Гравець із Берліна придбав бонусні раунди на суму понад 900 євро в казино Rocket Spin, але після оновлення програмного забезпечення від Pragmatic Play усі раунди були скасовані через функцію автоматичної фіналізації. Ні провайдер, ні казино не бажають повертати гроші.
Я шукав бонуси в казино Rocket Spin і купив різні ігри на суму понад 900 євро. Я хотів відкрити ігри наступного дня, але в Pragmatic Play було оновлено програмне забезпечення, яке видалило всі бонусні раунди, і ні постачальник, ні казино не хочуть повернути мені гроші за придбані бонусні раунди.
Служба підтримки відповіла, серед іншого, так:
Раніше ви зверталися до нас щодо проблеми з бонусами в іграх.
Постачальник перевірив цю проблему та підтвердив, що всі раунди закрито через функцію автоматичного завершення, яка в нашому казино встановлена на 24 години. Усі вони позначені як скасовані та закриті.
Не може бути так, щоб мої 900 євро просто зникли в повітрі через оновлення програмного забезпечення.
Я хотів би вашої підтримки в цій справі
Шановний CUIVETV!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро почути про ваш негативний досвід роботи з казино Rocket Spin.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Томас
Привіт! Я надіслав історію чату та список на вказану вище електронну адресу.
Шановний CUIVETV!
Чи повідомило вас казино перед інцидентом про те, що в будь-який момент є обмеження за часом для придбаних функцій і безкоштовних обертань? (наприклад, через сповіщення або оголошення)
Привіт,
Ні, ця інформація була передана мені лише потім. Як можна прочитати в історії чатів служби підтримки.
Дякуємо за підтвердження.
Чи могли б ви пояснити, чому ви придбали функції слот-ігор, не скориставшись одразу раундами гри?
Тому що я хотів зробити з цього бонусне вступне відео. Як контент для моїх каналів у соціальних мережах. І я не встиг зробити це відео раніше
Дуже дякую, CUIVETV, за надання необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Адаму ( adam.m@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт CUIVETV!
Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Rocket Spin Casino приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Rocket Spin!
Чи можете ви надати додаткову інформацію про причину скасування бонусів гравця?
З повагою,
Адам
Шановний Брайане,
Дякуємо за відгук!
Ми звернулися до постачальника щодо вашої справи, і вони відповіли так:
[Гравець почав раунди, але не завершив їх протягом 24 годин, і раунди були закриті автоматично. Це очікувана поведінка для ігор Pragmatic. Повідомляємо також, що ми не знайшли жодних помилок у журналах для вказаних раундів.]
На жаль, це поза нашим контролем, оскільки це очікувана поведінка ігор. Щоб уникнути подібних випадків у майбутньому, будь ласка, переконайтеся, що завершили свої раунди протягом 24-годинного вікна.
Ми додали 50 безкоштовних обертань до вашого облікового запису як жест доброї волі. Якщо вам потрібна додаткова допомога, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас.
З повагою,
Команда RocketSpin
Привіт, казино Rocket Spin!
Дякуємо за відповідь. Чи можу я запитати, чи відображається де-небудь на веб-сайті інформація про використання бонусних раундів протягом 24 годин? Які умови бонусних покупок?
З повагою,
Адам
Гей Адам,
Дякуємо за відповідь.
На жаль, у наших умовах немає 24-годинного обмеження, оскільки його встановив постачальник. Я зв’язався з ними, щоб запитати, які умови бонусних покупок і де/як вони повідомляються гравцеві.
Я повідомлю вам, щойно отримаю відповідь.
З повагою,
Команда Rocket Spin
Дякую RocketSpin Casino,
Будемо чекати подальшої інформації.
З повагою,
Адам
Привіт Адам -
Вони сказали, що кожна гра має свої умови покупки бонусів. Їх можна знайти в правилах гри.
Вони також сказали, що кожен постачальник ігор має певні часові обмеження для таких випадків, і вони можуть бути різними. Деякі провайдери не мають такої функції, як автофіналізація, і необхідно, щоб бонус догрався до кінця.
Заздалегідь дякую,
Команда Rocket Spin
Умови Pragmatic не визначають термін зберігання чи будь-які обмеження. А оскільки мова йде про провайдера Pragmatic Play, то зрозуміло.
Привіт, казино Rocket Spin!
Ще раз дякую за вашу швидку відповідь. Я розумію, що такі часові обмеження можуть бути поза контролем казино. Чи можу я запитати, чи затримка використання цих раундів дала б гравцю якусь перевагу, якби обмеження не було?
З повагою,
Адам
Гей Адам,
Вибачте за затримку відповіді!
Оскільки це пов’язано з Pragmatic Play, я зв’язався з постачальником і запитав у нього причину ліміту та чи дало б відкладене використання цих раундів якусь перевагу гравцеві, якби ліміту не було.
Я зв’яжуся з вами, щойно отримаю відповідь.
Дякуємо за ваше терпіння.
Команда Rocket Spin
Питання тут не в тому, яка перевага була б отримана. Мені не відомий випадок, де б була перевага.
Важливіше питання: кому належать гроші? Казино чи постачальник і хто відповідає за повернення ставки?
Дякуємо за вашу відповідь, казино Rocket Spin.
Шановний CUIVETV!
Щоб відповісти на ваше запитання, нам потрібно з’ясувати, чому встановлено обмеження. Якщо ви не могли отримати переваги від затримки використання бонусів, не здається справедливим, що вони будуть просто анульовані/конфісковані без попередження.
Ми чекатимемо додаткової інформації від казино та постачальника ігор, щоб ми могли повністю зрозуміти ситуацію.
З повагою,
Адам
Гей Адам,
Постачальник зазначив, що без автоматичної фіналізації гравці мають можливість або продовжити раунд і потенційно виграти більше, або потенційно також нічого не виграти в майбутньому.
Будь ласка, дайте нам знати, якщо вам знадобиться ще щось.
З повагою,
Команда Rocket Spin
привіт всім,
Цей випадок обговорюватиметься на нашій щотижневій зустрічі завтра, після чого я надам додаткові оновлення щодо наших висновків.
З повагою,
Адам
привіт всім,
Як уже згадувалося, цей випадок обговорювався на нашій щотижневій зустрічі. Ми дійшли одноголосного висновку, що кошти гравця повинні бути повернуті їм. Оскільки гравець не отримав жодної переваги, відкладаючи використання цих раундів, їхнє пояснення щодо полювання/потокового перегляду бонусів виглядає дуже правдоподібним. Це стає все більш популярним заняттям серед гравців.
Схоже, ні в умовах казино, ні в самих іграх не згадується функція автоматичного завершення або будь-які часові обмеження, тому несправедливо, щоб покупка гравця була видалена без попередження.
Тому ми закликаємо казино відшкодувати гравцеві повну суму. Будь ласка, повідомте нам свою думку.
З повагою,
Адам
Працівник Adam зараз недоступний або у відпустці. Можливо, відповідь на скаргу займе більше часу, ніж зазвичай. Дякуємо за розуміння.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
