Гравець з Італії подав запит на самовиключення та закриття облікового запису електронною поштою та в чаті, але обліковий запис залишається відкритим. Після спроби самовиключення їй вдалося внести депозит і втратити додаткові 1600 євро, і вона подала запит на відшкодування. Відповідь казино очікується. Скаргу було вирішено, оскільки обліковий запис гравця було закрито протягом розумного періоду часу.
Учора вранці я подав електронний лист про негайне закриття мого ігрового облікового запису та самовиключення на невизначений термін. Я також закликав Оператора через чат негайно застосувати самовиключення.
Здається, мій рахунок все ще відкритий, і мені вдалося внести депозит і втратити додаткові 1600 євро, за які я подав запит на відшкодування.
Казино продовжує не відповідати.
Я в розпачі.
Привіт carsix79,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Rollino Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис уже підтверджено, і якщо так, то з якого часу? Через який час після вашого запиту ви знову зробили депозит у казино? Ви також зв'язувалися з казино в чаті?
Будь ласка, зверніть увагу, що обробка самовиключення може тривати кілька днів, але не відразу, якщо казино не має ручного самовиключення в обліковому записі гравця. У персоналу казино є певний час обробки, оскільки вони отримують кілька запитів щодня, і вони не сидять там, переглядаючи кожну електронну пошту одразу, і гравець має поважати це, тому будь-які депозити, зроблені відразу після запитів на самовиключення, не підходять для відшкодування.
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Обліковий запис уже підтверджено.
Так, я також зв’язався з чатом приблизно через годину після того, як зробив запит на самовиключення електронною поштою, щоб подати запит на самовиключення.
Я заплатив 1600 євро через 12-13 годин після запиту на самовиключення. Час, який ви бачите на скріншоті депозитів, відстає на 2 години для іншого часового поясу.
Якщо в казино не впроваджено систему, яка дозволяє проблемному гравцеві негайно виключити себе, він повинен мати принаймні можливість негайно обробляти запити електронною поштою. Тому я не приймаю це виправдання, тому що з цими речами не можна жартувати, і це серйозний недолік казино.
У суботу, коли я надіслав електронний лист щодо повернення грошей, вони відповіли мені менш ніж за годину.
Минуло 24 години, а мій обліковий запис усе ще не самовиключено.
Скажіть, чи можете ви мені допомогти, тому що з вашого приміщення здається, що ви хочете бути на їхньому боці.
З моменту отримання першої електронної пошти закриття було здійснено протягом 24 годин відповідно до Умов і в зазначені терміни.
Зокрема:
14.1. Якщо у вас немає заборгованості перед нами чи будь-якою іншою третьою стороною, ви можете в будь-який час закрити свій обліковий запис і припинити дію Умов користування, повідомивши про це не менше ніж за двадцять чотири години. Ви можете зв’язатися з нашою службою підтримки клієнтів - support@rollino.co , щоб повідомити нам про своє рішення.
І насправді ви закрили обліковий запис рівно через 24 години після мого запиту на самовиключення.
Який збіг обставин! Ви не повинні думати, що ви спеціально зволікали, щоб отримати з мене більше грошей, правда?? Ви взяли всі доступні 24 години..
Однак після електронного листа із запитом на негайне самовиключення я також зв’язався зі службою підтримки через чат, щоб попросити операцію, і, незважаючи на це, ви залишили мій обліковий запис відкритим.
Якщо у вас є совість і лояльність, поверніть мені 1600 євро або принаймні значну їх частину за затримку, з якою ви розглянули мій запит на самовиключення.
Привіт carsix79,
Як пояснювалося вище, ніхто не буде цілодобово чекати запитів гравців і негайно їх обробляти. Оскільки казино виключило ваш обліковий запис протягом розумного періоду часу, воно не несе відповідальності за ваші втрати.
Майте на увазі, що обробка такого запиту може зайняти до 3 днів, тому будь-які депозити, зроблені відразу після вашого запиту на виключення, є виключно відповідальністю гравця.
Чи можемо ми ще чимось вам допомогти?
Так, вони повинні це зробити, оскільки вони не впровадили систему, яка автоматично автоматично виключає обліковий запис за запитом гравця.
Вони не читали мою електронну пошту дев'ять годин? Це може бути, але в таких випадках відповідальність завжди лежить на казино.
Якби це було справедливе та чесне казино, воно повернуло б мені принаймні половину втраченої суми.
Але я бачу, що ти завжди на їхньому боці, незважаючи на це..
Привіт carsix79,
Справа не в сторонах, а в справедливості. Ви не можете очікувати, що співробітники казино сидять там і відповідають лише вам, оскільки вони мають тисячі гравців із тисячами електронних листів щодня. Кожна окрема компанія, а не лише онлайн-казино, має час для обробки електронних листів.
Оскільки ваш обліковий запис було закрито протягом розумного періоду часу, скаргу буде закрито, оскільки її вирішено.
Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас знову виникнуть будь-які проблеми в майбутньому, ми з радістю постараємося вам допомогти.
З повагою,
Нік
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
