ГоловнаСкаргиRoyal Stars Casino - Бонусні виграші гравця були конфісковані.

Royal Stars Casino - Бонусні виграші гравця були конфісковані.

Автоматичний переклад.

Сума: 944 €

Royal Stars Casino
Індекс безпеки:Вище середнього
Надіслано: 31.05.2024 | Вирішено : 04.07.2024
Вирішено Наш вердикт

Справу закрито

ВИРІШЕНО

Підсумок випадку

4 міс. тому
Переклад

У гравця з Польщі конфіскували 776 євро бонусних виграшів після ймовірного зловживання бонусом у казино, повернувши лише початковий депозит у розмірі 168 євро. Гравець заперечив ці заяви та звернувся за допомогою. Після розслідування було виявлено, що гравець використовував лише дозволені функції в рамках правил казино, а зовнішні інструменти не використовувалися. Казино ще раз детально розглянуло це питання, переглянуло своє початкове рішення та погодилося виплатити конфісковані виграші. Гравець підтвердив отримання платежу, і скаргу позначено як розглянуту.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Шановні агенти гуру!


Нещодавно я отримав електронний лист від казино. Ось його текст:


«Ми хотіли б повідомити вам, що перевірка вашого ігрового процесу виявила закономірності зловживання бонусом і дійшла висновку, що він не кваліфікується як справжня рекреаційна гра. Відповідно до наших Умов використання бонусів, ваші бонусні виграші було відкликано, а ваш початковий депозит Ваш обліковий запис Pa*****551 також було виключено з участі в будь-яких майбутніх бонусних акціях на нашому сайті."


Мені терміново потрібна ваша допомога, оскільки я впевнений, що ця розпливчаста причина для конфіскації мого справедливого та законного виграшу є несправедливою.


PS Я знімаю 944 євро. 776 євро було конфісковано, а 168 євро (мій депозит) повернуто на рахунок. Мій акаунт не заблокований.

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Шановний pavelkoci1961,

Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб переконатися, що я повністю розумію вашу ситуацію.

Чи могли б ви повідомити, чи пройшли ви повну перевірку KYC?

Не могли б ви надіслати мені скріншот або посилання на бонус, який ви активували?

Ви раніше робили успішні зняття коштів?

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.

З найкращими побажаннями

Вероніка

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Привіт,

Щодо KYC, я надав казино такі документи, як моє посвідчення особи, селфі з посвідченням особи та документи, що підтверджують адресу. Я не отримав оновлення, якщо обліковий запис підтверджено. Це було моє перше відкликання. Ось посилання на бонус, який я отримав.

https://www.royalstarscasino.com/en/promotions/welcome-bonus


З найкращими побажаннями,

Павло


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Дуже дякую, pavelkoci1961, за надану всю необхідну інформацію. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Привіт, pavelkoci1961,

Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.


Шановна команда Royal Stars Casino ,

Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Які кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати обліковий запис, завершити KYC та/або зняти залишковий баланс (депозит)?

Якщо мова йде про порушення Умов казино і його виграш було конфісковано, чи може казино обґрунтувати своє рішення відповідними доказами?

Не соромтеся надсилати необхідні докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).

Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
5 міс. тому
Переклад

Шановна команда Casino Guru!


дякую за допомогу у вирішенні справи. У цьому конкретному випадку ми мали таку ситуацію:

Причина, по якій ми анулювали його виграш, полягає в тому, що він здобув виграш на початку свого ігрового процесу в грі з високою волатильністю, а потім негайно перейшов на слот із низькою волатильністю та автоматично включив свої вимоги до ставок на мінімальну ставку протягом 8 годин поспіль.

Це суперечить правилам. Тому система помітила таку незвичайну поведінку гравця.

Ми вирішили повернути заставу, що, з нашої точки зору, є справедливою угодою.


Крім того, ви знайдете знімок екрана експорту.


Будь ласка, повідомте нас, якщо у вас виникнуть додаткові запитання.

Дякую тобі.


Королівські зірки

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Шановна команда Royal Stars Casino!

Дякую за роз'яснення. Так, у нас точно є більше питань.

Будь ласка, які саме правила застосовувалися до виграшу гравця?

Чи грав гравець у межах максимальної суми ставки? Чи грав він у дозволену гру під час гри з бонусом? Якщо так, то чому казино дозволяє гравцям грати в таку гру або зараховує ставки з такої гри до вимог ставок, якщо це (на думку казино) означає порушення його правил?

Якщо гравець грав лише в дозволені ігри, у межах максимальної ставки та інших бонусних правил, і казино дозволило йому так грати та/або не дотримується цього своєю системою – чому казино вважає це « незвичайною поведінкою гравця » або порушення правил? Тому що він зумів виграти і зустрітися з WR так, як це дозволяє казино? Я не думаю, що це чесна угода, як ви заявили. Ми говоримо про звичайну поведінку гравців після отримання більших виграшів із бонусом.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
5 міс. тому
Переклад

Шановний гуру казино!

Щоб було зрозуміло, гравець не порушив максимальну ставку чи ігрові обмеження.

Застосовано таке положення:

1.11 Бонуси, пропоновані Royal Stars Casino, призначені лише для справжніх гравців-любителів. Зловживання пропонованими бонусами не допускається. Ми залишаємо за собою право провести розслідування, скасувати, призупинити або заблокувати обліковий запис у разі підозри зловживання бонусом. У разі зловживання всі бонуси та подальша ігрова діяльність і виграші будуть скасовані та анульовані, а депозит буде повернено.

Ми не використовуємо це положення легковажно чи часто, лише у випадках, коли гравець настільки чітко та систематично максимізує свій ігровий процес, що це не можна вважати розвагою.

Нижче ми додали список його найпопулярніших ігор. Як бачите, їх було лише двоє. Він виграв у грі John Hunter and the Mayan Gods, грі з високою волатильністю, після 72 обертань за 4 євро (максимальна дозволена ставка).

Тоді він негайно перейшов на Gold Train (гру з низьким рівнем волатильності) і поставив свій бонус у розмірі 0,12 євро за спін. Загалом він зіграв 81 939 (тобто вісімдесят одна тисяча) обертань, загалом на це йому знадобилося 6 днів.

Оскільки ми навіть не маємо функції автоматичного обертання в цій грі, він сидів би 6 днів прямо перед грою, щоб обертатися, що робить висновок, що він зловживав системою.

Це прояснює ситуацію?

Дякую тобі.

вітаю

Казино Royal Stars


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Смішно те, що вам вдається звинуватити мене як у використанні максимальних ставок (найбільших дозволених), так і в малих ставках одночасно. Занадто великий, надто малий... Де, за вашими термінами, сказано, що використання ставки 0,12 для ставки на бонус є зловживанням? Де у ваших умовах сказано, що відігравання бонусу протягом 6 днів є зловживанням? Чи вважається використання стратегії, яка дає мені кращі шанси на виграш (залишаючись у межах правил вашої бонусної гри), зловживанням у вашому казино? І останнє - чи є сам факт виграшу за допомогою бонусу зловживанням у вашому казино? Усі ваші аргументи є абсолютно суб’єктивними і не можуть (і не повинні) використовуватися як виправдання для конфіскації мого цілком законного виграшу.

Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Дякуємо за роз’яснення, команда Royal Stars Casino.


Шановний pavelkoci1961 ,

Чи можете ви, будь ласка, пояснити нам, як вам вдалося грати так довго після великого виграшу з найменшою можливою сумою ставок, якщо в казино немає функції автоматичного обертання?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Що ви маєте на увазі під «казино не має функції автоматичного відтворення»? Ця функція є частиною ігрового автомата, а не казино. Якщо я правильно пам’ятаю, я грав у слот Gold Train, який має функцію автозапуску 1000 обертань (у який також можна грати в режимі «турбо»). Ніде в Умовах веб-сайту не заборонено використовувати цю функцію (я б не використовував її інакше).

Маю також додати, що сума, яку я виграв у цьому казино, особисто для мене досить значна.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Не розумію, чому саме тут представник казино намагається надати неправдиву інформацію? Слот Gold train точно має функцію автозапуску, яку я використовував під час гри. Яка мета спотворення фактів? Створити образ якогось дивака, який день і ніч вручну крутить тисячі обертів? Будь ласка, казино Royal Stars, перевірте факти, перш ніж публікувати їх і звинувачувати когось у протиправних діях.

PS Якщо ви не хочете, щоб ваші гравці витрачали багато часу на ставки на ваші бонуси, для цього є просте рішення: просто зменшіть вимоги до ставок, які наразі є непропорційними. Тисячі і тисячі євро ставок необхідні, щоб поставити бонус у розмірі лише 100 євро. А потім, коли комусь справді пощастить, йому вдається подолати цю майже нездоланну перешкоду – ви звинувачуєте його/її в надто малих і надто довгих ставках (при цьому жодна з цих характеристик навіть не згадується у ваших власних правилах).


Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Якщо я правильно розумію, pavelkoci1961, ваш обліковий запис у Royal Stars досі активний.

Чи можете ви надати мені скріншоти гри Gold Train з рештою веб-сайту, з якого зроблено скріншоти (там видно логотип казино або посилання на веб-сайт) – скріншоти того, як ви налаштовуєте функція автоматичного обертання в цій грі?

Я намагався перевірити веб-сайти з онлайн-слотами або в казино, але не знайшов такої можливості в цій грі (демо-версії).

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

file


Я додав знімок екрана з мого рахунку Royal stars, режим реальних грошей. Як бачите, функція автовідтворення цілком доступна (як і режим турбо).

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Дуже дякую, pavelkoci1961.


Шановна команда Royal Stars Casino ,

Чи можете ви підтвердити правильність наданого вище знімка екрана та те, що функція автоматичного обертання повністю доступна у відповідній грі в казино Royal Stars? Якщо так, у мене є кілька додаткових запитань.

За умови, що користувач використовував лише функції, доступні в грі, і грав за правилами казино, ми будемо на боці казино, лише якщо воно зможе якимось чином довести, що додаткове програмне забезпечення/інструмент/додаток/... використовувалося для ставки на його виграш. Отже, чи могли б ви надати мені журнали гри користувача та, можливо, показати конкретні рядки, де казино підозрювало гру гравця, і що він не міг керувати нею самостійно?

Уточнюю, і те, що я теж намагався вказати своїми запитаннями раніше, – наша позиція цілком зрозуміла для таких випадків. Казино має забезпечити дотримання таких правил (заборонити гру в такі ігри системними обмеженнями або скоригувати внески гри/не зараховувати їх до ставок), встановити бонуси та бонусні правила таким чином, щоб гравці не могли порушувати їх несвідомо, повідомляти гравців, коли вони збираються зробити щось, що не вимагається системою казино, але казино конфіскують виграші за це, або не повинні конфіскувати виграші, якщо гравці в основному дотримуються правил.

Будь ласка, зверніть увагу, якщо казино не може довести, що гравець використовував будь-яку «зовнішню допомогу» поза функціями гри, щоб виконати вимоги щодо ставок, хоча він грав за всіма іншими правилами бонусів, ми рекомендуємо казино відновити конфісковані виграші. Ми приймаємо закриття облікового запису або обмеження щодо подальших акцій/бонусів, однак виграші мають бути виплачені. Конфіскація виграшу через пошук способу виконання вимог щодо ставок у межах правил казино або в рамках дозволеного казино є не дуже правильною/чесною, особливо якщо не було порушено жодних інших правил (кілька облікових записів/однакові бонуси, що використовуються на інші рахунки тощо).

Я також обговорю це питання з командою та повідомлю вам про результати, однак, чесно кажучи, не думаю, що знайдеться хтось, хто не погодиться з вищесказаним.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
4 міс. тому
Переклад
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
4 міс. тому
Переклад

Шановний Браніславе!


ми ще раз уважно вивчили цю справу і повинні визнати, що з нашого боку було неправильне припущення.

Справа в тому, що функція автоматичного обертання відображається лише під час входу в обліковий запис, але не під час попереднього перегляду в режимі «Грати для задоволення». Тому є якийсь «неправильний» запис у системі, на чому ми зробили свій висновок.

Тому ми повинні вибачитися. Навіть це дивна поведінка гравця, ми повинні сказати, що гравець діяв у межах можливих способів.

Звичайно, ми надамо відкриті виграші гравцеві. Ми звернемося безпосередньо до нього.


Це допомагає на даний момент?

Дякуємо за посередництво в цій справі @Branislav


вітаю

Королівські зірки

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
4 міс. тому
Переклад

Чудові новини, команда Royal Stars! Щиро вдячні за оновлення, особливо за готовність ще раз розглянути це питання та переглянути своє початкове рішення. Ми це високо цінуємо!


Шановний pavelkoci1961 ,

Чи можете ви підтвердити вищезазначене та повідомити нам про новини та оновлення після того, як казино зв’яжеться з вами?

З нетерпінням чекаю на вашу думку.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
4 міс. тому
Переклад

Дякуємо за допомогу. Мені платило казино.

З найкращими побажаннями

Павло

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
4 міс. тому
Переклад

Чудово, Павло! Дякуємо за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Тепер я позначаю вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.


Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Будемо дуже вдячні за чесний огляд і будь-які ваші пропозиції щодо вдосконалення процесу розгляду скарг і посередництва. Ваш відгук може виявитися корисним для інших, хто збирається зв’язатися з нами щодо будь-яких проблем, пов’язаних з онлайн-казино. Заздалегідь дякую за ваш час.


Велике спасибі, команда Royal Stars Casino, за вашу допомогу та співпрацю!


З найкращими побажаннями,

Браніслав, Casino.guru

Автоматичний переклад.
Forum_alt
Беріть участь у обговореннях на форумі та знайомтеся з гравцями з усього світу
scamalert_1_alt
Працівники Казино Гуру ніколи не запитуватимуть пароль для доступу до вашого акаунта чи банківського рахунку
Підпишіться на нас у соцмережах – Щоденні публікації, бездепозитні бонуси, нові слоти і т.д.
Підпишіться на нашу розсилку для отримання новин про найновіші бездепозитні бонуси, слоти та багато іншого