Гравець з Греції не може забрати свій виграш. Після того, як казино надало нам докази, ми дійшли висновку, що гравець частково зменшив баланс. Ми відхилили цю справу, оскільки вважаємо, що ця проблема не спричинена помилкою казино.
Я зробив багато зняття коштів, більшість із яких без причини чи пояснення, повернулися на мій рахунок Play як депозит. Стільки днів і жодного цента не перераховано на мій банківський рахунок.
Шановний Томас,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід. Ви зробили якісь успішні зняття коштів? Скільки знятих коштів повернуто на ваш рахунок казино?
Чи не могли б ви підтвердити, що ви пройшли перевірку KYC?
Ви намагалися зв’язатися з казино з приводу цього питання?
З нетерпінням чекаємо від вас.
З найкращими побажаннями,
Крістіна
Як я вже казав, я не отримав жодного цента на мій банківський рахунок. Звертався в службу підтримки і завжди відповідали. Вибачте за незручності, будь ласка, наберіться терпіння, фінансова команда працює над цим питанням. З 27.05.2022 нічого не відбувається. Я не знаю, про яку перевірку KYC мене ніколи не питали.
Дякую за відповідь, Томас. Перевірка KYC (Know Your Customer/Client) – це дуже важливий і необхідний процес, під час якого казино перевіряє особу гравця, щоб переконатися, що гроші відправлені законному власнику. Щоб підтвердити особу гравця, казино запитують певні документи. Зазвичай казино вимагають принаймні одного типу посвідчення особи (посвідчення особи, водійських прав, паспорта) і одного типу підтвердження адреси (рахунок за комунальні послуги, рахунок за телефон тощо). Однак деякі казино можуть вимагати виписки з банку, підтвердження права власності на спосіб оплати, який використовувався для внесення депозиту, різні селфі тощо.
Більшість казино виконують перевірку в певний момент, рано чи пізно - деякі казино не дозволяють гравцям робити депозити до того, як вони подають документи, інші казино дозволяють гравцям знімати перші або кілька менших знятих без неї, але найчастіше казино запитують документи на точка першого вилучення.
Чи правильно я розумію, що ви не надали жодних документів, щоб підтвердити свою особу?
Деякі зняття дійсно були переведені на мій банківський рахунок, але сьогодні я увійшов у свій обліковий запис лише для того, щоб дізнатися, що мої кошти, які залишилися на моєму рахунку, зникли. Його 5000 євро.
Також вони закрили мій рахунок. Допоможіть будь ласка, я у відчаї.
Чи отримали ви якісь пояснення від казино щодо цієї ситуації? Не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на kristina.s@casino.guru ? Спасибі заздалегідь.
У чаті мені сказали, що обліковий запис закрито на розслідування і відповідний відділ зв’яжеться зі мною електронною поштою. Я запитав їх, чому це займає так багато часу, але вони не можуть відповісти. Я в розпачі, у мене було 10 000 євро, потім 5 000 з них не вистачало, а 5 000 залишилися на рахунку, а тепер вони його закрили.
Я отримав цю відповідь.
Ми хотіли б повідомити вас, що, на жаль, повернення коштів на ваш ігровий рахунок неможливе, і це рішення є остаточним і не підлягає обговоренню.
Що я можу зробити зараз?
Щиро дякуємо Томас за співпрацю. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Томашу ( tomas@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт Томас,
Відтепер я буду допомагати вам із скаргою. Я хотів би попросити представників казино SlotPalace долучитися до обговорення, щоб допомогти нам вирішити проблеми.
Казино SlotPalace,
не могли б ви пояснити, що сталося з балансом на рахунку Томаса і чому рахунок був закритий?
Справа в тому, що вони відкрили рахунок, але відмовляються повертати 5000 євро
Шановні,
Дякуємо, що звернулися!
Перш за все, ми хотіли б уточнити, чому користувач вважає, що на його рахунку відсутні 5 000,00 євро. 18 червня клієнт прийшов у чат, щоб повідомити нам, що кошти нібито були використані третьою стороною. Отримавши цю інформацію, ми закрили обліковий запис і провели перевірку ігрової сесії гравця, пізніше дійшовши висновку, що немає достатніх доказів того, що обліковий запис використовувався третьою стороною. Таким чином, немає підстав вважати, що кошти мають бути повернені, оскільки вони кваліфікуються як такі, що були використані гравцем відповідно до наступної статті наших Умов та положень: 3.3 Ви повинні зберігати свій логін/ім’я користувача та пароль конфіденційними, а не розкривати цю інформацію третім особам. Ви несете повну відповідальність за будь-які дії та/або транзакції, які здійснюються за допомогою вашого облікового запису. Будь-яка сторона, яка увійде у ваш обліковий запис, використовуючи правильний логін і пароль, вважатиметься вами, і будь-які транзакції вважатимуться дійсними та здійснені вами. Ми не несемо відповідальності за доступ третіх осіб до вашого облікового запису або за будь-які збитки, пов’язані з несанкціонованим використанням вашого облікового запису; все таке несанкціоноване використання вважатиметься вашим власним використанням.
Якщо у вас виникнуть інші запитання, не соромтеся звертатися до нас через чат.
З найкращими побажаннями,
SlotsPalace.com
Я пояснив вам, що я входжу у ваше казино зі свого особистого мобільного телефону, і тільки, як хтось інший може використовувати його без мого відома? Тоді я повідомив вас, що я не можу увійти до свого облікового запису, і коли нарешті зміг це зробити, я виявив, що таким чином сума коштів відсутня. Той, кому вдається увійти в казино, використав кошти, які я виграв, він не використовував банківський рахунок, тому що він повинен знати коди безпеки банку, що неможливо, оскільки я отримав би нагадування від банку, якщо б він був використаний. Можливо, навіть ви використали їх, щоб не платити. Ти звинувачуєш у всьому мені. Чому ви не погоджуєтеся з тим, що це може бути причиною вашої безпеки чи ще чогось, я не знаю. Напевно, вам байдуже, тому що ви втратили це не те.
Крім того, після того, як обліковий запис увімкнено, я знову грав і виграв 15 200,00 євро, я надіслав вам скріншоти виграшу та з’явилося екран повідомлення, яке потім я побачив, що виграш не було зараховано на мій рахунок гравця. Це була ставка в 100 євро, перший розіграш отримав велику велику трійку, яку я виграв, тому те, що ви стверджували, що це була бонусна гра, не діє. Ніхто не може поставити 100 євро за один розіграш під час бонусної гри. Я не знаю, що відбувається з вашим казино, я сподіваюся, що casinoguru допоможе мені вирішити ці проблеми з вами. Ви не готові прийняти.
Привіт,
дякую за оновлення та дякую за відповідь та пояснення команді SlotPalace Casino.
Томас,
Чи не могли б ви поділитися з нами знімками екрана або іншими доказами ваших виграшів, які не були зараховані на ваш рахунок?
Будь ласка, надішліть їх на мою електронну адресу tomas@casino.guru
Казино SlotPalace,
Я надіслав тобі скріншоти, які ти запитав. Там не записані
Дорогий клієнт,
Дякуємо, що звернулися до нас! Ми хочемо ще раз наголосити, що після перевірки вашої ігрової сесії відповідальним відділом не було жодних обґрунтованих підозр, що третя сторона отримала доступ до вашого облікового запису. Щодо вашої повідомленої виграші, ми просимо вас зв’яжіться з нашим відділом підтримки, надавши таку інформацію, щоб ми могли знайти ставку, оскільки, на жаль, на скріншоті недостатньо інформації:
баланс перед ставкою
дата і час ставки
ідентифікатор ставки
Ми з нетерпінням чекаємо на вашу співпрацю у вирішенні проблеми відсутнього виграшу. Якщо у вас виникнуть інші запитання, не соромтеся зв’язатися з нами через чат.
З найкращими побажаннями,
Час чітко показано 13.35. Я сам перевірив записи, коли показав, що мій виграш після спливаючого повідомлення зник і його не записано, тож як я можу надати вам ідентифікатор? У мене було 100 євро і я розіграв одного разу, мені пощастило і я потрапив у бонусний раунд hititbig, де я виграв всю суму.
Casinoguru, будь ласка, вживайте заходів, оскільки ви бачите, що slotpalace не готові платити, вони грають божевільно, питаючи речі, які неможливо. Вони повинні мати всю інформацію, яку вони просять надати гравцям. Їм слід перевірити свої системи, щоб подібні речі не траплялися іншим гравцям. Казино вміють брати гроші, коли їм доводиться повертати, а потім стає проблематично і важко. Настав час очистити пейзаж і залишитися лише надійним казино.
Дорогий клієнт,
Спасибі за вашу відповідь. Не могли б ви повідомити нам дату ставки? Це допоможе нам у дослідженні проблеми. Заздалегідь спасибі!
З найкращими побажаннями,
SlotsPalace.com
Привіт Томас,
Ми обговорюємо докази, надані казино в електронному листі з їхніми фахівцями. Я повідомлю вам про висновок, як тільки зможу.
Привіт Томас.
Ґрунтуючись на доказах, наданих казино, ми дійшли висновку, що немає доказів сторонньої гри чи доказів зникнення 5000. З нашої точки зору:
Якщо я щось не помітив, я не думаю, що ми зможемо допомогти вам із цими проблемами.
Якщо ви не згодні з нашими висновками, я рекомендую вам зв’язатися з регулятором казино та подати скаргу, використовуючи електронну адресу certria@gaminglicences.com
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
