Рахунок гравця з Фінляндії заблокувало казино без пояснення причин.
Минулої ночі я грав і виграв 9000 євро. Наступного ранку мій обліковий запис закрито, і я більше не можу отримати доступ до казино. Я не знаю причини.
Шановна Марілілі,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про ваш негативний досвід. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я краще зрозумів ситуацію.
Чи могли б ви пояснити, як довго ви були гравцем у казино? Чи були ваші виграші накопичені за допомогою активного тягаря чи ні? У які ігри ви грали в казино? (слоти, живі ігри, мультиплеер)?
Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Томас
Мій ігровий рахунок було закрито, а мої кошти конфісковано через нецільове використання бонусу. Ніде не було вказано, що бонуси не можна купувати в ігрових автоматах. Я переробив близько 2000 євро з бонусними покупками, але замість суми, вилученої з цих 9000 євро. і я б переробив ці 2000 євро належним чином, вони конфіскували всі мої гроші, а мій рахунок закрили.
Марілілі,
Чи могли б ви вказати, яке обґрунтування використовувало казино, щоб конфіскувати ваш виграш і закрити ваш рахунок? Чи могли б ви уточнити, про яку рекламну пропозицію йдеться? Пересилайте будь-яке повідомлення між вами та казино на адресу tomas@casino.guru
Шановна Марілілі, дякую за ваше повідомлення.
Чи могли б ви пояснити, наскільки високими були ваші ставки, коли ви вирішили придбати бонусні функції в іграх, згаданих у електронному листі від казино?
Мої ставки становили 3 євро, 2,50 євро, 1,50 євро, 1 євро та 80 центів. Я знав, що ставка не може перевищувати 5 євро.
Дуже дякую, Marylili, за надану необхідну інформацію. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Матею ( matej.n@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт Марілілі,
Мені прикро чути про ваші проблеми.
Запрошую представника казино до справи:
Шановний представник казино, не могли б ви перевірити випадок і пояснити нам, що сталося?
Доброго вечора, Матей і Марілілі.
Коли я перевірив цей випадок, цей гравець вніс 50 євро та отримав свій перший вітальний бонус, який становив 50 євро + 50 безкоштовних обертань.
Гравець активував свій бонус за перший депозит 24 січня 2023 року 20:18:23 (UTC +0)
24 -01-2023 20:37:31(UTC +0) цей гравець втратив баланс у грі Secret of the Stones, остання ставка, яка була зроблена, за допомогою депозитних коштів була 0,25 євро (0,85 було взято із залишку реального балансу та 1,65 було взято з активованого бонусу)
Після того, як гравець втратив свій депозит, він почав грати з наданим бонусом.
Після ретельної перевірки ігрової сесії нашим відділом ризиків було виявлено, що гравець зробив такі ставки, використовуючи бонус:
- 312 євро було в грі "Money Train 2" 24.01.2023 о 21:48:46 (UTC 0);
- 312 євро було в грі "Money Train 2" 24.01.2023 о 22:47:33 (UTC 0);
- 306 євро було в грі "Money Train 3" 24.01.2023 о 22:44:14 (UTC 0);
- 255 євро було в грі "Money Train 3" 24.01.2023 о 22:41:54 (UTC 0);
- 156 євро було в грі "Money Train 2" 24.01.2023 о 21:46:40 (UTC 0);
- 153 євро було в грі "Money Train 2" 24.01.2023 о 22:40:07 (UTC 0);
- 106 євро було в грі "Lucky Jack - Book Of Rebirth" 24.01.2023 о 22:01:14 (UTC 0);
- 104 євро було в грі "Money Train 2" 24.01.2023 о 21:05:14 (UTC 0);
- 104 євро було в грі "Money Train 2" 24.01.2023 о 21:08:29 (UTC 0);
- 104 євро було в грі "Money Train 2" 24.01.2023 о 21:50:59 (UTC 0);
- 100 євро було в грі "Big Wild Buffalo" 24.01.2023 о 21:56:39 (UTC 0);
- 83 євро було в грі "Money Train 2" 24.01.2023 о 22:37:09 (UTC 0);
Згідно з нашими встановленими положеннями та умовами та умовами бонусів, які були повністю прийняті гравцем під час реєстрації:
4. Максимальна сума бонусної ставки: 5 євро або еквівалент.
14. Казино має право анулювати всі бонуси та виграші, а також конфіскувати всі гроші з рахунку, якщо вони були отримані нечесним шляхом або з порушенням правил.
Навіть гравець наполягає на тому, що вона не перевищила максимальну ставку, це не відповідає дійсності, оскільки гра, яку вибрав гравець, надає інформацію про загальну суму ставки, яка буде зроблена за допомогою функції Bonus Buy. Прикріплю скріншот.
Я щиро прошу вибачення за це. Проте перевірка всіх правил перед тим, як почати використовувати бонуси, є виключною відповідальністю гравця.
З повагою,
Представник Rolling Slots.
Шановний представник казино.
З правил:
4. Максимальна сума бонусної ставки: 5 євро або еквівалент.
На скріншоті гравець очевидно бачить вартість обертання та загальну вартість покупки бонусу.
Зазвичай гравці можуть знайти вартість кожного обертання у своєму ігровому журналі. (звичайна гра)
У цьому випадку я розумію, що Марілілі могла припустити з зображення, що вона не порушить правило, якщо вартість обертання буде меншою за 5 євро.
Я хочу запропонувати казино уточнити правила бонусів і виправити ситуацію з бонусними покупками.
Я цілком розумію, що Марілілі зробила помилку ненавмисно та добросовісно, оскільки вона побачила два значення та припустила, що ставка на обертання є значенням ставки з умов.
Шановна Марілілі,
Прошу вас перевірити електронну пошту від нашої фінансової команди.
Шановний Матею,
Я цілком згоден з вами, ми додамо додаткову інформацію в наші умови бонусів, щоб не вводити гравців в оману в майбутньому.
З найкращими побажаннями,
Представник Rolling Slots.
Усе вийшло, і Kasino повернув мені гроші після того, як непорозуміння було вирішено. Тож справу було розкрито.
Шановна Марілілі,
Я радий чути, що вашу проблему успішно вирішено. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі.
Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Матей
Казино.Гуру