Шановний Maf97,
Я ціную вашу рішучість знайти будь-які можливі шляхи підтвердження ваших претензій. Однак я повинен виправити вас щодо більшості піднятих питань.
Недотримання правил: казино працює без належної ліцензії, що є порушенням правил.
На жаль, тут ви не зовсім праві. Звичайно, у деяких країнах, як-от Великобританія, Іспанія, Швеція, Канада – Онтаріо та інших, існують правила, згідно з якими гравці з цих юрисдикцій можуть грати в казино, які потребують місцевої ліцензії, але загалом для офшорних казино, таких як Royal Fortune, їм особливо не потрібна ліцензія на діяльність. Фактично існують сотні казино, які не мають дійсної ліцензії. Це правда, що багато з них не мають у нас особливо високого рейтингу безпеки, однак багато з них працюють «нормально» навіть без дійсної ліцензії.
Крім того, як житель Великої Британії ви зобов’язані грати лише в казино з ліцензією Великобританії, щоб забезпечити правильне застосування обмежень GamStop . Що, здається, також є фактором тут.
Це викликає підозру, що ви могли навмисно зареєструватися в казино, яке не підпадає під GamStop
Неадекватна відповідь на мій запит: казино не відповіло належним чином на мій запит про відшкодування. Мої електронні листи ігнорувалися кілька місяців.
Я розумію вас тут, команда казино могла б краще впоратися з ситуацією, однак ви повинні розуміти, що команда казино не зобов’язана відповідати на повторні запитання чи запитання, на які вже було отримано відповідь. Вони щодня обслуговують багато клієнтів, тому, якщо на ваші запитання (за їхніми словами) отримали відповіді або вам повідомили, що вони не можуть надати подальших роз’яснень, зрозуміло, що вони зосереджуються на обслуговуванні інших клієнтів, а не повторюють ті самі відповіді вам. Крім того, вас неодноразово повідомляли, що ви повинні подати документи для процесу KYC і AML, який ви проігнорували. І, схоже, на цьому спілкування припинилося.
Обмежений доступ до політик: мій доступ до перегляду певних політик обмежено без пояснення причин.
Ця проблема, швидше за все, тільки на вашому боці. Як я вже повідомляв вам, я, а також інші мої колеги, можемо отримати доступ до всіх полісів Royal Fortune без будь-яких проблем з різних IP-адрес, включаючи IP-адреси Великобританії та різні браузери. Спробуйте знайти в Google безкоштовну програму VPN, щоб отримати доступ до політики KYC/AML. Ви можете спробувати використовувати Inbuild VPN у браузері Opera, але, щоб «перестрахуватися», будь ласка, не входьте до свого облікового запису казино через VPN. Просто відкрийте це посилання https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Оманливі запевнення.
Ну, це переважно ваше припущення. Як я вже згадував у своєму електронному листі. Хоча агент у прямому чаті дійсно зазначив, що ви отримаєте відшкодування, щойно ви надасте потрібні документи, я не впевнений, що ця відповідь не була якось пов’язана з будь-якими іншими попередніми запитаннями. У будь-якому випадку, ви повинні розуміти, що команда казино (яка насправді відповідає за це) не може розглядати будь-яке відшкодування без завершення вами KYC і AML, які ви ще не зробили.
Неефективний процес ідентифікації.
Знову ж таки, ви тут не зовсім праві. Хоча в деяких юрисдикціях казино зобов’язані проходити (принаймні базовий) KYC, коли гравці відкривають свої акаунти. Гравці повинні подати свої документи, перш ніж вони зможуть грати. Ця процедура досить поширена в казино Великої Британії та Іспанії, однак це НЕ є вимогою для офшорних казино. KYC і AML зазвичай починаються, коли надходить запит на зняття коштів, який перевищує певний поріг, або на розсуд казино.
Зміна положень та умов: казино внесло зміни до своїх положень та умов без попередження
Я можу погодитися з вами, що в ідеалі гравці повинні отримувати сповіщення про будь-які важливі оновлення або зміни в умовах. Я запитував про це, і жодних суттєвих змін у зроблених T&C не було. Додавання підтримуваної валюти (у цьому випадку GBP) не вважається суттєвою зміною. Це було зрозуміло, оскільки казино приймає гравців з Великобританії. Доступність певних ігор не завжди гарантована. Ігри або постачальники ігор можуть бути додані або видалені в будь-який час. Крім того, можуть існувати унікальні угоди між постачальниками ігор і казино, які дозволяють певним іграм, які зазвичай недоступні в певних юрисдикціях, бути доступними в певних казино. Тим не менш, усе це абсолютно не вплине на вашу ситуацію, оскільки жодні правила не застосовувалися ретроспективно до вашого ігрового процесу чи облікового запису.
З огляду на все це, ви, здається, якось навмисно не помічаєте той факт, що ви добровільно заснували казино та добровільно зареєструвалися в Royal Fortune, не викликаючи занепокоєння щодо їх ліцензування чи їхніх умов на той час, що викликає сумніви щодо справжньої природи вашої скарги.
Важливо підкреслити, що основним занепокоєнням залишається ваша неспроможність надати необхідні документи для процесів KYC і AML згідно з вимогами казино. Зверніть увагу, що ця вимога не підлягає обговоренню. У вас є можливість виконати вимоги казино або відмовитися. Зрештою, вибір за вами.
З нашого боку тут нічого не можна зробити. Будь ласка, дайте мені знати, якому варіанту ви віддаєте перевагу.
Якщо ви вирішите співпрацювати з казино, я продовжу розглядати вашу справу. Якщо ви вирішите не співпрацювати, я відповідним чином закрию цю скаргу.
Dear Maf97,
I appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must correct you on most of the points raised.
Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.
Sadly, you are not fully correct here. There are of course regulations in certain countries like the UK, Spain, Sweden, Canada - Ontario, and others that players from these jurisdictions can play in casinos that need to have a local license, but in general, for offshore casinos like Royal Fortune, they don't particularly need to have a license for operating. In fact, there are hundreds of casinos that don't have a valid license. It's true that a lot of them don't have a particularly good safety rating at us, however, a lot of them are operating "normally" even without a valid license.
Furthermore, as a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly. Which seems to be a factor here as well.
It does raise suspicion that you might have intentionally signed up in a casino that is not under GamStop
Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.
I can understand you here, the casino team could have handled the situation better, however, you must understand that the casino team is not obliged to respond to repeated questions or to questions that have already been answered. They are serving a lot of customers on a daily basis so If your questions have been ( according to them) answered or you were informed they cannot provide further clarification, understandably, they focus on serving other customers instead of repeating the same answers to you. Additionally, you have been informed multiple times that you have to submit your documents for the KYC and AML process that you ignored. And it looks like the communication has stopped on this.
Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.
This issue is most likely only on your side. As I have informed you already, me as well as my other colleagues are able to access all Royal Fortune policies without any issues from various IPs including the UK IPs and various browsers. Try to google a free VPN program to access the KYC/AML Policy. You can try to use the Inbuild VPN in the Opera browser, but to "play it safe" please don't access your casino account via a VPN. Just open this link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Misleading assurances.
Well, this is mainly your assumption. As I already mentioned in my email to you. Although the livechat agent indeed mentioned you will receive a refund once you provide the requested documents, I’m not sure if this answer was not somehow connected to any other previous questions as well. Anyway, you need to please understand that the casino team ( who is actually in charge of this) cannot consider any refund without your completion of the KYC and AML which you have still not done.
Ineffective identification process.
Again, you are not fully correct here. Although in certain jurisdictions the casinos are required to do the (at least the basic) KYC when the players are opening their accounts. The players must submit their documents before they can actually play. This procedure is quite common in UK or Spanish casinos, however, this is NOT a requirement for offshore casinos. The KYC and AML are typically started once there is a withdrawal requested that surpasses a certain threshold or at the casino's discretion.
Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification
I can agree with you here that ideally the players should be notified about any important updates or changes in the terms and conditions. I have inquired about this and there have not been any significant changes in the T&Cs done. The addition of supported currency (in this case GBP) is not considered by us as a significant change. This was understandable anyway since the casino accepts players from the UK. The availability of specific games is not always assured. Games or game providers may be added or removed at any time. Additionally, there may be unique agreements between game providers and casinos, allowing for certain games that are typically unavailable in specific jurisdictions to still be accessible at particular casinos. Nevertheless, all this has absolutely no effect on your situation as no rules have been retrospectively applied to your gameplay or account.
With all this being said, you seem to somehow intentionally overlook the fact that you voluntarily found the casino, and you voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing or their terms and conditions at the time, which raises questions about the true nature of your complaint.
It is important to emphasize that the primary concern continues to be your failure to provide the necessary documents for the KYC and AML processes as requested by the casino. Please recognize that this requirement is non-negotiable. You have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. Ultimately, the choice is yours.
There is nothing that can be done from our side here. Please let me know what your preferred option is.
If you opt to cooperate with the casino, I will continue pursuing your case. If you choose not to cooperate, I will proceed to close this complaint accordingly.
