Рахунок гравця з Німеччини, який мав історію успішних транзакцій у Snatch Casino, раптово закрили через нібито «зловживання бонусом або просуванням». На рахунку було близько 3000 євро. Гравець хотів зрозуміти точну причину бану і побажав, щоб обліковий запис був розблокований. Після серії обговорень із командою розгляду скарг і казино, казино погодилося повернути кошти на рахунок гравця. Гравець підтвердив, що отримав усі свої виграші, тому ми вважали цю скаргу вирішеною.
У мене деякий час був обліковий запис у Snatchcasino, і я мав численні успішні депозити та зняття коштів. Під час мого останнього депозиту я вніс 1000 євро, отримав 50% бонус казино та виграв приблизно 3000 євро. Згодом, 08.11.2023, я отримав повідомлення від відділу ризиків про те, що я «зловживав бонусами або іншими акційними пропозиціями», і з того часу мій обліковий запис закрито. Я не отримав ні депозиту в 1000 євро, ні прибл. 3000 євро, які були на моєму рахунку. Я ніколи не отримував відповіді на свої запити. Я хотів би знати точну причину блокування та щоб мій обліковий запис було розблоковано.
Шановний Michaell21,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Якщо є відповідне повідомлення, перешліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Шановна Петронела,
Майже на всі депозити отримав бонус. На перші 4 депозити був вітальний пакет. Депозит, який зараз спричинив проблеми, є бонусом, який кожен гравець може використовувати щотижня. У мене загалом близько 6-7 депозитів (більшість близько 1000 євро) і деякі зняття коштів, які однозначно перевищують загальну суму депозитів.
Я грав як у ставки на спорт, так і в ігрові автомати, причому більшість, безумовно, були автоматами. Я також міг би рідше грати в живе казино.
З найкращими побажаннями
Майкл
Дуже дякую, Michaell21, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалу ( michal.k@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Шановний Michaell21,
Я Міхал, і я прийняв вашу скаргу. Я розглянув ваш випадок і, щоб ви знали, кожен бонус може мати свої особливі умови, тому ми завжди рекомендуємо гравцям прочитати та зрозуміти умови бонусу, перш ніж активувати або вимагати будь-який бонус. Я зв’яжуся з казино, щоб пролити більше світла на це питання.
Ми хотіли б запросити Snatch Casino приєднатися до розмови.
Шановне казино Snatch!
Чи можете ви пояснити, чому був заблокований обліковий запис гравця? Як гравець повинен зловживати бонусами? Якщо інформацію неможливо оприлюднити, надішліть її мені за адресою michal.k@casino.guru
Шановний гуру,
Клієнт зробив депозит 1000 євро і отримав бонус 500 євро. Після чого зробив 2 ставки на спорт по 500 євро. Далі клієнт пішов грати зі своїм бонусним балансом в казино, після того, як він здав вейджер, були створені запити на виведення.
Наша команда оцінює ставки на спорт як відкладені раунди для отримання неправомірної переваги над казино. Посилаючись на пункт 12 наших бонусних умов, ми вирішили закрити обліковий запис клієнта:
Відкладення будь-якого ігрового раунду в будь-якій грі, включно з функціями безкоштовних обертань і бонусними функціями, на більш пізній час, коли більше не потрібно робити ставки та/або робити новий(і) депозит(и), хоча в грі ще є доступні функції безкоштовних обертань або бонусні функції, є заборонено.
У разі порушення цього правила адміністрація залишає за собою право анулювати всі виграші.
Дякуємо за вашу відповідь, Snatch Casino. Будь ласка, перешліть мені журнал гри гравця за адресою michal.k@casino.guru
Шановний Michaell21,
Немає нічого незвичайного в тому, що коли гравці беруть участь у грі, як ви, у більшості казино це вважається «відкладеними раундами для отримання неправомірної переваги над казино». Я боюся, що не так багато можна зробити. Чи можете ви підтвердити, який бонус ви вимагали? Чи були взагалі дозволені спортивні ставки як жанр гри під час гри з бонусом?
Шановний Міхале,
Це був щотижневий бонус казино. Тому бонусну частину можна було використовувати лише для слотів. Частина реальних грошей була окремою, і я міг використовувати її, щоб робити всі ставки, доступні в казино.
Крім того, мій виграш не тільки було скасовано, як описано в казино, але й мій депозит ще не повернуто.
Дякую за роз’яснення, Michaell21.
Шановне казино Snatch!
Чи можете ви підтвердити, чи гравець мав право грати в будь-яку гру на свої реальні гроші, поки бонус був активним? Будь ласка, перешліть мені журнал гри гравця за адресою michal.k@casino.guru
Шановний Міхале,
Ні, у нас є список ігор, у які заборонено грати на реальні гроші, коли активний бонус. Їх перелік ви можете знайти в промо-тексті кожного бонусу.
Ми також надіслали вам електронною поштою історію ставок клієнта.
Шановне казино Snatch!
Дякуємо за ваш електронний лист. Я відповів із додатковими запитаннями та чекаю вашої відповіді.
Шановний Michaell21,
Зараз ми обговорюємо вашу справу з командою казино. Ми цінуємо ваше терпіння, і ми повідомимо вас, якщо вдасться досягти консенсусу.
Шановний гуру,
Ми поважаємо вашу думку щодо цієї ситуації. Тому наша команда вирішила повернути кошти на рахунок клієнта. Після того, як клієнт здійснить виведення коштів, його рахунок буде закрито за рішенням адміністрації.
Шановний Michaell21,
Кошти в розмірі 2697 євро (сума, яка була на момент блокування) будуть зараховані на рахунок 27 грудня. Будь ласка, створіть заявки на виведення цих коштів. Після обробки запитів ваш обліковий запис буде закрито.
Шановний Міхале,
Дуже дякую за допомогу в цій справі!
Шановне Snatchcasino,
Я задоволений цим рішенням і вже отримав електронний лист про те, що гроші чекають на моєму рахунку. Однак я все ще не можу увійти в обліковий запис. Чому так?
Любі друзі,
Я радий, що ситуацію вдалося вирішити. Я хочу висловити подяку Snatch Casino за їх справедливу позицію та перегляд свого початкового рішення.
Шановний Michaell21,
Ви змогли подати заявку на відкликання? Якщо так, чи отримали ви кошти?
Шановний Міхале,
Я щойно отримав першу половину своїх грошей. Я зв’яжуся з вами, щойно прибуде решта.
З найкращими побажаннями
Майкл
Шановний Міхале,
Зараз мені виплачено весь баланс. Ще раз дякую, що зробили все це можливим, я дуже ціную це.
Велика подяка також казино за таку професійну поведінку.
З найкращими побажаннями
Майкл
Чудові новини, Michaell21. Я радий чути, що ви успішно отримали всі свої виграші.
Оскільки скаржник підтвердив, що кошти були успішно отримані, ми вважаємо цю скаргу успішно вирішеною. Тепер ми закриємо його як "вирішено" в нашій системі. Я хотів би подякувати обом сторонам за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти вам.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Будемо дуже вдячні за чесний огляд і будь-які ваші пропозиції щодо вдосконалення процесу розгляду скарг і посередництва. Ваш відгук може виявитися корисним для інших, хто збирається зв’язатися з нами щодо будь-яких проблем, пов’язаних з онлайн-казино.
Заздалегідь дякую за ваш час.
З найкращими побажаннями,
Міхал
Казино.Гуру
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
