Гравець зі Сполученого Королівства виявив, що його рахунок назавжди заблокований без пояснення причин, і він не зміг зняти баланс у розмірі майже 3000 фунтів. Незважаючи на те, що він звернувся до служби підтримки в чаті, він не отримав жодних роз’яснень щодо ймовірного порушення ПВК. Проблему було вирішено, коли казино підтвердило, що гравець успішно зняв свої кошти, завершивши справу після посередництва групи розгляду скарг.
Я грав на сайті, коли раптом вийшов з системи. Під час повторної спроби входу на сайт з’явилося повідомлення «Користувач заблоковано». У мене був баланс майже 3000 фунтів стерлінгів, тож я одразу звернувся до служби підтримки в чаті. Мені повідомили, що мій обліковий запис заблоковано назавжди, і його неможливо відкрити знову. Мені сказали, що я також не можу зняти свої кошти. Вони сказали, що я порушив їхні положення та умови AML, однак агент живого чату відмовився сказати мені, яким чином я це зробив. У мене немає кількох облікових записів у цьому казино. Я ніколи не обманював жодну з ігор і ніколи не робив нічого, щоб обдурити це казино! Тепер я заблокований, якщо мій рахунок, баланс якого становив близько 2800 фунтів стерлінгів. Я був би дуже вдячний за вашу допомогу у вирішенні цієї скарги. Я приголомшений і засмучений тим, чому так сталося.
Привіт pops22,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Rolletto Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт Нік,
Мій обліковий запис було перевірено, оскільки я надав документи, що посвідчують особу, під час реєстрації.
Я скористався варіантом оплати кредитною карткою для внесення коштів у це казино.
Я ніколи не обробляв зняття коштів у цьому казино. Одного разу я подав запит на зняття коштів, але невдовзі після цього я скасував його та продовжив гру з коштами. Я отримав електронний лист після того, як зробив запит на зняття коштів, із проханням надіслати фотографії передньої та задньої сторін моєї картки. Однак, оскільки я вже зіграв кошти та більше не знімав кошти, я не надсилав потрібні фотографії.
Однак моя скарга не стосується цього вилучення.
Востаннє я чув про казино вчора. Я надіслав їм електронний лист після того, як служба підтримки в чаті нічого не знайшла, про те, що мій обліковий запис закрито назавжди, а мої кошти неможливо зняти. Я наполягав, щоб вони справедливо повернули мені мій баланс. Останнє, що вони мені сказали, це те, що мою скаргу було передано відповідній команді, але з тих пір я нічого не чув.
Однак сьогодні я вирішив спробувати увійти до свого облікового запису, щоб побачити, чи не з’явилося те саме повідомлення «користувач заблоковано».
Мені вдалося увійти в обліковий запис. Мої кошти все ще на моєму балансі. Однак коли я намагаюся зняти кошти, з’являється повідомлення, що я не маю на це дозволу, і кнопка заблокована.
дякую
Лорен
Я додам фото свого рахунку, де видно баланс. Сума в ньому становить £2671,85 GBP.
Я багато разів намагався зв’язатися з казино, просячи їх надати оновлення, але вони не надали мені жодної інформації про те, що відбувається.
Надіславши казино ще близько 20 електронних листів, вони повернулися до мене та сказали, що мій обліковий запис розслідується і що розслідування триватиме 6 місяців! Вони сказали, що я не отримаю жодних оновлень щодо можливості зняти свої кошти до закінчення 6 місяців!
Я взагалі не бачу, як це правильно. Вони не повинні мати можливості затримати мій баланс у мене взагалі, не кажучи вже про 6 місяців! Я був би дуже вдячний за допомогу від Casino Guru, оскільки я нічого не досягаю, намагаючись безпосередньо спілкуватися з казино.
Привіт pops22,
Чи можете ви повідомити, чи грали ви в ігри казино чи ставки на спорт?
Крім того, будь ласка, надсилайте будь-які відповідні повідомлення, пов’язані зі справою між вами та казино nikolas.b@casino.guru .
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
З повагою,
Нік
Привіт Нік. Я грав у казино. Без проблем, я передам вам відповідну інформацію.
Шановний pops22,
Оскільки ваш обліковий запис проходить перевірку — подібно до стандартного процесу перевірки, який може тривати до 14 днів — чи не могли б ви підтвердити, чи надходило від казино якісь оновлення з часу вашої останньої публікації?
Чекаємо на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт Нік.
Ні, жодних оновлень від казино, незважаючи на те, що я щодня надсилав їм електронні листи, щоб спробувати отримати відповідь. Я постійно отримую від них ту саму загальну відповідь, у якій вони повідомляють, що я отримаю оновлення, коли «розслідування» буде завершено, і вони також сказали, що воно може тривати до 6 місяців!
Привіт Нік.
Є оновлення щодо моєї скарги?
Дякуємо pops22 за всю надану інформацію. Зараз я передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який відтепер буде вам допомагати.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Дякую Ніку. Ви приблизно знаєте, коли я отримаю відповідь від вашого колеги? Ця ситуація для мене надзвичайно напружена, і я хочу якомога швидше її вирішити.
Привіт, pops22,
Мені прикро почути про ваш неприємний досвід і прошу вибачення за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше.
Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда казино Rolletto !
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чому обліковий запис користувача заблоковано/обмежено на зняття коштів?
Що потрібно зробити з боку користувача, щоб пройти KYC та/або зняти свої кошти? Або який орієнтовний термін завершення розслідування?
Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення відповідними доказами?
Не соромтеся надсилати необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
дякую
Шановний Браніславе,
Дякуємо за звернення. Обліковий запис користувача вимагає підтвердження картки. Щоб продовжити, користувач має надіслати запитані документи для перевірки. Після отримання документів наша команда ретельно їх оцінить і надасть відповідну відповідь.
Якщо у користувача виникнуть додаткові запитання щодо процесу перевірки, ми рекомендуємо йому зв’язатися з нашою командою підтримки для отримання роз’яснень.
З повагою,
Казино Роллетто
Шановний гуру казино / команда Rolletto!
Мені жодного разу не казали, що це причина утримання моїх коштів. Команда KYC не виходила на зв’язок, і мене не просили надати підтвердження картки. Якби це було так, я б зробив це відразу.
Я прошу, щоб Роллетто негайно надіслав мені електронний лист із запитом на документи, які їм потрібні, щоб цю проблему можна було якнайшвидше вирішити.
Привіт, команда гуру казино.
Після зв’язку з командою підтримки в прямому ефірі в Rolletto вони повідомили мені, що відповідь представника Rolletto, наведена вище, є майже цілковитою брехнею.
Я запитав агента, чи можу я надати йому дані своєї картки для перевірки. Він повідомив мені, що я не можу надати ці деталі, оскільки мій обліковий запис все ще «розслідується».
Тож відповідь Роллетто на мою скаргу була повною брехнею.
Я був би дуже вдячний за допомогу, оскільки у мене закінчується терпіння, і я дуже напружений через цю ситуацію.
дякую
Лорен
Ось що сказала мені служба підтримки в чаті.
Дякую вам обом за ваші відповіді.
Шановна команда казино Rolletto !
Чи можете ви ще раз переглянути ситуацію та надати нам оновлення?
Чи може відповідальна особа (від казино) зв’язатися з гравцем із відповідною інформацією/подробицями після проведення розслідування? Було б дуже вдячно, якби хтось відповідальний міг зв’язатися з користувачем безпосередньо електронною поштою та надати йому результати розслідування або інструкції щодо того, як продовжити проходження KYC та/або вивести його виграш.
дякую З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Шановний Браніславе,
Ми хотіли б надати оновлену інформацію щодо цієї справи. Гравець успішно зняв свої кошти, і тепер проблему повністю вирішено.
Ми цінуємо вашу допомогу в посередництві в цій справі та дякуємо гравцеві за терпіння протягом усього процесу. Якщо виникнуть додаткові запитання, ми завжди готові отримати підтримку.
Команда Роллетто
Які чудові новини, хлопці!
Дякуємо, pops22 , за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Оскільки проблему було успішно вирішено, тепер я позначаю вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо дуже вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Чесний огляд разом із будь-якими пропозиціями щодо покращення буде неоціненним. Ваш відгук може допомогти іншим, хто, можливо, розглядає можливість зв’язатися з нами по допомогу з проблемами, пов’язаними з онлайн-казино.
Заздалегідь дякую за ваш час.
Щиро дякуємо команді Rolletto Casino за допомогу та співпрацю!
З повагою,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
