Гравець з Німеччини намагався закрити рахунок через проблеми з азартними іграми. На жаль, усі запити були проігноровані. Після детального вивчення ми вирішили відхилити цю скаргу як необґрунтовану.
Rolletto ігнорує моє прохання про самовиключення через залежність від азартних ігор. Оскільки неможливо встановити будь-які обмеження (я спеціально звернувся до підтримки), я попросив самовиключення через залежність від азартних ігор.
Це вже 6-й раз, коли я прошу закрити мій рахунок, тому що я залежний від азартних ігор, але вони повністю ігнорують мене і дозволяють продовжувати депозити.
Тим часом я зміг внести 500 євро, оскільки я знаю про свої проблеми з іграми і оскільки не можна встановити жодних обмежень, я негайно попросив самовиключення, щоб уникнути подальших депозитів. Ти просто ігноруєш мене.
Від вас немає відповіді
Шановний LouAnn123!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Чи не могли б ви переслати оригінальні електронні листи, які показують, що ви надіслали запити на самовиключення? Моя електронна адреса petronela.k@casino.guru . Чи ви вказали в цих запитах, на який термін ви хочете, щоб ваш обліковий запис було закрито, і чітко вказали причину?
Я перевірив загальні умови на веб-сайті, і ось що я знайшов ( тут ):
«Самовиключення
Якщо ситуація серйозніша, ви можете виключити себе з азартних ігор на тривалий період часу. Ви можете в будь-який час зв’язатися з нашою службою підтримки клієнтів із запитом про самовиключення на період від 6 місяців до 5 років.
...
Контактна інформація
Якщо у вас виникли запитання або вам потрібна додаткова інформація, зв’яжіться з нами за такими адресами:
Чи є support@rolletto.com адресою електронної пошти, на яку були надіслані ваші запити?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити це питання якомога швидше. Наперед дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт, Петронела, все було так:
02.07.2022:
близько 09:00 я запитав у чаті налаштування відповідальної гри, оскільки ви пропонуєте це у своїх умовах, у чаті сказали, що для цього немає налаштувань, тому я прошу самовиключення через залежність від азартних ігор
Близько 16:00 я знову попросив у чаті самовиключення через залежність від азартних ігор, оскільки обліковий запис все ще був активний
Близько 21:00 я знову був у чаті з проханням самовиключення через залежність від азартних ігор, обліковий запис все ще був активний
8 лютого:
Близько 08:00 знову в чаті з проханням самовиключення через залежність від азартних ігор, оскільки обліковий запис все ще активний, я побачив, що мені надіслали електронного листа, куди написати
Близько 08:00 я написав на електронну адресу про самовиключення через залежність від азартних ігор
Близько 10:30 я знову надіслав електронний лист із проханням про самовиключення через залежність від азартних ігор
Об 11:18 вони остаточно забанили обліковий запис, тому для блокування облікового запису знадобилося 6 запитів
Звісно, мені дозволили продовжувати вносити депозити. І те, що вони кажуть, що мають відповідальні ігрові ліміти, але їх немає, теж жахливо. Їм байдуже до проблемних гравців, вони зайво ускладнюють їх.
Я хотів би надіслати вам скріншоти чатів, але я їх не зробив. Ось чому я кілька разів просив журнал чату як електронною поштою, так і в чаті, але вони мені його не надають, замість цього чат спрямовує мене на адресу електронної пошти, а адресу електронної пошти до чату, я думаю, що вони цього хочуть не видавай.
Я не розумію, чому у них такий хороший рейтинг, вони взагалі не сприймають захист гравців серйозно.
Дякую, LouAnn123, за відповідь. Я уважно перевірив переслані стенограми розмов у чаті. Зрозумійте, що не кожен відділ казино може самостійно виключити ваш обліковий запис. Я абсолютно розумію вашу точку зору та боротьбу, пов’язану з визнанням вашої проблеми з азартними іграми, однак, якщо ви очікуєте, що казино буде дотримуватися правил і застосовувати самовиключення, ви також повинні дотримуватися правил казино. Ми завжди намагаємося допомогти гравцям, але ми можемо це зробити, лише якщо вони спочатку дотримувались інструкцій казино.
Після того, як ви надіслали електронний лист із запитом на самовиключення на надану вам електронну адресу, ваш обліковий запис було заблоковано через три години. Це правильно?
Так, саме після того, як я написав електронний лист, його заблокували протягом 3 годин. Я просто хочу пожалкувати про те, що вони непотрібно ускладнюють роботу вразливих гравців. А також те, що рекламовані кошти для відповідальної гри (ліміт депозиту, ліміт сеансу тощо) взагалі відсутні. Я просто не думаю, що це правильно, і я хотів би, щоб інші гравці також відчували це. Якби можна було встановити ліміт депозиту, як написано на сайті, я б зробив це відразу, але неможливо встановити ліміти ui, я просто хочу, щоб інші гравці також знали.
Я повністю розумію вашу точку зору, LouAnn123. Однак після виконання всіх необхідних кроків для блокування облікового запису це було зроблено протягом трьох годин.
Я хотів би більше допомогти. Нам шкода, що ми не змогли допомогти вам вирішити цю проблему, але, будь ласка, зв’яжіться з нами, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з будь-яким іншим казино. З вищезазначених причин я відхиляю цю скаргу. Дякую за розуміння.