Гравець з Німеччини отримав 200% бонус від пікової дами, підтвердив максимальну конверсію 10 000 євро та виграв 12 000 євро з відповідними обмеженнями ставок. Після ставок баланс його рахунку було зменшено до 2000 євро, а його запит на зняття коштів було скасовано після зміни умов бонусу заднім числом. Незважаючи на неодноразове звернення до служби підтримки, проблема залишається невирішеною.
Привіт,
Тож я почав грати на Spades Queen деякий час тому, я не вперше зробив депозит на цьому сайті. 31.07.2024 я отримав електронний лист із пропозицією бонусу 200%, тож я вніс 100 євро та отримав бонус у розмірі 200 євро. Після цього я пішов прямо до чату підтримки та запитав, яка максимальна сума конверсії від цього бонусу та Maxbet. Вони сказали мені 10000 євро, а ставка склала 5 євро, як зазначено в правилах. Я попросив, щоб він перевірив, зокрема, бонус, який я отримав, і він сказав мені знову 10 000 євро, я вів пряму трансляцію в той час, і всі мої глядачі почули це. Тоді я пішов на Zeus vs hades і отримав максимальний виграш після приблизно 20 обертань, який склав 12000 євро, мені потрібно було поставити 8000 євро, що я і зробив, ніколи не перевищував 4,50 євро, ставив і поставив, і залишилося 11700 євро, після цього я знову поспілкувався зі службою підтримки, яка їм потрібна була для підтвердження, тому що це було не швидко, а потім я знову запитав, що це 10 000 євро, і він відповів так. Після цього я пішов зняти 5000 євро, цей Withdraw не був виплачений 6 днів, між тим я багато разів запитував службу підтримки, коли він прийде, і вони сказали, що це в que, і мені потрібно почекати, тому що їм потрібно перевірити на шахрайство. Служба підтримки сказала мені, що я отримаю 10 000 євро, як зазначено в умовах, і я думав, що все добре. Сьогодні, 06.08, я отримав електронний лист про те, що мій запит на зняття коштів скасовано, і ще один електронний лист про те, що мій баланс зменшився до 2000 євро, я був шокований, вони змінили свої Умови бонусних умов на 10-кратну суму бонусу та зменшили мій баланс після цього. Я ніколи не чув нічого подібного, і я відчуваю себе дуже зрадженим, і я думаю, що це не юридичні дії. Я маю на увазі, коли вони змінюють його після того, як я отримав свій виграш, але не виплачують свій виграш, тоді змінюють і після зменшення мого балансу є божевільним. Мені потрібна ваша допомога, тому що 10 000 євро — це великі гроші, і я був дуже радий, що виграв їх. Крім того, коли я виграв, я все ще мав сирі гроші, тому технічно я не грав на бонусні гроші, я міг скасувати бонус і отримати свій баланс миттєво, але це інший момент. Я спілкуюся зі службою підтримки, але вони відповідають мені тими самими, що їм потрібно зменшити баланс, оскільки вони змінили правила, і якщо мені потрібна додаткова допомога, я повинен зв’язатися з ними, але вони не відповідають правильно на мої електронні листи. Я прикріплю сюди всі знімки екрана, а також спробую отримати журнали з живого чату, де вони сказали, що я маю максимум 10 000 євро виведення з цього бонусу, але його важко отримати, тому що вони хочуть це приховати.
З повагою Даріо
Шановний бекейдж,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода, що ви зіткнулися з онлайн-казино.
Щоб краще зрозуміти вашу ситуацію та надати вам ефективну допомогу, надайте, будь ласка, такі відомості:
Не соромтеся пересилати будь-які відповідні повідомлення на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше.
Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Вітаю, усю важливу інформацію було надіслано електронною поштою разом із усіма скріншотами, і електронні листи було переслано
Ви отримали всю інформацію електронною поштою? Я надіслав його на цю електронну адресу: petronela.k@casino.guru
Вітаю,
Я перевірив загальні положення та умови бонусів ( тут ), і ось що я знайшов:
Максимальна сума виграшів з використанням бонусних коштів, включаючи будь-які депозитні бонуси, будь-які бездепозитні бонуси, щотижневий бонус за перезавантаження, бонус безкоштовних обертань, бонус кешбек, компоінт, виграші в турнірах, місцеві джекпоти, бонуси лояльності та інші, становить 10 000 євро, якщо не вказано інше. Виграші за допомогою бонусних коштів, що перевищують ці значення, не можуть бути зняті та будуть скасовані.
Максимально допустиме зняття виграшів, згенерованих за допомогою бонусних коштів, включаючи депозитні бонуси, бездепозитні бонуси, щотижневі бонуси за перезавантаження, безкоштовні обертання, кешбек-бонуси, виграші в турнірах, місцеві джекпоти, бонуси лояльності та інші подібні акції, обмежено десятьма разами ( x10) початкова сума отриманого бонусу, якщо не вказано інше. Будь-які виграші за допомогою бонусних коштів, які перевищують цей ліміт, не підлягають зняттю та будуть анульовані.
Дві наведені бонусні умови стосуються обмежень на виграші з бонусних фондів, але вони відрізняються підходом і застосуванням:
Перша умова: максимальна сума виграшу
Опис: Ця умова встановлює жорстке обмеження на загальну суму виграшів, які можна накопичити за допомогою бонусних коштів. Обмеження встановлено на рівні 10 000 євро для всіх типів бонусів, включаючи депозит, бездепозит, перезавантаження, безкоштовні обертання, кешбек, комп-бали, виграші в турнірах, джекпоти та бонуси лояльності.
Наслідки: якщо ви виграєте понад 10 000 євро, використовуючи будь-які бонусні кошти, надлишок буде конфісковано та не може бути знято. Цей ліміт застосовується до загальних виграшів у всіх бонусах, якщо не вказано інше.
Друга умова: максимально допустиме зняття
Опис: ця умова обмежує суму, яку ви можете зняти з виграшів, згенерованих бонусними коштами, до десятикратної (x10) суми початкового отриманого бонусу. Наприклад, якщо ви отримали бонус у розмірі 100 євро, ви можете зняти до 1000 євро (10 x 100 євро) із виграшу, отриманого за допомогою цього бонусу.
Наслідки: будь-які виграші, які перевищують цей ліміт зняття, будуть анульовані. Це правило стосується саме суми, яку можна зняти, а не загальної суми виграшу, яку ви можете накопичити. Це також застосовується, якщо не вказано інше обмеження.
Підсумок відмінностей:
Перша умова встановлює максимальну кількість виграшів, які можна накопичити за допомогою бонусних коштів, незалежно від суми початкового бонусу.
Друга умова встановлює обмеження на суму, яку ви можете зняти, на основі кратної суми початкового бонусу, а не обмеження загального виграшу.
Обидві умови обмежують вашу можливість отримати доступ до коштів, зароблених за допомогою бонусів, але роблять це різними способами: одна шляхом обмеження загального виграшу, а інша – обмеженням суми виграшів, які можна зняти.
Однак дещо незрозуміло, коли застосовується кожне правило та якою буде точна максимальна сума виведення коштів. Крім того, згідно з веб-сайтом, умови востаннє оновлювалися 15 січня 2024 року.
дякую
Привіт,
Я знаю обидві умови, але вони додали другу. Я зняв кошти 31 липня 2024 року, коли також отримав виграш і написав у службу підтримки. Ще до того, як я навіть почав грати, я прямо запитав, яка максимальна сума бонусу може бути виплачена, і він надіслав мені список усіх валют із різними сумами, а під євро було зазначено 10 000 євро. Тому я подумав, що добре, я можу зіграти це, і тоді я виграв. Коли це сталося, я знову написав у службу підтримки, тому що мені дуже хотілося знати, і він знову сказав мені те саме, а також сказав мені, що максимальна сума грошей, яку я можу зробити за ставку, становить 5 євро, і що я не повинен перевищувати цю суму, інакше моя виграш закінчився. Я дотримувався цього і завершив ставку, тому не було жодних проблем, і, як я вже сказав, я досяг максимальної виплати, і служба підтримки сказала мені, що все виглядає чудово, і що я повинен почекати зараз, а потім я не запитував, скільки максимальних виплат за день, тиждень, місяць були. У чаті мені сказали 5000 євро на день, 10 000 євро на тиждень, 30 000 євро на місяць. Гаразд, подумав я, все чудово, ми зробимо два вилучення по 2500 євро, тому що ми не могли більше і чекаємо. Минуло два-три дні, я почав хвилюватися, написав у службу підтримки, а вони просто відповіли, що не варто хвилюватися, що все вийде, і вони просто перевіряють, чи не було шахрайства. А потім на 6-й день я отримав електронний лист із повідомленням, що мій баланс буде зменшено з 11 700 євро до 2 000 євро, тому що вони нещодавно додали нове правило, згідно з яким я можу зняти лише 10-кратну суму бонусу???? Мені справді цікаво, як ці люди можуть спати вночі, коли вони так поводяться зі своїми гравцями. Це Dama.nv, з яким я завжди працюю вдома. Я сам стример на Twitch, і все відбувається в прямому ефірі. Я також можу без проблем додати туди файл VOD. Я не перевищив позначку в 5 євро + я запитав у чаті, яка максимальна сума зняття. Звичайно, я не транслював чат у прямому ефірі, у мене був відкритий на другому екрані, тому що я не хотів розкривати будь-які приватні подробиці... ну, у будь-якому випадку, я вважаю, що казино може просто бездонно змінити свої правила посеред людей, які знімають гроші, щоб їм не довелося цього робити. Я також бачив, що я не один із цією скаргою. Окрім цього, я також можу сказати, що я спілкувався з askgamblers, і вони сказали мені негайно звернутися до Управління з азартних ігор і повідомити про них, оскільки це незаконна діяльність, яка заборонена в групі dama.nv. Я запитав журнали чату, але ще не отримав жодного, очевидно тому, що вони не хочуть обтяжувати вас... Я надіслав їм знімок екрана. Можливо, вони зможуть отримати у вас журнали чату, щоб ви побачили, що я правий!
Дуже дякую, backage, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу колезі Кубо ( jakub.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Шановний бекейдж ,
Я Кубо, і я буду розглядати вашу скаргу. Якщо з моменту останнього спілкування з’явилися якісь оновлення щодо цієї справи, повідомте мене. Крім того, чи можете ви підтвердити, чи отримали ви запитані журнали чату від служби підтримки казино? Якщо так, надішліть їх на мою електронну адресу за адресою jakub.m@casino.guru .
Шановне казино Spades Queen ,
Не могли б ви надати більш детальну інформацію щодо цієї справи? Зокрема, я хотів би отримати роз’яснення щодо використання слова « нещодавно » у заяві про правило 10x, як зазначено в електронному листі, надісланому вашою командою підтримки гравцеві:
«Це правило нещодавно було додано до умов нашого казино , тому казино працює лише згідно з правилами на нашій домашній сторінці, і ви прийняли ці правила, коли зареєстрували свій обліковий запис у нас».
Чи могли б ви вказати точну дату, коли це правило було додано до Умов використання бонусів разом із будь-якими підтверджуючими доказами для підтвердження цієї дати? Крім того, якщо гравець ще не отримав запитані журнали чату, переконайтеся, що вони йому надані. Також будь ласка, надішліть мені копію цих журналів на вищезазначену електронну адресу.
Заздалегідь вдячні за відповідь і співпрацю.
З повагою,
Кубо
Казино не надсилало мені журнали чату до цього дня. Вони точно знають, що там написано, що це 10 000 євро, тому що вони підтверджували це кілька разів. У той час, коли я згадав про чат, я все ще був у прямому ефірі, і служба підтримки повідомила мені, що для нього також є VOD.
Шановний бекейдж ,
Дякуємо за оновлення. Я не впевнений, наскільки це допоможе, але будь ласка, надішліть відео на електронну адресу, яку я вказав у своєму попередньому повідомленні. Майте на увазі, що максимальний розмір вкладення для електронної пошти становить 20 Мб. Якщо файл більший, скористайтеся Диском Google або іншою хмарною службою, щоб поділитися ним.
дякую
Шановний Бекедж!
Дякуємо, що звернулися до нас і поділилися своєю ситуацією. Ми розуміємо вашу стурбованість і хотіли б детально пояснити обставини, які призвели до коригування вашого балансу, а також надати роз’яснення щодо нових умов.
Перш за все, хочемо звернути вашу увагу на те, що 30 липня 2024 року ми внесли зміни в наші умови, зокрема в пункт щодо виведення виграшів, отриманих з бонусних коштів. Відповідно до цих змін максимальний виграш, який можна вивести з бонусу, становить 10-кратну суму бонусу. Це правило було застосовано для забезпечення прозорості та дотримання наших загальних умов.
На жаль, після виграшу суми, яка перевищувала встановлений ліміт, нам довелося скасувати запит на виведення коштів і скорегувати ваш баланс відповідно до нових правил. Ми усвідомлюємо, що ця ситуація може викликати розчарування, і хочемо запевнити вас, що ми зробили все можливе, щоб повідомити гравців про ці зміни якнайшвидше. У вашому випадку ми негайно повідомили вас про коригування балансу, щоб ви могли відреагувати відповідним чином.
Варто зазначити, що всі кошти, які залишилися на вашому рахунку після коригування, доступні для виведення відповідно до умов нашого казино. Ви можете подати новий запит на виведення цих коштів у будь-який зручний для вас час.
Щодо вашого запиту на журнали, ми вже надали вам стенограму чату за вказаний період часу. Для зручності обробки вашого запиту ми також надіслали ці файли на електронну адресу менеджера CasinoGuru, вказану вище, щоб він міг особисто ознайомитися з наданою інформацією.
Ми розуміємо, що зміни в правилах можуть бути неочікуваними, і приносимо вибачення за можливі незручності. Проте наші дії були вжиті для забезпечення дотримання умов казино, які допомагають підтримувати чесну гру для всіх учасників.
Якщо у вас виникли додаткові запитання або потрібні додаткові роз’яснення, будь ласка, без вагань зв’яжіться з нашою командою підтримки. Ми завжди готові допомогти та надати необхідну інформацію.
Дякуємо за розуміння та співпрацю.
З повагою,
Команда казино Spades Queen.
чудово Ви щойно підтвердили, що навмисно змінили максимальну суму виграшу відразу після того, як я її виграв, щоб забрати в мене гроші. У журналах чату навіть сказано, що служба підтримки сказала мені, що це 10 000 євро. Я дуже розчарований і хочу отримати свої 10 000 євро, як і обіцяв.
Потім ви можете заблокувати мій рахунок або робити все, що завгодно, але я спершу хочу свої гроші.
Шановний Даріо,
Ми цінуємо кожного гравця, який натрапив на це правило щодо бонусних виграшів. Зі свого боку, ми прагнемо до прозорості та чесності у своїх діях, тому хочемо надати Вам детальне пояснення ситуації.
Починаючи з вищезазначеного періоду часу, наші положення та умови були змінені, щоб включити максимальні виграші з бонусних коштів. Згідно з цими новими правилами, максимальна сума виграшу, яку можна зняти з бонусу, у 10 разів перевищує суму бонусу. Це означає, що якщо ви отримали бонус у розмірі 200 євро, максимальна сума, яку ви можете зняти зі свого виграшу, становить 2000 євро.
Ці зміни було введено, щоб забезпечити рівні умови для всіх гравців і захистити від можливого зловживання бонусними пропозиціями. Вони зроблені відповідно до загальних вимог і правил, а не в результаті вашої конкретної ситуації.
Ми розуміємо, що ви виграли значну суму, яка перевищує новий ліміт, і ми щиро шкодуємо, що це викликало у вас розчарування. Після того, як ви подали запит на зняття коштів, наші співробітники були зобов’язані скоригувати ваш баланс відповідно до нових правил, щоб відповідати встановленим умовам.
Щодо вашої згадки про спілкування з нашою службою підтримки, хочемо підкреслити, що наші оператори діяли відповідно до нових правил. Вони повідомили вам про ліміт на зняття бонусних коштів, і ми переконані, що це відображено в стенограмах чатів, які ми вже надіслали вам і менеджеру форуму для незалежної перевірки.
Ми розуміємо, що ви могли бути здивовані змінами, але хочемо запевнити вас, що ці зміни були внесені виключно в інтересах усіх гравців. Це було рішення, системний крок, спрямований на збереження чесності в грі.
Якщо у вас виникли додаткові питання або потрібні роз'яснення, ми завжди раді допомогти. Ми цінуємо вашу лояльність і прагнемо зробити вашу гру максимально комфортною.
Перестаньте брехати, будь ласка, максимальна сума виграшу становить 10 000 євро на момент активації бонусу + я попросив співробітника служби підтримки сказати мені, інакше я б скасував бонус і грав нормально на реальні гроші!!! Ви бачите це тут на скріншоті!!! Навіть дату в правилах не поміняли, там написано 15 січня, правила змінили, чому ти брешеш, видно, що ти просто не хочеш мені давати гроші. Але я сподіваюся, що casinoguru розбереться, оскільки вони належать до чорного списку, я також зв’яжуся з вашим постачальником ліцензій! 
Замість того, щоб просто визнати свою помилку та взяти на себе відповідальність за неї, ви руйнуєте своє казино, обманюючи своїх гравців. Ви думаєте, що наслідки для вас тут не в 100 разів гірші, ніж просто заплатити ці 10 000 євро, щоб ваші гравці побачили, що ви заслуговуєте на довіру?
Шановне казино Spades Queen ,
Дякуємо за те, що надали заяву та потрібні журнали чату як гравцеві, так і мені. Однак я не можу прийняти вашу позицію з наступних причин:
Розбіжності в положеннях та умовах бонусів
Як раніше зазначала моя колега Петронела, у ваших Умовах використання бонусів є явне протиріччя. зокрема:
і
Ця невідповідність створює плутанину щодо того, яке правило слід застосовувати.
Неправдива інформація, надана гравцеві службою підтримки клієнтів
Надані журнали чату чітко демонструють, що живий агент повідомив гравця, що максимальна сума виведення бонусу відповідає Правилу 1 вище. Ця інформація ввела гравця в оману.
Неможливість підтвердити фактичну дату оновлення положень і умов бонусу
У заголовку сторінки вказано 15 січня 2024 року як дату останнього оновлення умов, що, очевидно, є неточним. Хоча казино стверджує, що оновлення відбулося 30 липня 2024 року, жодних доказів на підтвердження цієї заяви не надано.
З цих причин я наполегливо закликаю казино переглянути своє рішення. Розгляд цієї справи був несправедливим щодо гравця, і ми в Casino Guru вважаємо, що гравець має право отримати свій повний виграш.
Я з нетерпінням чекаю вашої відповіді.
Шановні Кубо та Даріо,
Дякуємо за детальну відповідь і звернення нашої уваги на ці проблеми. Ми цінуємо можливість розглянути порушені питання та надати додаткові роз’яснення з цього приводу.
Ми хотіли б роз’яснити очевидну плутанину щодо максимальних виграшів і максимальних лімітів на зняття, пов’язаних з умовами наших бонусів. Важливо розуміти, що це дві різні концепції, і вони не суперечать одна одній, а працюють разом у нашій бонусній системі.
Максимальний виграш означає загальну суму, яку гравець може виграти, використовуючи бонусні кошти. Згідно з нашими Умовами використання бонусів, максимальний виграш, який гравець може отримати за допомогою бонусних коштів, становить 10 000 євро. Ця сума є верхньою межею загального призу, який можна отримати за рахунок бонусної діяльності, включно з будь-якими наступними виграшами в іграх, турнірними призами, VIP-нагородами та іншими перевагами, отриманими від бонусу.
Максимальне зняття означає максимальну суму, яку можна вивести з бонусних коштів на платіжний рахунок гравця. Згідно з нашими положеннями та умовами, максимально допустиме виведення виграшів, отриманих за допомогою бонусних коштів, обмежено десятикратною (x10) початковою сумою отриманого бонусу. Це означає, що якщо гравець отримує бонус у 200 євро, максимальна сума, яку він може зняти, становить 2000 євро.
Два наведених вище правила стосуються різних аспектів обробки бонусів. Правило 1 встановлює обмеження на загальні бонусні виграші, тоді як правило 2 встановлює обмеження на зняття коштів. Вони не суперечать один одному, а скоріше окреслюють різні ліміти – один на потенційний приз, інший – на ліміт зняття.
Ми прагнемо забезпечити ясність і послідовність наших умов. Ми усвідомлюємо важливість прозорої комунікації та вживаємо заходів для вдосконалення наших процесів. У цьому випадку максимальне зняття гравця було правильно обмежено десятикратною сумою бонусу, що відповідає нашим встановленим умовам.
Крім того, ми хотіли б підкреслити, що в наданих чатах гравцеві чітко зазначено, що максимальний виграш, який можна отримати за допомогою бонусних коштів, становить 10 000 євро. У чатах немає інформації про те, що максимальна сума для зняття також становить 10 000 євро. Ця різниця підтверджує, що наше пояснення щодо максимального виграшу було правильним і будь-які непорозуміння щодо ліміту зняття коштів не згадувалися в чатах. Таким чином, наше тлумачення та застосування максимальних умов зняття залишається узгодженим з нашими встановленими правилами.
Ми сподіваємося, що це пояснення прояснить ситуацію та вирішить порушені проблеми. Ми цінуємо ваш відгук і прагнемо вирішити цю проблему справедливо. Якщо у вас виникли додаткові запитання або потрібні додаткові роз’яснення, зв’яжіться з нами без вагань.
Дякуємо за увагу до цього питання.
З повагою,
Команда "Пікова дама".
Вам не потрібно повторюватися, ми це розуміємо, справа не в цьому, а в тому, що ви змінили правила так, що ви не можете мені виплатити гроші, хоча цього правила на той час не існувало, ви обдурили я свідомо, і ти все ще тут для цього.
Тепер вони змінили дату на 20 серпня, чудово!
привіт всім,
Оскільки крайній термін для моєї відповіді наближається, я продовжую обговорення в Центрі розгляду скарг на додатковий день, щоб забезпечити подальший внутрішній розгляд цієї справи. Найближчим часом я надам остаточне рішення.
Дякуємо за ваше терпіння та співпрацю.
Шановне казино Spades Queen ,
Після внутрішньої перевірки та обговорення в Casino Guru ми дійшли висновку, що розгляд справи казино Spades Queen у справі, пов’язаної з бекеджем гравців, викликає значні сумніви щодо прозорості та справедливості. Зокрема, ваше твердження про те, що умови бонусу було оновлено 30 липня 2024 року — лише за день до того, як гравець вимагав бонус — виглядає дуже підозрілим. На сьогодні не було надано конкретних доказів на підтвердження цієї заяви. Наші записи свідчать про те, що востаннє оновлення Умов використання бонусів було 15 січня 2024 року та залишалося незмінним до нашої участі, після чого оновлення було зроблено 20 серпня 2024 року. - Ця невідповідність погано впливає на надійність вашого казино.
Крім того, повідомлення, надане гравцеві вашою командою підтримки клієнтів, було нечітким і двозначним. Використання таких термінів, як « максимальний виграш» , « максимальне виведення грошей » і « максимальне зняття з бонусу » має бути простим і зрозумілим, але вони були представлені таким чином, що здається навмисно створеним, щоб заплутати. Схоже, що таке розмежування між цими термінами слугує засобом заплутування правил, потенційно дозволяючи казино анулювати виграші на власний розсуд.
У своїй попередній публікації ви згадали про своє зобов’язання забезпечити ясність і узгодженість своїх положень і умов. На жаль, терміни в цьому випадку не є ні чіткими, ні послідовними. Натомість вони створені, щоб ввести гравців в оману. Крім того, твердження про прозорість спілкування також викликає сумніви, оскільки гравець ніколи не отримував прямої відповіді на свій запит. Коли гравець запитує про максимальну суму виграшу від бонусу, розумно припустити, що він запитує про суму, яку він може зрештою зняти або перевести на свій реальний баланс. Жодному гравцеві не буде цікаво знати цифру, яка підлягає подальшому зниженню казино.
У світлі цих питань наша позиція залишається незмінною . Ми твердо переконані, що гравець має право отримати свій виграш у повному обсязі.
Сподіваємось на швидке та справедливе вирішення цього питання.
Шановні Кубо та Даріо,
Дякуємо за ваш відгук і за те, що ви висвітлили свої занепокоєння щодо розгляду скарги гравця в Spades Queen Casino. Ми розуміємо важливість підтримки прозорості та справедливості в наших операціях і цінуємо можливість вирішити ці проблеми.
Що стосується дати оновлення на нашому веб-сайті, ми хотіли б пояснити, що відображена дата в основному відображає значні технічні оновлення нашої платформи. У минулому зміни умов і положень бонусів не вважалися причиною оновлення цієї дати, оскільки вони не відносилися до критичних технічних змін. Однак ми визнаємо, що це призвело до непорозумінь, і надалі ми гарантуватимемо, що дата положень та умов оновлюватиметься з кожною зміною, незалежно від того, наскільки незначною вона є. Це забезпечить більш чітку комунікацію та узгодження з очікуваннями галузі.
Для забезпечення додаткової ясності ми надіслали менеджеру Casino Guru скріншоти з нашої внутрішньої системи електронною поштою, підтверджуючи додавання конкретних умов бонусів 30 липня 2024 року. Ця документація чітко демонструє графік наших оновлень, як зазначено в нашому попередньому листуванні . Ми цінуємо прозорість і прагнемо повністю співпрацювати в цьому питанні.
Що стосується термінології, яка використовується в нашому спілкуванні з гравцем, ми розуміємо, що наша мова могла бути заплутаною. Ми прийняли до серця ваш відгук і переглядаємо те, як ми представляємо ці умови, щоб переконатися, що вони максимально зрозумілі та зрозумілі. Наша мета — ніколи не вводити наших гравців в оману, і ми активно працюємо над удосконаленням нашої комунікації служби підтримки, щоб уникнути будь-якої двозначності в майбутньому.
Ми цінуємо ваше терпіння та розуміння, оскільки ми працюємо над покращенням наших процесів і гарантуємо, що наші гравці отримають найкращий досвід. Будьте впевнені, ми прагнемо підтримувати найвищі стандарти справедливості та прозорості в усіх наших операціях.
Ще раз дякуємо, що звернули нашу увагу на ці питання. Ми сподіваємося, що ця відповідь надає ясність, необхідну для просування вперед і досягнення справедливого рішення для гравця.
Більше виправдань не придумаєш, немає різниці, якщо ти намагаєшся тут усе применшити. Справа в тому, що ти вкрав у мене гроші, і не маленькі. У цьому винна не лише служба підтримки, а й ті, хто за нею стоїть. Положення та умови бонусу НЕ були змінені на момент мого виграшу та готівки, і було зазначено лише 10 000 євро , тому служба підтримки підтвердила мені це, оскільки я хотів ще раз перевірити. Я навіть був у прямому ефірі під час цього і з гордістю сказав усім, і всі це чули. Ви повинні платити своїм гравцям, це лише кидає на вас ще гірше світло. У мене таке відчуття, що ви хочете ще трохи експлуатувати казино, а потім все одно його закрити, тому що жодне казино не відмовляється від співпраці, коли на кону так багато.
Привіт усім ,
Я перепрошую за затримку з моєю відповіддю.
Перш за все, я хотів би подякувати Spades Queen Casino за їхні детальні та вичерпні відповіді під час цієї дискусії. Я ціную знімки екрана, надані вашою системою, які підтверджують, що Умови використання бонусів було оновлено за день до того, як гравець вимагав бонус. Однак є ще кілька моментів, які потребують додаткового розгляду.
Хоча ви стверджуєте, що дата оновлення відображає значні технічні вдосконалення вашої платформи, я б стверджував, що таке важливе правило, яке суттєво впливає на виграш гравця від бонусу, слід розглядати як критичну зміну. Поєднання таких термінів, як « максимальний виграш » і « максимальне вилучення коштів », може заплутати гравців. Правило з такими значними наслідками слід було більш чітко та ефективно повідомити користувачам. Для казино, яке пишається прозорістю, поводитися з речами таким чином просто неприйнятно.
Я розумію, що Spades Queen Casino є відносно новим брендом, який все ще вдосконалює свої процеси, і що постачальник платформи може накладати обмеження. Однак є значний простір для вдосконалення. Якщо ви зацікавлені, зв’яжіться зі мною електронною поштою за адресою jakub@casino.guru , і я буду радий запропонувати вказівки щодо того, як скласти чіткі та прозорі умови бонусів.
По-друге, я повинен повторити, що служба підтримки клієнтів казино ввела гравця в оману, надавши лише часткову інформацію щодо потенційних виграшів від бонусу. Це теж неприпустимо. Служба підтримки клієнтів має бути повністю поінформована про будь-які нові правила, додані до системи, і повинна повідомляти їх точно, коли запитують гравці. У цьому випадку, хоча перше обмеження виграшу було пояснено, друге – більш критичне обмеження, яке призвело до анулювання 80% виграшу гравця – жодного разу не згадувалося.
З огляду на ці обставини, я повинен стати на бік гравця , і я бачу лише два справедливі рішення. По-перше, казино могло повністю виплатити виграш гравця, визнаючи недогляд. Крім того, казино може досягти компромісу з гравцем і домовитися про розумну компенсацію за непорозуміння, яке значною мірою було спричинено відсутністю прозорості в казино.
Якщо рішення не буде досягнуто, я буду змушений закрити цю скаргу як « нерозглянуту » та призначити казино чорні точки, що вплине на індекс безпеки, відображений у вашому огляді на нашому веб-сайті.
Я з нетерпінням чекаю почути від вас найближчим часом.
PS Я скоригував спірну суму до 10 000 євро відповідно до максимально можливого виграшу від цього бонусу, якого гравець явно отримав.
Я дуже вдячний, що ви на моєму боці, і ми можемо знайти гарне вирішення цієї проблеми. Крім того, я хочу знати, що вони вам надіслали, коли відбулася зміна правила, тому що я зробив депозит 30.07.2024 
об одинадцятій годині, як ви бачите, і через 2 години, 31.07 о 1 годині ночі, я здійснив виведення коштів, тому вони змінили правило з ночі 30.07.2024 на 31.07? Якщо так, це пояснює себе правильно.
Шановний Даріо та команда гуру казино!
Дякуємо за відповідь.
Ми хотіли б пояснити, що правило щодо максимального ліміту зняття у розмірі 10 разів на суму бонусу було введено безпосередньо перед запуском кампанії, яка пропонувала гравцям 200% бонус на їхні депозити. Тому в його термінах немає нічого незвичайного.
Щодо передбачуваної складності в розумінні різниці між правилами щодо максимального виграшу - 10 000 євро та максимального ліміту зняття в 10 разів на суму бонусу:
Максимальний виграш від бонусу обмежений 10 000 євро, оскільки після виконання вимог щодо ставок гравець може продовжувати гру. Це дозволяє їм потенційно підвищити свій VIP-рівень шляхом подальших ставок, що, у свою чергу, надає доступ до вищих відсотків кешбеку та рейкбеку в майбутньому.
Що стосується ліміту зняття в 10 разів більше суми бонусу, то, як згадувалося раніше, це правило було впроваджено безпосередньо перед запуском кампанії бонусу на депозит 200%.
Тим не менш, ми визнаємо та поважаємо вашу точку зору з цього питання. Ми згодні з тим, що під час спілкування гравця з нашою службою підтримки менеджер надав інформацію щодо максимального виграшу, а не максимального вилучення. У світлі цього ми готові досягти компромісу.
Ми готові заплатити гравцеві зазначену раніше суму в 2000 євро, а також додаткову компенсацію в 2000 євро за непорозуміння. Ми будемо вдячні почути вашу думку щодо цієї пропозиції.
Ми з нетерпінням чекаємо відповіді на нашу пропозицію.
Шановне казино Spades Queen ,
Дякуємо за постійну допомогу в цьому питанні. Після обговорення вашої пропозиції щодо компенсації з гравцем ми дійшли висновку, що запропоновані 20% не відповідають ситуації. Непорозуміння значною мірою пов’язане з недостатнім оголошенням казино про важливі оновлення умов, оманливою інформацією від служби підтримки клієнтів і неясним характером умов бонусів.
Гравець доклав значних зусиль, щоб зрозуміти та роз’яснити умови бонусу, звернувшись до служби підтримки, що ще більше підкреслює необхідність більш справедливого вирішення. Враховуючи ці фактори, ми вважаємо, що компенсація принаймні 80% від оскаржуваної суми буде справедливим і розумним коригуванням.
Справедлива розв’язка не лише вирішує проблеми гравця, але й допомагає підтримувати з ним позитивні стосунки. Це може позитивно вплинути на репутацію казино, демонструючи прагнення задовольнити клієнтів і прозорість.
Я вдячний вам за розгляд цього запиту та сподіваюся на швидке та задовільне вирішення.
Чекаємо на вашу відповідь.
Шановний Даріо та команда гуру казино!
Дякуємо за відгук і за детальне обговорення цього питання з гравцем. Ми цінуємо ваш підхід і повністю розуміємо вашу стурбованість щодо прозорості умов бонусів та інформації, наданої нашою командою підтримки.
Щоб уточнити нашу позицію, хочемо ще раз підкреслити, що правило щодо максимального ліміту зняття х10 від суми бонусу було введено до запуску кампанії бонусу на депозит 200%. Це правило є стандартною практикою в багатьох казино для забезпечення прозорості та захисту від зловживань. Ми розуміємо, що під час спілкування з нашою службою підтримки могли виникнути певні непорозуміння, коли інформація була надана лише про максимальні виграші, а не про ліміт зняття.
З огляду на це ми готові знайти справедливий і взаємовигідний компроміс.
Ми пропонуємо компенсацію в розмірі 60% від оскаржуваної суми, тобто 6000 євро. На сьогоднішній день на балансі гравця 2000 євро, тому ми готові додати ще 4000 євро, щоб загальна сума на його балансі склала 6000 євро.
Ця пропозиція відповідає як нашим внутрішнім правилам, так і принципам справедливості щодо гравця, враховуючи його ситуацію. Ми впевнені, що це збалансоване рішення, яке враховує інтереси обох сторін.
Ми також хотіли б підкреслити, що прийняття цієї пропозиції допоможе якнайшвидшому вирішенню ситуації, збереженню позитивних відносин між казино та гравцем, а також підкреслить нашу прихильність до прозорості та задоволеності клієнтів. Це може позитивно вплинути на майбутні відносини гравця з нашим казино та його VIP-статус.
Ми готові зарахувати цю компенсацію негайно після вашого підтвердження. Будь ласка, повідомте нам, чи ця пропозиція прийнятна для гравця, і ми готові завершити процес.
Я б погодився з 6000 євро, але я б віддав перевагу 7000 євро і був би вдячний за це. Тоді я буду здивований, коли побачу, яким буде мій баланс. Сподіваюся, вони виплатять це якнайшвидше.
Крім того, на додаток до €6000, які я хочу зняти, ви також можете дати мені бонус у €1000, з яким я міг би грати; це також був би варіант. Дякуємо за співпрацю.
Працівник Kubo зараз недоступний або у відпустці. Можливо, відповідь на скаргу займе більше часу, ніж зазвичай. Дякуємо за розуміння.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
