У гравця зі Швеції виникли проблеми зі зняттям коштів із Royal Stars після скасування запиту на зняття. Спочатку він вніс 50 євро з липким бонусом, баланс досяг 433 євро, але Royal Stars зняла готівку з його балансу, стверджуючи, що застосовується 5-кратний ліміт зняття. Він стверджує, що бонусні обмеження не повинні застосовуватися після скасування бонусу, і просить повернути вилучені кошти.
50 євро було внесено з 150% липким бонусом і максимальним зняттям у 5 разів більше депозиту відповідно до правил бонусу.
Було досягнуто балансу 274,93, і я зробив запит на зняття 199,93 євро (274,93 мінус сума липкого бонусу 75). Відповідно до власного веб-сайту Royal stars, зображення додається, запит на зняття бонусу скасував бонус, у результаті я отримав бонусний баланс 0. Пізніше я скасував запит на зняття, і 199,93 євро було повернуто на мій баланс.
Використовуючи бонусний безкоштовний баланс готівки після скасування зняття було досягнуто балансу в 433 євро, і було запропоновано зняти повну суму.
Royal stars відповідає на мій запит на зняття коштів електронною поштою та просить мене зробити новий запит на зняття коштів, оскільки вони зняли готівку з мого балансу, залишивши його на рівні 250 євро (у 5 разів більше початкового депозиту). Я відповів на це з проханням повернути вилучену готівку, оскільки 5-кратний ліміт зняття не застосовується в цьому випадку.
Умови використання бонусу в §1.20 стверджують, що « [..]бонусні обмеження (максимальний ліміт ставок 4 євро, заборонені ігри, максимальний виведення коштів) застосовуються, доки запит на зняття не буде оброблено або виграші, отримані від згаданого бонусу, не стануть частиною гравців. «баланс ».
Оскільки виграші, що перевищували 5-кратний початковий депозит, були згенеровані після скасування бонусу за допомогою грошового балансу, з якого було видалено фіксовану суму бонусу, я стверджую, що застосовується виділений текст у моїй цитаті, який усуває обмеження на зняття в 5 разів більше суми депозиту - я не можна трактувати це інакше, і накладати на гравця обмеження, пов’язані з бонусом, який скасовано, і суму липкого бонусу вилучено, було б надзвичайно несправедливо, немає різниці між цим і зняттям, а потім внесенням необробленого депозиту стільки ж.
Royal stars відхилив мій запит повернути гроші на мій баланс, посилаючись на §1.20 і не надаючи жодних додаткових пояснень.
Будь ласка, зв'яжіться зі мною, якщо ви хочете, щоб я щось уточнив або пояснив.
Шановний ansc2701,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про проблеми, з якими ви зіткнулися під час запиту на зняття коштів у казино Royal Stars.
Щоб допомогти нам краще зрозуміти ситуацію та ефективно допомогти вам, надайте додаткову інформацію щодо наступного:
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше.
Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Петронела
Привіт Петронела,
Я додав знімки екрана умов, які стосуються виведення, а також історії транзакцій, починаючи з початкового депозиту внизу. Виведення 433 євро (рядок 2) було скасовано казино, і тоді вони скоригували його до 250 євро.
Історія мого балансу виглядала так:
Початковий депозит --> Залишок готівки: 0. Бонусний залишок 125 євро
При виконанні запиту на зняття 199,93€ --> Залишок готівки 0. Бонусний баланс 274,93€
--> Залишок готівки 0. Бонусний залишок 0.
Після скасування запиту на зняття 199,93€ --> Залишок готівки 199,93€ .Бонусний залишок 0.
..Гра та багаторазовий запит на зняття коштів, який я сам скасовую...
Запит на зняття 433€ --> Залишок готівки 433€ .Бонусний залишок 0.
Казино скасовує запит на зняття коштів і знімає готівку з балансу --> Залишок готівки 250€ .Бонусний баланс 0.
Зроблено останній запит на зняття 250 євро, який затверджено та виплачено, баланс між цією транзакцією та попередньою не змінено.
--> Залишок готівки 0. Бонусний залишок 0.
Я знайшов історію транзакцій на веб-сайті казино, яка показує трансформацію мого балансу з моменту запиту на перше зняття коштів і згодом його скасування – фотографії додаються.
Повідомлення між мною та казино було перенаправлено на вашу електронну пошту. Після того, як я подав скаргу, компанія Royal stars надіслала ще одну відповідь електронною поштою, де написала наступне: «Умови використання бонусів застосовуються до всіх виграшів, отриманих від гри з бонусом на депозит. Правила завжди однакові, і наше рішення є остаточним .". Я не знаю, що робити з цією відповіддю.. Вона не стосується того, що насправді оскаржується, а саме, коли обмеження більше не застосовуються. Якщо вони означають, що зняття коштів завжди має бути оброблено та виплачено, це суперечить §1.20 T&C, де зазначено, що існує два способи зняття обмеження:
«Бонусні обмеження (максимальний ліміт ставок у 4 євро, заборонені ігри, максимальний виведення грошей) застосовуються, доки запит на зняття коштів не буде оброблено або виграші, отримані від зазначеного бонусу, не стануть частиною балансу гравців».
З самого початку я добре знав, що бонус, який я використовував, був липким і що з ним прийшов максимальний ліміт на зняття, але через формулювання в умовах і те, що на веб-сайті казино зазначено, що бонус було скасовано, коли було зроблено перший запит на зняття, я приймав рішення, які цілком могли б призвести до того, що мій баланс досяг нуля, коли не було б чого отримати, якби застосовувалося обмеження. Наприклад, я скасував запит на зняття 400 євро (3-й рядок знизу в історії транзакцій), грав з баланс і майже втрачає все це.
Скріншоти тут:
Привіт ansc2701,
Дякуємо, що поділилися детальнішою інформацією про свою ситуацію. Чи не могли б ви запитати повну історію ігор у казино та надіслати її мені?
Чекаємо на вашу відповідь.
Дуже дякую, ansc2701, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалу ( michal.k@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт ansc2701,
Я Міхал, і я прийняв вашу скаргу. Я переглянув вашу справу, і хоча я не впевнений, що це може бути причиною плутанини, але якщо ви раніше надсилали запит на зняття коштів і бонус не був повністю розрахований, будь-які виграші, отримані під час дії бонусу, зазвичай скасовуються, коли запитується вилучення. Крім того, мені якось важко зрозуміти ваше обґрунтування багатьох запитів на зняття коштів, які ви згодом скасували. Я зв’яжуся з казино, щоб пролити більше світла на це питання.
Ми хотіли б запросити Royal Stars Casino приєднатися до розмови.
Шановне казино Royal Stars!
Чи можете ви надати більше роз’яснень щодо того, як і з яких коштів розраховувалася сума виведення гравця? Будь ласка, надішліть мені всі відповідні докази цього за адресою michal.k@casino.guru
Шановний Міхале,
дякую за вашу допомогу в роз’ясненні цієї справи.
Ми розглянемо цю справу та повернемося до вас якомога швидше.
скоро поговоримо.
дякую
Королівські зірки
Шановне казино Royal Stars!
Я усвідомлюю, що ця справа може бути складнішою, ніж здавалося спочатку, і я погоджуюся, що потрібне ретельне розслідування. Я чекаю ваших роз'яснень.
Привіт Міхал,
Запити на зняття коштів/скасування між першим запитом і запитом, який було виплачено, були лише тим, що я не хотів чекати, поки казино виплатить зняття. Я можу вдаватися в деталі, але спочатку я просто хочу переконатися, що я правильно пояснив ситуацію.
Суперечка зосереджується навколо того, чи застосовується максимальний ліміт виведення бонусу без ставок (у цьому випадку липкий) чи ні відповідно до умов Royal stars. Королівські зірки стверджують, що обмеження дійсно застосовуються відповідно до умов, тоді як я маю на увазі, що обмеження більше не застосовуються відповідно до тієї самої частини умов.
Royal stars має два параграфи в своїх бонусних умовах щодо максимально дозволеного зняття для своїх бонусів без ставок:
1.19 Якщо не вказано інше, максимальне зняття бонусів без ставок становить п’ять (5) розмірів депозитної суми.
1.20 Будь-який баланс, що перевищує максимальну суму зняття, буде втрачено, коли фінансовий відділ схвалить ваш запит на зняття. Бонусні обмеження (максимальний ліміт ставок у 4 євро, заборонені ігри, максимальний виведення коштів) застосовуються, доки запит на зняття коштів не буде оброблено або виграші, отримані від згаданого бонусу, не стануть частиною балансу гравців.
§1.20 передбачає дві умови, коли бонусні обмеження, включаючи максимальне зняття коштів, більше не застосовуються, з цих двох має бути виконано лише одну. Перша умова — « запит на зняття було оброблено », а інша — « виграші, отримані від зазначеного бонусу, є частиною балансу гравців ».
У моєму випадку друга умова була виконана під час створення та скасування першого запиту на зняття коштів після внесення бонусу, оскільки це вплинуло на баланс, фактично скасувавши бонус.
У першій відповіді на мою скаргу та аргументи компанія Royal stars відповіла, процитувавши §1.20 умов бонусу та сказавши мені, що « На жаль, ви не можете нехтувати правилами бонусу, надсилаючи запит і скасовуючи зняття ».
Я відповів, що нічого не ігнорую, і знову навів свої аргументи. У цей час я подав свої скарги до Casino.guru.
Цього разу Royal Stars відповідає так:
" Умови використання бонусів застосовуються до всіх виграшів, отриманих від гри з бонусом на депозит.
Правила завжди однакові, і наше рішення остаточне. У майбутньому, будь ласка, грайте зі своїми незрівнянними депозитами, щоб уникнути плутанини та подібних ситуацій. ".
Я ніколи не відповідав на це, оскільки скаргу було подано тут на casingo.guru.
Royal stars, §1.20 чітко вказує, що якщо відбудеться одна з двох подій, максимальне обмеження на виведення грошей скасовується. Я стверджую, що одна з цих подій дійсно сталася, і надаю вам детальне пояснення, чому. Ви, з іншого боку, прийняли остаточне рішення, що я не правий, не давши мені пояснення чому. Якщо ви маєте на увазі, що плутанина, про яку ви маєте на увазі, виникла з мого боку, і що ви адекватно та по суті відповіли на мої аргументи, найкращим рішенням буде взагалі не пропонувати бонуси чи, можливо, навіть краще, послуги казино .
Працівник Michal зараз недоступний або у відпустці. Можливо, відповідь на скаргу займе більше часу, ніж зазвичай. Дякуємо за розуміння.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
