Гравець з Ірландії подав запит на самовиключення через залежність від азартних ігор, але все ще мав доступ до свого рахунку та внесення коштів на нього протягом 12 днів, перш ніж його закрили. Він кілька разів звертався до казино з проханням відшкодувати свої депозити, зроблені за цей період, підкреслюючи відсутність захисту для вразливих гравців.
Я подав запит на самовиключення через мою залежність від азартних ігор, але пізніше я все ще зміг отримати доступ до свого облікового запису та депозиту, що є неприйнятним. Мій обліковий запис мали закрити, щойно я подав запит на самовиключення через залежність від азартних ігор, для мого облікового запису знадобилося 12 днів бути закритим Я багато разів звертався до них із проханням відшкодувати вклади, зроблені після того, як я повідомив їм про свою залежність від азартних ігор, і нічого не було зроблено, щоб захистити мене як вразливу особу
Шановний Deanh7635,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб прояснити вашу ситуацію.
Чи могли б ви повідомити мені, коли ви вперше подали запит на самовиключення з цього казино? Ви вказали причину та термін самовідсторонення? Якщо можливо, надішліть свій початковий запит на самовиключення разом із відповіддю казино на мій електронний лист за адресою veronika.l@casino.guru .
Чи правильно я розумію, що казино знову відкрило ваш рахунок через 30 днів? Чи отримували ви сповіщення електронною поштою про те, що ваш обліковий запис знову доступний?
Крім того, чи можете ви підтвердити, скільки депозитів ви зробили з моменту вашого початкового запиту на самовиключення?
Заздалегідь вдячні за вашу відповідь і сподіваюся, що ми зможемо якомога швидше вирішити цю проблему.
З повагою
Вероніка
Дякуємо за ваш електронний лист. Однак я не отримав ваш запит на самовиключення, який ви надіслали в казино 23 липня разом із відповіддю від казино. Не могли б ви переслати мені цей електронний лист на адресу veronika.l@casino.guru ?
Я надіслав вам необхідну інформацію
Я не отримав від вас електронного листа. Не могли б ви ще раз перевірити, чи ви переслали електронні листи на правильну адресу? Це veronika.l@casino.guru
Вибачте, я надіслав його з іншої адреси електронної пошти, але надішлю повторно з електронною адресою, яку я використав тут
Дуже дякую, Deanh7635, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу колезі Кубо ( jakub.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Шановний Deanh7635 ,
Я Кубо, і відтепер я займатимусь вашою скаргою. Якщо з моменту останньої наданої інформації з’явилися нові оновлення щодо цієї справи, повідомте мене.
Я хотів би запросити представників Spinoli Casino приєднатися до цієї дискусії та надати будь-яку доступну інформацію для вирішення цієї проблеми.
Шановне казино Spinoli ,
Чи могли б ви надати детальне пояснення цього випадку та пояснити причини, чому обліковий запис гравця залишався активним, незважаючи на його чіткий запит на закриття через проблеми з азартними іграми?
Заздалегідь дякую за відповідь!
З повагою,
Кубо
Шановний Кубо,
Що стосується запитів на самовиключення, наші представники ретельно вивчають кожен запит, щоб переконатися, що вони належним чином розглянуті.
Важливо зазначити, що кожен такий запит переглядається вручну, тому обробка запиту може зайняти деякий час, а обробка була перешкоджана, оскільки гравець надсилав численні електронні листи під час перегляду.
Тим не менш, ми хотіли б зазначити, що, незважаючи на вищесказане, обліковий запис гравця було вимкнено згідно з його бажанням і відповідно до нашої політики.
З повагою,
Команда казино Spinoli
Шановне казино Spinoli ,
Дякуємо за відповідь. Однак мені трохи незрозуміло ваше твердження щодо того, як перешкоджав процес самовідсторонення. Чи могли б ви розповісти, як електронні листи від гравця могли вплинути на цей процес?
Будемо дуже вдячні за ваше роз’яснення.
Шановний Кубо,
Оскільки запити на самовиключення ретельно перевіряються нашою спеціалізованою командою, і кожен переглядається вручну та окремо, це може зайняти деякий час, але оскільки гравець продовжував надсилати електронні листи, це заважало процесу.
Незважаючи на вищезазначене, ми хотіли б зазначити, що ми зробили все можливе, щоб завершити запит якомога швидше, відповідно до нашої політики, а також статус облікового запису було скориговано відповідно до побажань гравця.
З повагою,
Команда казино Spinoli
Шановне казино Spinoli ,
Дякуємо за відповідь. Хоча я розумію ваше пояснення, мені незрозуміло, наскільки ці аргументи мають відношення до розглянутого питання. Відверто кажучи, вони здаються досить слабким виправданням затримки обробки запиту гравця.
Згідно з правилами відповідального ставлення до азартних ігор, процес закриття облікового запису гравця через проблеми з азартними іграми має розпочатися одразу після першого запиту, незалежно від кількості наступних електронних листів, надісланих гравцем. Це фундаментальна частина дотримання принципів відповідального ставлення до азартних ігор.
Чи могли б ви надати чіткий і детальний розклад подій, зокрема:
Ця інформація має вирішальне значення для розуміння того, як впоралися з цією ситуацією, і для забезпечення дотримання стандартів відповідальної гри в азартні ігри.
Дякуємо за співпрацю.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
