На балансі гравця з Греції було 313 євро, і коли він скасував бонус, були вилучені всі кошти, а не тільки сума бонусу. Зрештою, казино погодилося повернути скасований бонус на обліковий запис користувача як компроміс. Користувач підтвердив, що він успішно повторно активував бонус і вважав проблему вирішеною.
На моєму рахунку було 313 євро, з яких 306 євро були прибутками від ставок на реальні гроші (оскільки я поставив 300, щоб отримати 306, а максимальна сума ставок, дозволена бонусом, становить 50 євро). Тому зрозуміло, що ці гроші були на моєму реальному балансі, а не в бонусі. Я хотів зняти ці кошти і тому скасував бонус, але потім усі мої кошти забрали. Крім 7 євро, які були моїм бонусом, вони також взяли 306 євро, які були справжніми. Я запитав їх, чому це сталося, і вони сказали, що реальні гроші стають бонусними, коли ви на них граєте. Іншими словами, бонус липкий. Однак ніде в їхніх умовах це не зазначено. Буду вдячний, якщо ви допоможете мені в цьому питанні, дуже дякую.
Дорогі їм,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. На жаль, у багатьох казино, коли ви активуєте депозит/бонус на матч, вартість депозиту та бонусу вважається бонусним балансом, а всі бонусні умови застосовуються до всього балансу. У цьому немає нічого незвичайного. Я перевірив Умови бонусів і знайшов це:
«8. Клієнт може надіслати запит на зняття до того, як виконає вимоги щодо ставок бонусів. У цьому випадку як бонусні гроші, так і їх похідні будуть вилучені з балансу гравця, а решта коштів буде доступна для зняття».
Виходячи з вашого опису, здається, що ваш баланс вважався бонусними грошима, і після скасування бонусу ваш баланс було вираховано відповідно до цього терміну. Не могли б ви пояснити, що змусило вас повірити, що ви граєте на справжні гроші? Який бонус ви активували? Якщо можливо, розмістіть рекламне посилання або бонусний код, який ви використовували для активації бонусу.
Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Я використав спортивний бонус 100% до 300 євро. І я погоджуюся з умовою, яку ви додали, але не лише його бонусні гроші та латагоа були скасовані. Що змушує мене повірити, що я грав на справжні гроші, так це те, що ставка, яка дала мені ці гроші (306), була ставкою, що я зіграв на 300 євро, максимальна ставка для бонусних грошей становить 50 євро. Отже, очевидно, що ставка 300 зроблена на реальні гроші, оскільки виграш від неї має бути, оскільки інше не зазначено в умовах. Живий чат також підтвердив, що ставка, яка дала мені 306, була зіграна на реальні гроші, вони просто стверджують, що кожна ставка, зіграна на реальні гроші, виграш перетворюється на бонус.
Дорогі їм,
Як описала Крістіна, під час реєстрації бонусних пропозицій депозитні кошти та суми бонусів об’єднуються в один бонусний баланс. Це також очевидно в наших бонусних T&C , де чітко зазначено:
8. Клієнт може надіслати запит на зняття коштів до того, як виконає вимоги щодо бонусних ставок. У цьому випадку як бонусні гроші, так і їх похідні будуть видалені з балансу гравця, а решта коштів буде доступна для зняття.
9. При використанні активованого бонусу спочатку слід використовувати гроші, які можна зняти, а потім бонусні гроші.
Виграш у 306 євро від згаданої вами ставки відбувся, коли ви ще грали бонус. Після цього виграшу ваш бонусний баланс склав 313,54 євро. Ці кошти, по суті, були похідними від отриманого бонусу, і тому їх потрібно було вилучити після скасування бонусу відповідно до наших Умов і умов щодо бонусів.
Служба підтримки в прямому чаті пояснила вам, що ставку в розмірі 300 євро спочатку було вираховано із суми вашого депозиту, а виграш у розмірі 306 євро, отриманий від цієї ставки, було зараховано на ваш бонусний баланс згідно з пунктом 9 наших Умов бонусів.
Сподіваємось, це відповідає на ваше запитання.
Надалі бажаємо вам лише позитивних вражень від гри в Rollino Casino.
З повагою,
Команда Ролліно
Умова 9. Ви додали стверджує, що звичайні гроші повинні бути використані спочатку, точно так, як це було зроблено. Не згадується, що реальні гроші стануть бонусом. Були використані депозитні гроші, потім бонусні гроші, а потім, нарешті, кредит було зроблено з депозитних грошей. Ви ніде не кажете, що прибуток від виведених коштів перераховується на бонуси. Бонусні прибутки – це виграші від ставок, зіграних на бонусні гроші, а не на депозитні гроші. В умові 8. Написано, що гравець може подати запит на зняття коштів до того, як бонус закінчиться, але бонус і його похідні будуть перенесені. А я вас питаю, якщо гроші з депозиту конвертуються в бонус, то в яких грошах їх можна вивести?
Дорогі їм,
Відповідаючи на ваше запитання, кошти, які можна вивести, по суті є депонованими коштами, які ми не використовуємо для кореспонденції з бонусними ставками. У вашому випадку ви зробили кілька ставок, які використовували як депозитні кошти, так і бонусні кошти.
Ви скористалися вітальним бонусом Sports. Слід зазначити, що в цих Бонусних Умовах і Умовах зазначено, що:
9. Зняття коштів, надіслане до того, як було виконано вимоги щодо ставок, призведе до скасування рекламної акції, а будь-які відповідні виграші будуть анульовані.
Сподіваємось, це відповідає на ваше запитання.
З найкращими побажаннями,
Команда Ролліно
По-перше, ви двічі згадали термін 9. В обох випадках ви написали різні речі. По-друге, ви помиляєтеся, тому що я робив не так багато ставок із використанням депозитних коштів. Я використовував депозитні кошти для виграшної ставки, тому виграш від цієї ставки, як очікується, буде знятим. Скасування рекламної акції передбачає утримання виграшів, оскільки це стосується бонусних виграшів, оскільки мій депозит не є частиною виграшів рекламної акції, тому ви не можете їх залишити.
Дорогі їм,
Ми згадали пункт 9 двічі, оскільки є два окремі терміни, які пронумеровані як пункт 9 і пов’язані з вашою справою.
Одна з них міститься в Бонусних Умовах і Умовах -
9. При використанні активованого бонусу спочатку слід використовувати гроші, які можна зняти, а потім бонусні гроші.
А другий – у вітальних бонусних спортивних правилах і положеннях –
9. Зняття коштів, надіслане до того, як було виконано вимоги щодо ставок, призведе до скасування рекламної акції, а будь-які відповідні виграші будуть анульовані.
Як описано вище, коли ви погоджуєтеся на бонусні пропозиції, внесені кошти та суми бонусів об’єднуються в один бонусний баланс. У вашому випадку ви скористалися вітальним бонусом Sports і зробили кілька ставок, які використовували як кошти депозиту, так і кошти бонусу. Після останнього виграшу ваш бонусний баланс становив 313,54 євро. Ці кошти, по суті, були похідними від отриманого бонусу, і тому повинні були бути вилучені після скасування вашого бонусу відповідно до наших умов і умов щодо бонусів.
Пункт 9 у Вітальному бонусі Sports чітко визначає, що будь-які відповідні виграші втрачаються після запиту на зняття коштів до виконання вимог щодо ставок.
Сподіваємось, це прояснило ваш запит.
З найкращими побажаннями,
Команда Ролліно
Ні, це чітко не вказано, тому що ніде не вказано, що суми об’єднані. Я б погодився припинити цю справу і не йти далі, пішовши на великий компроміс зі свого боку, і погодився б, щоб ви повернули мені скасований бонус.
Дорогі їм,
Зауважте, що запропоноване вами рішення повернути скасований бонус було прийнято,
Ви отримаєте сповіщення електронною поштою, коли бонус буде зараховано на ваш рахунок.
Ви можете оновити тут, коли бонус буде зараховано.
З найкращими побажаннями,
Команда Ролліно
Дорогі їм,
Повідомляємо, що ваш спортивний бонус повернуто на ваш рахунок із значеннями на момент скасування. Щоб активувати бонус, перейдіть у розділ Бонуси та натисніть кнопку активації.
Бажаю всього найкращого.
З повагою,
Команда Ролліно
Привіт всім,
Дякуємо команді Rollino за цей компроміс, і ми дуже вдячні, що ви знайшли час, щоб допомогти їм.
Дорогі їм,
Не могли б ви підтвердити, що вам вдалося повторно активувати бонус? Чи можемо ми тепер вважати цю скаргу вирішеною?
Так, мені вдалося його успішно активувати. Питання вирішено.
Дорогі їм,
Я радий чути, що вашу проблему успішно вирішено. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі.
Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Христина
Казино.Гуру
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
