Гравець із Польщі повідомляє, що його обліковий запис у казино Smokace було закрито через те, що він нібито проживав в Україні, країні, яка входить до списку заборонених для казино. Проте гравець проживає та грає з Польщі, яка не є забороненою країною. На момент закриття на рахунку було 914 євро. Пізніше казино переглянуло своє рішення та виплатило залишок на спосіб оплати гравця. Пізніше заявник це підтвердив. Скарга вирішена.
Сподіваюся, у вас все добре. Я пишу, щоб повідомити вам про проблему, яка виникла з моїм обліковим записом казино Smokace.
Мої реєстраційні дані та наданий мною документ, зокрема виписка з польського банківського рахунку, свідчать про те, що я легально живу та працюю в Польщі.
Нещодавно мій обліковий запис закрили через нібито проживання в Україні. Ось електронний лист, який я отримав від казино:
Шановна Катерино В********,
Відділ ризиків казино Smokace провів ретельний аналіз вашого логіна PLAYER1357004.
Акаунт PLAYER1357004 - не пройшов перевірку безпеки казино.
Детальна перевірка вашого облікового запису виявила порушення правил проекту, а саме:
2.7. Що стосується законів про азартні ігри, то вони відрізняються від країни до країни. Нижче наведено список країн, де азартні онлайн-ігри заборонені, і тому ви не можете створити обліковий запис: Великобританія, США, Франція, Нідерланди, Україна (включаючи тимчасово окуповані території), Кюрасао, Аруба, Сінт-Мартен, Бонайре, Сент-Естатіус, Саба. , Голландська Вест-Індія, Статія, Сінгапур, Республіка Молдова.
Під час перевірки виявилося, що ви є резидентом забороненої країни – України. Ваша країна входить до списку обмежених користувачів, тому ми не можемо приймати та обслуговувати користувачів із цього регіону.
Через порушення правил проекту ваш баланс було скасовано, а обліковий запис PLAYER1357004 закрито без права повторного відкриття.
Казино не несе відповідальності за відкриття вами нового рахунку або будь-які збитки, які ви можете понести після відкриття нового рахунку. Ми залишаємо за собою право в будь-який час закрити обліковий запис, створений з порушенням цих правил.
Це рішення є остаточним і перегляду не підлягає ».
Як бачите, Польща, країна, з якої я грав, НЕ входить до списку заборонених країн. Але люди в казино ставляться до мене так, ніби я грав з України, що абсурдно. Це зроблено для того, щоб не виплачувати мій законний виграш?
Баланс мого рахунку становить 914 євро, які я справедливо виграв завдяки ігровому процесу. Я чув, що мій виграш можуть забрати через цю плутанину з місцем проживання.
Прошу переглянути мою справу та повторно відкрити мій обліковий запис. Я вважаю, що для казино Smokace важливо дотримуватися умов, яких я дотримувався, коли вперше приєднався. Швидке та справедливе рішення мало б для мене велике значення.
Я розумію, що є правила, яких слід дотримуватися, але вони мають базуватися на точній інформації. Документи, які я надав, підтверджують, що я живу та граю з Польщі.
Якщо вам потрібна додаткова інформація від мене, будь ласка, не соромтеся запитувати. Я з нетерпінням чекаю швидкої відповіді та рішення, яке буде справедливим для нас обох.
Шановний Верхокат,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Якщо є відповідне повідомлення, перешліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт, Петронелла, дякую за відповідь.
З того часу, як почалася війна в Україні, я перебуваю в Польщі більше півтора року.
Як підтвердження адреси я надав казино свою виписку з польського банківського рахунку, де чітко видно мою польську адресу. Всім власникам українських паспортів не потрібно мати додаткові документи для постійного перебування в Польщі, оскільки всі ми зареєстровані в державній електронній базі даних «mObywatel».
На момент реєстрації я вказав як країну проживання Польщу і грав з Польщі.
З найкращими побажаннями.
Катерина В********
Дуже дякую, verhokat, за надану всю необхідну інформацію. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, verkhokat,
Мені прикро чути про ваш неприємний досвід. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Smokace Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Smokace Casino ,
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому спірний рахунок закрито, а залишок конфісковано? Які кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати рахунок і/або зняти баланс?
У наданому вище поясненні казино зазначено, що виявилося, що користувач є резидентом забороненої країни (UA), однак, згідно з наданою інформацією, вона не є резидентом України. Вона проживає в Польщі. Вона має лише українське громадянство.
Чи відвідував скаржник веб-сайт казино та грав у казино з України? Чи правильно я розумію, що інформацію про її громадянство казино знайшло тільки після перевірки - з її документів?
Чи вимагає казино інформацію про громадянство під час реєстрації? За умови, що вона дійсно проживає в Польщі, чи все правильно заповнила при реєстрації? Чи надала вона достатньо документів, щоб підтвердити своє проживання в Польщі? Якщо вона може підтвердити свою особу і грає лише з Польщі, чому її виграш мають конфіскувати?
Якщо вона намагалася приховати своє поточне місцезнаходження або якщо були порушені будь-які інші правила, чи зможе казино підтвердити це відповідними доказами?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, у своїй відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
Наперед дякую за надану інформацію.
Шановний Браніславе!
Ми надаємо інформацію щодо вашої скарги.
Під час перевірки облікового запису гравця PLAYER1357004 було виявлено, що гравець є громадянином України, якому в свою чергу заборонено реєструватися правилами та умовами нашого казино.
Країни, у яких заборонена реєстрація в нашому казино, недоступні для вибору під час реєстрації. При реєстрації гравець вказав невідповідну країну, громадянином якої він не є, що є порушенням правил реєстрації казино:
- Після реєстрації гравець повинен заповнити всю необхідну інформацію, і гравець несе відповідальність за те, щоб надана інформація була повною та точною.
Акаунт гравця було закрито через порушення правил та умов казино, пункт 2.7:
– Що стосується законів про азартні ігри, вони відрізняються від країни до країни. Нижче наведено список країн, де азартні онлайн-ігри заборонені, і тому ви не можете створити обліковий запис: Великобританія, США, Франція, Нідерланди, Україна (включаючи тимчасово окуповані території), Кюрасао, Аруба, Сінт-Мартен, Бонайре, Сент-Естатіус, Саба. , Голландська Вест-Індія, Статія, Сінгапур, Республіка Молдова. Smokace має право заблокувати будь-який обліковий запис, створений жителями цих країн, а також скасувати депозити та ставки.
Зверніть увагу, що поточне місце проживання гравця не змінює того факту, що гравець є громадянином країни, якій заборонено реєструватися та грати в нашому казино.
Згідно з правилами проекту, цьому гравцеві заборонено грати на цьому сайті. Казино не несе відповідальності за відкриття гравцем нового рахунку та будь-які втрати, які він може понести після відкриття нового рахунку. Ми залишаємо за собою право в будь-який час закрити обліковий запис, створений з порушенням цих правил.
Найкращі побажання,
Відділ ризиків казино Smokace.
Шановний Браніславе,
Зверніть увагу, що представник казино у своїй відповіді змішує (навмисно чи ні) 2 різних слова: громадянин і резидент . Жителям України дійсно заборонено грати в казино, але в Умовах Казино немає жодного слова про те, що ГРОМАДЯНАМ України також заборонено. І різниця між словами «громадянин» і «резидент» ВЕЛИЧЕЗНА. Я громадянин України, але вже півтора року проживаю і в Польщі. Жителям Польщі дозволено грати в казино згідно з Умовами свого казино.
З повагою
Так, верхокат, помітив. Однак, навіть якби казино буквально вказало це у своїх Положеннях та Умовах (щодо громадянства), не було б сенсу, якби казино застосовувало його або застосовувало його, незважаючи на те, що не запитувало цю інформацію в гравців під час реєстрації.
Шановна команда Smokace Casino ,
Хоча це трапляється нечасто, у цьому випадку я змушений погодитися з гравцем.
Якщо гравець проживає в Польщі, що він повинен заповнити при реєстрації? Що було заповнено неправильно, щоб казино дозволило їй зареєструватися, внести депозит і грати?
Якби їй дозволили грати лише на основі її місцезнаходження, було б справедливо надати їй можливість довести, що вона проживає в Польщі. Казино має право закрити будь-який рахунок у будь-який час без пояснення причини, але якщо немає обґрунтованої причини для конфіскації виграшу, ми можемо прийняти таке рішення лише за умови повної виплати всього залишку. Крім того, в правилах казино немає жодного слова про громадянство, і якщо ви уважно ознайомитеся з викладеними правилами, якщо все, що стверджував гравець, є правдою (нічого ще не було доведено казино), ви можете дізнатися, що в основному жодне з цих правил не було порушено.
Для цього є дуже гарний приклад одного з моїх колег, і я хотів би ним поділитися.
Якби я був громадянином Нідерландів, де деякі види наркотиків дозволені, це не означало б, що я можу вживати їх в інших країнах лише тому, що я з Нідерландів. Відповідно до логіки застосування казино, викладених вище правил, це означатиме, що я можу насолоджуватися забороненими речовинами в будь-якій країні на Землі.
Якщо гравець проживає в Польщі, на нього поширюються польські закони. Грала з Польщі.
На жаль, я боюся, що ви взагалі не відповіли на деякі питання, тому я хотів би їх повторити.
" Які кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати рахунок і/або зняти баланс?
Чи відвідував скаржник веб-сайт казино та грав у казино з України?
Чи вимагає казино інформацію про громадянство під час реєстрації? За умови, що вона дійсно проживає в Польщі, чи все правильно заповнила при реєстрації? Чи надала вона достатньо документів, щоб підтвердити своє проживання в Польщі?
Якщо вона намагалася приховати своє поточне місцезнаходження або якщо були порушені будь-які інші правила, чи зможе казино підтвердити це відповідними доказами?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, у своїй відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru). "
Чому поточне місце проживання гравця не має значення?
Я спробував це сам деякий час тому. Реєстраційна форма навіть не вимагає заповнення країни. Він автоматично встановлюється за умовчанням відповідно до поточного місцезнаходження гравця. Крім того, місце для заповнення не має опису.
Якщо немає нічого, що могло б підтвердити, що вона грала з обмеженої країни або приховувала своє місцезнаходження, або що вона заповнила неправдиву чи неправильну особисту інформацію, щоб зареєструватися та грати в Smokace Casino, чи може казино переглянути своє рішення та виплатити залишок балансу гравця?
Привіт
Так, я підтверджую, що зазначена вище адреса ETH належить мені
Дякую
Шановний Верхокат,
Повідомляємо, що платіж для вашого рахунку успішно здійснено. Просимо підтвердити отримання коштів.
Найкращі побажання,
Відділ ризиків казино Smokace.
Шановний Верхокат,
Не могли б ви підтвердити, що платіж успішно зараховано на ваш спосіб оплати? Чи можемо ми вважати скаргу вирішеною?
Шановний Верхокат,
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Майте на увазі, що якщо ви не відповісте протягом зазначеного часу або не потребуватимете додаткової допомоги, ми вважатимемо скаргу успішно вирішеною.
Я давно отримав гроші. Вибачте, що не повідомили вас вчасно (те саме з казино Windetta)
Дякуємо, verkhokat, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви отримали свої кошти.
Після успішного вирішення проблеми ми позначимо скаргу як "вирішену" в нашій системі. Ми цінуємо вашу співпрацю та підтвердження, verkhokat, і якщо у вас виникнуть будь-які проблеми з цим або будь-яким іншим казино в майбутньому, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нашим Центром розгляду скарг. Наша мета - допомогти вам.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Будемо дуже вдячні за чесний огляд і будь-які ваші пропозиції щодо вдосконалення процесу розгляду скарг і посередництва. Ваш відгук може виявитися корисним для інших, хто збирається зв’язатися з нами щодо будь-яких проблем, пов’язаних з онлайн-казино. Заздалегідь дякую за ваш час.
Команда казино Smokace також дякуємо за допомогу та співпрацю!
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
