Гравець з Німеччини скаржився на тривалий і складний процес перевірки. Через кілька днів після того, як ми зв’язалися з казино, гравець підтвердив успішне повернення свого депозиту, який перевищував оскаржувану суму в скарзі. Тому вважаємо скаргу задоволеною.
Spin Fever Casino категорично не рекомендується.
Я зробив депозит у розмірі ~75 євро, пограв із ним у кілька слотів і зробив свій депозит понад 3 рази. Тож тепер у мене є баланс ~69 євро, який я хотів би виплатити. Я знав, що перший запит на відкликання коштів буде відхилено, оскільки мені потрібно було пройти процедуру KYC, з якою у мене немає абсолютно ніяких проблем.
Тож я завантажив усі необхідні документи на сайт, деякі з яких були прийняті, наприклад, підтвердження депозиту було класифіковано як «не потрібне».
Після того, як мої документи прийняли, я зробив другий запит на відкликання. Це також було відхилено: фотографія мого посвідчення особи має бути зроблена на іншому фоні. Я зробив це.
Запит на зняття номер три: відхилено. Потрібне ще одне селфі, на якому я тримаю ID-картку в руці. Зроблено.
Запит на зняття номер четвертий: відхилено. На селфі має бути видно моя рука, плече та лікоть. Зроблено.
Запит на зняття номер п'ять: відхилено. Вони хочуть, щоб я зробив ще одне селфі з собою, своїм посвідченням особи та листком паперу з написом «Привіт, казино Spinfever + сьогоднішня дата». Це теж було вирішено.
Запит на зняття номер шість: відхилено. Мені сказали зробити ще одне селфі: я, своє посвідчення особи та аркуш паперу з написом «Привіт, казино Spinfever + сьогоднішня дата», і все це перед моїм будинком. Крім того, номер будинку повинен бути впізнаваним, який я вказав у своєму профілі. Я ще не зробив цього, бо розлючений.
Це чисте зволікання та знущання над клієнтом, просто смішно.
Шановний marceljasper91!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Скажіть, будь ласка, чи накопичили ви виграші з активним бонусом чи без нього? Чи отримували ви якісь виграші від цього казино в минулому?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт, Петронела, дякую за відповідь,
Я ніколи раніше не грав у цьому казино і не вимагав бонусів на депозит.
Я також повністю розумію процес KYC, це не предмет суперечок, який мене дратує. Однак казино вже отримало всю необхідну документацію, щоб переконатися, що надана особиста інформація правильна та що я є законним власником. Це не лише (кілька) селфі, але й такі документи, як підтвердження оплати та рахунок-фактура за моє підключення до Інтернету.
На мою думку, казино тут просто намагається виграти час, поки клієнт не здасться. У цьому випадку, згідно з умовами обслуговування цього казино, щомісячна плата буде списуватися з рахунку гравця.
Казино вже отримало 3 селфі в різних дизайнах, тепер має слідувати ще одне, де я стою перед своїм будинком, щоб казино могло бачити номер мого будинку, який я зберіг у профілі? Адреса вже вказана в кількох документах, які казино отримало для перевірки, і номер мого будинку є незліченну кількість разів у місті, тому це також може бути будь-який інший номер будинку, який я сфотографував там на задньому плані - на мою думку, це абсолютно нічого робити з цим, щоб виконати процедуру «KYC».
Дуже дякую, marceljasper91, за надання усієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Додаток: сьогодні вранці я завантажив селфі згідно з проханням. Усе, що ви бачите на ньому, — це я, моя рука, лікоть і плече, моє посвідчення особи, записка з написом «Привіт, Спінфевер + сьогоднішня дата» — усе це перед моїм будинком, номер будинку видно на задньому плані.
Коли я запитав, було сказано, що "менеджер" повинен підтвердити селфі, і що я повинен запитати ще раз пізніше. Тому приблизно через 2 години я запитав про статус підтвердження. Мене попросили ще трохи почекати, оскільки «менеджер» ще не міг підтвердити селфі.
Потім я зробив кілька приватних речей і хотів ще раз запитати про статус підтвердження, яке не спрацювало, оскільки мій обліковий запис у Spinfever Casino було заблоковано. Я звернувся до служби підтримки казино, і вони просто сказали: «Наразі ваш обліковий запис закрито за рішенням адміністрації. Наша команда незабаром зв’яжеться з вами електронною поштою, будь ласка, просимо вас зачекати».
Привіт, marceljasper91,
Мені прикро чути про ваш неприємний досвід і я перепрошую за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Ще одне зауваження щодо ваших попередніх претензій щодо фотографії, зробленої перед вашим будинком: якщо ваш будинок також є (наприклад) на Картах Google, казино легко порівняти його з наданим фото, тому фото не можна зроблено перед випадковим будинком.
Тепер я хотів би запросити представника Spin Fever Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда казино Spin Fever!
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому обліковий запис забанено? Чи були конфісковані якісь із його виграшів? Які кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати обліковий запис і вивести гроші? Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати своє рішення відповідними доказами?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, у вашій відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
Наперед дякую за надану інформацію.
Привіт Браніславе,
Щиро дякую за інформацію про Google Maps і номер будинку, раніше це було мені невідомо в такому вигляді, але це цілком зрозуміло.
Є оновлення статусу від SpinFever, навіть якщо це ще не рішення: зараз я отримав електронний лист, який мав отримати від команди. У цьому електронному листі не було зазначено причину блокування рахунку, але мені було написано, що мені потрібно повернути депозит. Для цього знадобляться криптовалюта та ідентифікатор гаманця. Я негайно надіслав цю інформацію в службу підтримки, з того часу жодної реакції не було. Минуло вже 5 днів.
Дякуємо за оновлення. Однак важко було б здогадатися, в чому проблема. Отже, чекаємо на відповідь казино. Я щиро сподіваюся, що хтось зв'яжеться з нами і надасть нам пояснення.
Оновлення 2: я щойно отримав сповіщення з мого гаманця про повернення коштів від SpinFever. Тож SpinFever принаймні дотримав свого слова щодо повернення депозиту.
Можливо, хтось все-таки придумає, чому мій рахунок закрили.
Шановний marceljasper91!
Я зв’язався з представником казино й отримав ту саму інформацію про відшкодування вашого депозиту.
Чи можете ви підтвердити, що ми говоримо про депозит у розмірі 75 євро, і що ці кошти були зараховані на ваш гаманець?
На жаль, я не отримав жодної додаткової інформації щодо закриття облікового запису. Однак казино мають право закрити рахунки гравців у будь-який час, і ми приймаємо це, якщо вони виплатять їм залишок.
У цьому випадку, якщо оскаржувана сума становить 69 євро, а ви вже отримали свої 75 євро, на жаль, усе має бути добре, і я боюся, що ми більше нічого не можемо з цим зробити.
Чи отримали ви тим часом якісь пояснення від казино? Чи можу я вважати проблему вирішеною?
На жаль, я не отримав жодних пояснень від казино. Але я можу підтвердити, що мені повернули депозит у розмірі 75 євро.
На цьому етапі велике спасибі за підтримку та допомогу!
Гаразд, marceljasper91. Дякуємо за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви отримали свої кошти, це було найголовніше. Оскільки основну проблему було успішно вирішено, я позначаю вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Хоча я щиро сподіваюся, що цього не станеться, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Також дякуємо представнику казино за його допомогу та співпрацю поза цією темою.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
