ГоловнаСкаргиSmokace Casino - Виграш гравця конфісковано через умови бонусів.

Smokace Casino - Виграш гравця конфісковано через умови бонусів.

Автоматичний переклад.

Сума: 495 000 €

Smokace Casino
Індекс безпеки:Високий
Надіслано: 21.04.2024 | Справу закрито : 18.06.2024
Справу закрито Наш вердикт

Невиправдана скарга

ВІДХИЛЕНО

Підсумок випадку

5 міс. тому
Переклад

Гравець з Італії був проінформований казино, що 495454,98 євро було знято з його балансу через умову бонусної угоди, яка обмежує максимальне зняття з бездепозитних бонусів. Гравець зробив кілька запитів на зняття коштів, які казино не змогло обробити протягом 24 годин, як зазначено в його власних умовах. Обліковий запис гравця було перевірено, і вони стверджували, що не отримували жодного повідомлення про умови бонусу. Також гравець згадав про використання жетонів, які були конвертовані в баланс казино. Однак казино надало докази того, що гравця було поінформовано про умови бонусу та що використані жетони були недійсними. Ми дійшли висновку, що казино діяло відповідно до своїх умов, і скаргу гравця було визнано необґрунтованою.

Автоматичний переклад.
Приватний
Приватний
7 міс. тому
Переклад
Конфіденційна інформація

Ця публікація приватна. Вона містить конфіденційну інформацію, доступ до яких мають лише залучені сторони.

Публічний
Публічний
7 міс. тому
Переклад

Привіт Aleauzzass,

Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з казино Smokeace. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.

Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис уже підтверджено, і якщо так, то з якого часу? Який був ваш баланс, коли ви закінчили відіграти бонус? Чи були вони автоматично конвертовані в справжні гроші? Чи був баланс якимось чином обмежений після завершення ставок? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було? Чи можна було б переслати вашу історію ставок на nikolas.b@casino.guru ?

Чекаю на вашу відповідь.

З повагою,

Нік




Майте на увазі: у Casino.Guru ми ніколи не запитуємо пароль вашого облікового запису казино. Хоча ми можемо запитувати інформацію, ми ніколи не хочемо отримати доступ до вашого облікового запису. Будь ласка, не повідомляйте свій пароль третім особам. Здебільшого ми спілкуємося через офіційні ланцюжки, іноді електронною поштою для отримання підтверджуючих доказів або відповідного повідомлення.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
7 міс. тому
Переклад

ПРИВІТ,


мій профіль перевірено з 18.04.2024. Я підтвердив свій обліковий запис перед тим, як надіслати запит на зняття коштів.


Я не пам’ятаю баланс свого рахунку після того, як бонус було відіграно (я думаю, близько 1/2000 євро, але я пам’ятаю, що баланс автоматично трансформувався в реальний баланс після повернення бонусу, і я міг зіграти ще один ігровий автомат, в який можна грати з реальним бюджетом.

баланс ніколи не обмежувався в кінці ставок.

Востаннє я спілкувався з казино вчора, щоб поскаржитися на їхню поведінку, але я не отримав жодної відповіді.

Не знаю як відновити всю історію гри, тому що на сайті не можна її завантажити, а тільки переглядати на екрані.

Я хотів би зазначити, що сайт також пропонує жетони, які я конвертував у баланс казино, коли мій баланс становив близько 30 000 євро, і що виграш міг також легко отримати від ставки на жетони, отже, роблячи його дійсним

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
7 міс. тому
Переклад

Додам, що вчора VIP бонуси, які були присутні в моєму розділі бонусів (про що вони також пишуть в електронній пошті), були ліквідовані.

Їх фактично вже немає.

І тому ситуація стає ще більш підозрілою.

Якщо ви бажаєте, я можу надіслати вам знімок екрана та запис екрана електронною поштою, який засвідчує дату та день мого поточного (порожнього) бонусного розділу.


Дякую

Автоматичний переклад.
Приватний
Приватний
7 міс. тому
Переклад
Конфіденційна інформація

Ця публікація приватна. Вона містить конфіденційну інформацію, доступ до яких мають лише залучені сторони.

Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Привіт Aleauzzass,

Чи можна переслати повний депозит, бонус і історію ставок на nikolas.b@casino.guru ?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Привіт, Нік, минуло 7 днів, і нам вдалося залишитися на 0?

Як уже згадувалося, сайт не дозволяє завантажити вашу історію ставок.

Для депозитів я можу надіслати знімок екрана, але я навіть не маю жодних слідів чесно отриманого.

Чесно кажучи, я думав, що через 7 днів ви вже звернулися до казино.

На цьому етапі я щиро сподіваюся, що ви зможете мені допомогти

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Привіт Aleauzzass,

Після завершення відіграшу бонусу та переведення грошей на баланс реальних грошей умови бонусу більше не застосовуються. Зараз я передам вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який відтепер буде вам допомагати.

Бажаємо вам успіхів у її розв’язанні.

З повагою,

Нік

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Привіт, Aleauzzass,

Мені прикро чути про вашу біду. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.

Шановна команда Smokace Casino ,

Не могли б ви надати нам пояснення ситуації гравця більш детально з вашої точки зору?

Які з Правил і умов казино були порушені або застосовані в цьому випадку? Чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення про конфіскацію виграшу гравця відповідними доказами?

Яким був баланс користувача на той момент, коли він виконував вимоги щодо ставок і конвертував/перейшов на баланс реальних грошей? Чи були ці виграші зменшені до 5-кратної суми бонусу під час виконання WR, а баланс було конвертовано в реальні гроші? Якщо так, то чому його слід застосовувати більше одного разу до виграшу гравця? Якщо його баланс не був обмежений максимальною сумою виведення після досягнення WR, чи зменшував він будь-коли під час гри свій баланс до 5-кратного ліміту суми бонусу? + Тоді коли відбувається відрахування, якщо не після виконання WR?

Чи інформують гравців якимось чином після виконання вимог щодо ставок, що вони повинні зняти свої виграші та повернути їх, щоб продовжити гру (крім загальних правил бонусів)? Чи є сповіщення чи спливаюче вікно про це? Яка різниця між продовженням гри з такими виграшами та зняттям і подальшим депозитом таких виграшів, щоб продовжити гру?

Чи можете ви надати нам журнали гри гравця та історію транзакцій/бонусів, якщо вони не відображаються в журналах гри?

Не соромтеся надсилати необхідні докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Привіт команда,

ми сподіваємося, що у вас все добре!


Нижче ми надамо всю інформацію про цей інцидент.


2024-04-19 12:48:11 - Клієнту нараховано бездепозитний бонус 110 євро. З обмеженням на максимальну суму вивільнення та виведення коштів у разі її відіграшу.

2024-04-19 13:03:34 - Клієнт активував цей бонус і почав грати в слот Down the Rails (Pragmatic Play).

2024-04-19 14:34:52 - клієнт виконав умову вейджера. На момент видачі бонусу на балансі клієнта була сума 756,75 євро, що перевищувало максимально дозволену суму розблокування та зняття. Після цього клієнт отримав 550 євро на свій реальний баланс, а суму в 201,75 євро було списано з його балансу.

Також хотілося б звернути увагу, що як тільки клієнт розігрував бонус, у нього відразу з'являлося спливаюче вікно з умовою і правилами, і клієнт не міг його не побачити, так як йому потрібно закрити це вікно і тільки тоді він зможе виконувати будь-які дії зі своїм обліковим записом.

Клієнт закрив це спливаюче вікно, оскільки, як ми розуміємо, не ознайомився з регламентом і продовжив грати в цей слот.


Потім клієнт перейшов на інший слот Gates of Olympus (Pragmatic Play), де виграв 21129,8 євро.


2024-04-19 15:00:30 - клієнт зробив запит на виведення коштів на суму 3000 євро, а потім продовжив гру, нехтуючи правилами проекту та цим бонусом.


Згідно з регламентом проекту та бездепозитний бонус:

1.1 Максимальна сума коштів, доступна користувачеві після відіграшу бездепозитного бонусу, включаючи бездепозитний бонус, отриманий у Бонусному магазині, становитиме х5 суми бонусу або коштів, отриманих від безкоштовних обертань. Будь-які виграші, що перевищують цю суму, будуть анульовані.

1.2 Будь ласка, зверніть увагу, що ви повинні спочатку отримати виграш, отриманий від бездепозитного бонусу, а потім, виводячи, зробити новий депозит, щоб продовжити гру без обмежень на виграш.


Таким чином, клієнт проігнорував усі умови цього бонусу.


Відповідно, суму клієнта було доведено до максимально доступної за цим бонусом - 550 євро, а баланс анулювався.


Таким чином, клієнт проігнорував регламент бренду, з яким погодився при реєстрації, а також спливаюче вікно з правилами.

Ми можемо надати всі дані та докази з нашого боку, якщо потрібно.


З найкращими побажаннями,

Команда Smokace.

Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
6 міс. тому
Переклад

Мені хочеться втрутитися у відповідь Smokace.

Я заперечую вимоги казино.

По-перше, жодна сума не була списана з мого балансу, і я не отримав сповіщень у спливаючому вікні.

Я також заперечую суму, з якою я перейшов з одного слота на інший.

Я абсолютно не залишав Даунтаун із балансом, який ви заявляєте, а вищим.

Крім того, я кілька разів писав вашій VIP-службі підтримки та менеджеру, що я кілька разів викуповував токени, які надає сайт, таким чином збільшуючи свій баланс за рахунок реальних грошей (де ви навіть не повідомляєте про умови та умови), а за допомогою тих, які я продовжував використовувати грати, ще більше збільшуючи мій баланс.

Я НІКОЛИ не отримував відповіді щодо жетонів. Ви навіть конфіскували жетони, які були на моєму балансі.

Я повторюю та знову запитую (цього разу публічно), як ви можете сказати, що мій баланс після викупу жетонів не був збільшений ними? Крім того, ви конфіскували всю суму, привласнивши мої токени.

Я вважаю, що виграш реальний, оскільки токени було викуплено, додано до реального балансу та виграно далі з ними. Я також НІКОЛИ не отримував спливаюче повідомлення про перерозрахунок бонусу, я не переходив з одного слота на інший із балансом, який ви вимагаєте, і ніколи нічого не вираховували з мого балансу.

Я хотів би додати, що під час прокручування історії моїх ігор є деякі діри, не так багато ігор. На щастя, у мене є запис екрана та скріншоти (які я публікую).

Також скріншот, який є лише прикладом, оскільки в історії гри бракує багатьох ігор. У мене є скріншоти та записи екрана, щоб підтвердити це.

Дякую

Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
6 міс. тому
Переклад

Привіт Браніславе,

Завдяки ретельному дослідженню та завдяки історії Trueplay Explorer (компанії, яка надає жетони для Smokace), я зміг знайти всю історію своїх ставок із жетонами.

Ось остання «суттєва» перемога, яку я зробив на Olympus 1000 за допомогою токенів. Тому я вважаю, що перемога АБСОЛЮТНО ЛЕГІТИМНА.

Дякую

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Дякуємо за ваші відповіді та додаткову інформацію. Нам обов’язково знадобиться більше деталей і підтверджуючих доказів від казино, щоб розглянути справу належним чином з нашого боку. Кілька речей досі незрозумілі.


Шановна команда Smokace ,

Дякую за роз'яснення.

Оскільки я просив це раніше, і ви самі запропонували такий варіант, чи можете ви надати нам дані користувача:

  • Журнали гри
  • Історія транзакцій і бонусів, якщо ці дані не відображаються в журналах гри
  • Докладніше про токен(и), згаданий скаржником, з інформацією про те, чи були накопичені спірні виграші з ним
  • Скріншот прикладу спливаючого вікна, яке відображається гравцям після виконання вимог щодо ставок, і інформація про те, чи могла виникнути якась технічна проблема зі спливаючими вікнами під час виконання гравцем WR, чи все працювало належним чином

Я усвідомлюю складність свого запиту, однак перегляд усіх необхідних даних/доказів допоможе нам значно просунутися у справі.

Не соромтеся надсилати все на мою електронну пошту ( branislav.b@casino.guru ).

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Шановна команда,

сподіваюся, у вас все добре!


Ми надіслали вам усі деталі, скріншоти та всю інформацію відповідно до вашого запиту на електронну адресу: branislav.b@casino.guru


Якщо від нас вимагається щось інше, повідомте нам у відповідь на електронний лист.


З найкращими побажаннями,

Команда Smokace.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Добре, Браніславе, я думаю, що останній скріншот, який я опублікував, на якому чітко показано перехід токенів (які за своєю суттю є криптовалютою), говорить сам за себе.

Тут чітко написано «виграш» і сума, виграна за допомогою криптовалютної ставки, час, день і гра, в якій вони були зроблені.

На щастя, Trueplay повідомляє всю історію транзакцій за допомогою простого пошуку коду мого гаманця та постійно записує їх у блокчейн.

Незважаючи на те, що я вважаю, що більше немає жодних сумнівів щодо дійсності мого виграшу, ми все одно чекаємо вашої оцінки після вивчення документів, надісланих казино.


Дякую

Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Шановний Aleauzassass,

сподіваюся, у вас все добре!


2024-04-19 03:53 - Ви востаннє отримували токени реального балансу на суму 7,55 євро.

2024-04-19 13:03 - Ви активували бонус 110 євро.

Ці токени зараховуються тільки для гри на реальний баланс, тому все, що ви отримали далі на рахунок токенів, не повинно йти, оскільки кошти, на яких ви грали, вам недоступні згідно з правилами отриманого бонусу, тому вони також були скасовані.


Як вас повідомляли раніше, у вас була доступна сума для зняття у розмірі 5 отриманих бездепозитних бонусів, що становить 550 євро. Решта суми вам недоступна, оскільки ви проігнорували умови бездепозитного бонусу.


Усі докази було надіслано представникам Casino Guru, тому ми очікуємо перевірки з їхнього боку, якщо ви не згодні.

Ви також можете написати в орган ліцензування, ми будемо дуже раді довести вам, що ми суворо дотримуємося правил бренду та хочемо, щоб наші клієнти робили те саме.


З найкращими побажаннями,

Команда Smokace.

Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
6 міс. тому
Переклад

Привіт Smokace,


Насправді я маю скріншоти токенів, які були додані до мого реального балансу, навіть після зазначеної вами дати (19.05.2023 о 3.53 ранку).

Я додаю їх для інформації CasinoGuru.

Також напишіть тут, що токени, отримані після цього, не повинні йти. Але це просто ваше твердження та помилка, враховуючи, що на вашому сайті спірні токени не містять жодних умов.

Дякую


Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Щиро дякуємо команді Smokace Casino за допомогу та співпрацю. Я перевірив вашу електронну пошту, знімки екрана та підтверджуючі докази з детальним поясненням. Крім того, я також особисто перевірив інформацію про токени в казино, і вона відповідала вашому поясненню.


Шановний Aleauzassass,

На жаль, після збору всієї необхідної інформації ми закриваємо цю скаргу як необґрунтовану з наступних причин:

  • Ви мали право на отримання максимальної суми бездепозитного бонусу в розмірі 550 євро, і вас повідомили про це у спливаючому вікні після виконання вимог щодо ставок для бонусу та його перетворення на баланс реальних грошей; у спливаючому вікні відображається точна сума, яку ви можете зняти, і скільки було знято з вашого балансу (сума, що перевищує максимальний ліміт виведення), посилаючись на правила бонусів казино, де все вказано
  • Час від часу ми вирішуємо подібні випадки з онлайн-казино, і ми ставали на сторону гравців, якщо правила були незрозумілими або гравці були недостатньо поінформовані про те, що вони повинні робити або що їм дозволено робити після виконання бонусних WR; тому ми уклали угоди з такими казино щодо принаймні впровадження спливаючих вікон наприкінці бонусних ставок із важливою інформацією, і ми приймаємо такі бонусні правила, які застосовуються, навіть якщо є спливаюче вікно, яке гравці повинні прочитати та підтвердити - неможливо обійти або не помітити; особливо якщо ми говоримо про бездепозитні бонуси, безкоштовні гроші, які дають казино
  • Якщо це працює як звичайні спливаючі вікна, і вони заборонені у вашому браузері, на жаль, це не проблема казино
  • Ви прийняли правила казино, і якщо вам щось було незрозуміло, ви могли попросити службу підтримки казино це роз’яснити
  • Замість того, щоб подати запит на зняття 550 євро, ви натиснули «ОК» і продовжили гру, тому всі виграші, що перевищують 550 євро, стали недійсними
  • Так, ви отримали трохи грошей із згаданих токенів, проте останній дійсний токен, як стверджували в казино, був перерахований на ваш баланс до того, як ви використали відповідний бездепозитний бонус; були інші токени, конвертовані в реальні гроші, але оскільки виграші, на основі яких ви накопичили та обміняли свої токени, були недійсними, ці токени також вважалися недійсними та видалялися з вашого балансу; жетони збираються, роблячи ставки на реальні гроші, чого не було, тому що ви грали з коштами, що надходять із бездепозитного бонусу, ігноруючи Положення та умови бонусів казино
  • Згідно з вашими ігровими журналами, ви навіть не маєте права на максимальний виведення 550 євро; коли вам було відмовлено у знятті 3x1000 євро, ваш баланс було відновлено до 550 євро, які ви втратили під час гри; знову ж таки - ви не запитували зняття, а продовжували грати...
  • Коротше кажучи, претензії казино були повністю підтверджені відповідними доказами, і ви не маєте права на спірний виграш; казино (або його система) діяло відповідно до його умов

Мені шкода, що ми не змогли допомогти вам із цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.

Якщо ви не задоволені вирішенням скарги, я рекомендую вам проконсультуватися з азартними іграми, якими регулюється казино. У разі будь-яких питань або новин від регулятора, сміливо пишіть мені на адресу branislav.b@casino.guru .

З найкращими побажаннями,

Браніслав, Casino.Guru

Автоматичний переклад.
Приватний
Приватний
5 міс. тому
Переклад
Конфіденційна інформація

Ця публікація приватна. Вона містить конфіденційну інформацію, доступ до яких мають лише залучені сторони.

Forum_alt
Беріть участь у обговореннях на форумі та знайомтеся з гравцями з усього світу
scamalert_1_alt
Працівники Казино Гуру ніколи не запитуватимуть пароль для доступу до вашого акаунта чи банківського рахунку
Підпишіться на нас у соцмережах – Щоденні публікації, бездепозитні бонуси, нові слоти і т.д.
Підпишіться на нашу розсилку для отримання новин про найновіші бездепозитні бонуси, слоти та багато іншого