Гравець із Канади стверджує, що виграші на її рахунку в розмірі 6602,50 доларів США в Sloterra утримуються, незважаючи на дотримання нею процесу перевірки та подання необхідних документів. Казино називає її українське громадянство як причину відмови, незважаючи на попередні умови, які прямо дозволяли грати резидентам, а не громадянам. Гравець стверджує, що умови були заднім числом змінені, і надає докази свого легального проживання в Канаді.
4 вересня 2024 року я виграв $6602,50 на Sloterra.
Я надав усі необхідні документи, зокрема:
- Мій паспорт.
- Підтвердження адреси.
- Моє канадське водійське посвідчення та робоча віза як підтвердження місця проживання.
Незважаючи на завершення процесу перевірки та надання всіх необхідних документів, казино відмовилося видавати мої виграші, заявивши, що я є громадянином України, і відповідно до їхніх умов громадянам України грати не дозволяється. Однак на момент, коли я зареєструвався, в умовах казино було зазначено, що резиденти України заборонені, а не громадяни. Це суттєва відмінність, оскільки я є не резидентом України, а законним резидентом Канади.
Зараз я живу та працюю в Канаді за дійсною канадською робочою візою. Ця віза дозволяє мені легально проживати та працювати в Канаді, і, як наслідок, я маю доступ до фінансових послуг, у тому числі банківських, у країні. Я надав підтвердження цього місця проживання через мої канадські водійські права та робочу візу, які визнаються канадською владою. Моє місце проживання та фінансова діяльність повністю відповідають канадському законодавству, і я розглядаюся як законний резидент для всіх цілей.
У відповіді казино електронною поштою зазначено, що мій дозвіл на роботу свідчить про те, що я тимчасовий відвідувач, і вказано українську адресу як моє основне місце проживання. Крім того, вони стверджували, що візи біженців або тимчасові захисні візи недійсні відповідно до їх політики протидії відмиванню грошей (AML) і KYC. Однак це суперечить моєму правовому статусу в Канаді, який дозволяє мені проживати, працювати та користуватися фінансовими послугами в країні. Українська адреса, яку вони посилають, застаріла і більше не відповідає моїй поточній життєвій ситуації.
З тих пір казино змінило свої положення та умови, включивши заборону для громадян України, а не лише для резидентів. Цю зміну було внесено після мого виграшу, даючи зрозуміти, що вони намагаються застосувати це переглянуте правило заднім числом, щоб уникнути виплати мого виграшу. У мене є скріншот оригінального терміна, який стосується моєї реєстрації в них.
Зрозуміло, що я повністю дотримувався процедури перевірки казино та надав документи, які підтверджують моє законне проживання в Канаді. Їхнє рішення утримати мій виграш на основі громадянства, а не місця проживання, як зазначено в їхніх власних умовах, є несправедливим і довільним тлумаченням їхніх власних умов.
Шановний mariiao,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте поставити вам кілька запитань, щоб прояснити ситуацію.
Яку країну ви вибрали в реєстраційній формі, коли відкривали рахунок у казино?
Ви створили свій рахунок казино, перебуваючи в Канаді, чи зареєстрували його в Україні?
Ви коли-небудь входили в свій рахунок казино з України?
Чи не могли б ви вказати адресу, яку ви вказали у своєму профілі казино під час надсилання інформації?
Будь ласка, пересилайте всі повідомлення між вами та казино щодо закриття вашого рахунку через ваше громадянство veronika.l@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою
Вероніка
ланцюжок електронної пошти, надісланий вам за запитом
Дякуємо за електронний лист. Чи правильно я розумію, що ви не можете надати казино канадський паспорт або дозвіл на постійне проживання?
Чи пробували ви підтвердити канадську адресу, за якою зараз проживаєте?
Чи не могли б ви переслати мені все ваше повідомлення з казино щодо вашої перевірки та подальшого закриття рахунку? Додайте також документи, які ви надіслали в казино, коли намагалися верифікувати свій рахунок ( veronika.l@casino.guru ). Ми дуже вдячні за вашу співпрацю.
Я пересилав вам усі електронні листи. Документи включені
Дуже дякую, mariiao, за надання усієї необхідної інформації. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, mariiao,
Мені прикро почути про ваш неприємний досвід і прошу вибачення за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тим часом, поки ми чекатимемо відповіді від казино, чи можете ви надати мені наступне:
Будь ласка, надішліть інформацію/подробиці та запис або інформацію, якщо виникнуть проблеми з наданням запитуваного, на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ), поки що тут немає.
Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Sloterra Casino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чому обліковий запис користувача заблоковано/закрито? Чи були конфісковані спірні виграші чи казино планує їх виплатити?
Служба підтримки клієнтів казино заявила гравцеві: « Однак ваше водійське посвідчення не є доказом проживання в іншій країні». — Що означає її канадська фізична адреса в офіційному посвідченні особи? Крім того, хоча її дозвіл на роботу є тимчасовим, він дійсний до 1/2026.
Чи вимагає казино інформацію про громадянство гравців під час реєстрації? Якщо ні і через це казино закриває рахунки - чому б і ні?
Оскільки казино легко перевірити це у своїй системі, чи можете ви підтвердити, що гравець отримав доступ до веб-сайту казино лише з Канади (канадська IP-адреса)? Чи може казино довести, що користувач заходив до нього з іншої країни та/або використовував VPN, щоб приховати своє фактичне місцезнаходження?
Коли саме гравець зареєструвався в казино та яка була точна версія застосованого правила на момент реєстрації та прийняття Умов казино? Якщо правила казино були змінені між тим, після реєстрації користувача, як вона була повідомлена про зміни?
Чому казино забороняє відвідувати будь-якого гравця на підставі його громадянства? Це не має сенсу, і я взагалі не міг знайти це ніде в профілі облікового запису казино.
Яку країну вона має заповнити, якщо вона зараз проживає в Канаді?
Якщо потрібно або вам це більше підходить, надішліть необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Шановний гуру казино та Маріє!
Дякуємо за ваше повідомлення та за ваше терпіння, поки ми досліджували справу.
Приносимо щирі вибачення за будь-яку плутанину чи розчарування, які це могло спричинити.
Ознайомившись із ситуацією, ми помітили, що гравець зареєструвався 30.08.2024 з канадської IP-адреси. Під час верифікації облікового запису вони надали український паспорт разом із канадським дозволом на роботу, виданим за програмою CUAET, у якому вказано українську адресу як основне місце проживання.
Як зазначено в наших Умовах використання, Україна класифікується як країна з обмеженнями. Хоча ми розуміємо, що гравець тимчасово проживає в Канаді, основним місцем проживання залишається Україна, на яку поширюються обмеження нашого сайту.
У результаті обліковий запис гравця було закрито відповідно до наших ліцензійних вимог.
Ми запевняємо вас, що наше казино працює в повній відповідності до всіх юридичних зобов'язань і не дискримінує жодного гравця за національністю чи походженням. Ми просто дотримуємося політики, викладеної в нашій ліцензії, яка включає певні обмеження для певних юрисдикцій.
Щоб вирішити цю проблему, ми раді запропонувати відшкодування депозиту гравця в розмірі 500 CAD, з якого були отримані його виграші. Ми просимо гравця надати бажану платіжну інформацію через Interac або Jeton Wallet , і ми негайно обробимо це відшкодування.
Зверніть увагу, що обліковий запис гравця залишиться закритим.
Якщо у вас виникли додаткові запитання або потрібні роз’яснення, ми з радістю допоможемо.
Ще раз дякуємо, що привернули нашу увагу до цього питання, і ми з нетерпінням чекаємо на вашу відповідь.
З повагою,
Начальник служби підтримки клієнтів
Дякуємо за вашу відповідь і пояснення, команда Sloterra Casino.
Однак деякі речі все ще не зовсім зрозумілі, а на деякі з моїх запитань ще немає достатньої відповіді.
Чи можете ви перевірити наш зовнішній зв’язок і відповісти там?
дякую
Шановний Браніславе!
Ми відповіли на ваші запитання через зовнішній канал зв’язку.
Будь ласка, перевірте та, будь ласка, не соромтеся повідомити нам, якщо вам потрібна додаткова інформація.
З повагою, Слотерра
Дякую, команда Sloterra , що звернулися до мене поза темою.
Не соромтеся перевіряти зовнішнє спілкування та коментувати мої останні повідомлення.
дякую
Привіт Браніславе,
Ми відповіли на ваші додаткові запитання.
З нетерпінням чекаю почути від вас!
дякую
Вітаю всіх,
Шановна команда Sloterra ,
Я чекаю додаткових деталей або остаточного рішення казино щодо оскаржених коштів користувача поза темою.
дякую З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Шановний mariiao,
Між представником казино та мною все ще триває спілкування поза потоком, і також є затримки з обох сторін, тому це займає більше часу, ніж очікувалося. Проте ми все ще регулярно обговорюємо цю справу та працюємо над її вирішенням.
Я подовжую таймер для казино та чекаю їх остаточного рішення.
Щойно я отримаю будь-які новини чи оновлення, представник казино або я повідомимо вас тут.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
Шановний mariiao ,
У мене є кілька додаткових питань.
На початку ви згадали, що надали казино докази адреси. Який саме документ ви для цього надали і яка там адреса? Ваша постійна адреса в Україні чи CA?
Чи є у вас виписка з банківського рахунку/рахунок за комунальні послуги/договір оренди на ваше ім’я та з поточною адресою проживання в CA? Якщо так, ви можете переслати документ(и) на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru )?
дякую
Доброго дня, документи надіслані на вашу електронну пошту
Чудово, дуже дякую, mariiao .
Щоб повідомити про це: після збору всієї необхідної інформації та деталей щодо цього питання та внутрішнього обговорення з командою ми прийняли рішення стати на бік скаржника.
Шановна команда Sloterra ,
Чи можете ви повідомити нам про остаточне рішення казино? Не соромтеся повідомити нам про це тут або через нашу зовнішню комунікацію.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Ми б хотіли попросити казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Привіт, шановний гуру казино
Відповідь надано внутрішнім каналом зв’язку, прохання повідомити, якщо необхідно дублювати цю інформацію додатково в цьому листуванні.
Дякуємо і чекаємо на ваші відгуки!
Працівник Branislav зараз недоступний або у відпустці. Можливо, відповідь на скаргу займе більше часу, ніж зазвичай. Дякуємо за розуміння.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
