ГоловнаСкаргиRabona Casino - Рахунок гравця закрито із заблокованим балансом.
Rabona Casino - Рахунок гравця закрито із заблокованим балансом.
Автоматичний переклад.
Сума:
1 170 €
Rabona Casino
Індекс безпеки:Дуже високий
Індекс безпеки
Казино з дуже високим індексом безпеки зазвичай перевірені сотнями тисяч гравців, при цьому в них немає або є мало об'єктивних скарг. Ми вважаємо, що грати в таких казино абсолютно безпечно, оскільки вони довели справедливе ставлення до гравців.
Надіслано:
26.01.2024
|
Вирішено : 11.03.2024
Вирішено
Наш вердикт
Справу закрито
ВИРІШЕНО
Підсумок випадку
8 міс. тому
Переклад
An Italian player had deposited 150€ into Rabona. After he increased his balance to 1200€, his withdrawal request initiated an account restriction, numerous document requests, and a subsequent account closure. The casino also cancelled his ongoing bank transfer. He wanted to regain access or receive a refund. After a thorough investigation and communication between the player, the complaints team, and the casino, the casino decided to pay out the confiscated balance of the player's account. The player confirmed he received the full amount as promised by the casino. The issue has been successfully resolved.
Італійський гравець вніс 150 євро на рахунок Rabona. Після того, як він збільшив свій баланс до 1200 євро, його запит на зняття коштів ініціював обмеження облікового запису, численні запити документів і подальше закриття рахунку. Казино також скасувало поточний банківський переказ. Він хотів відновити доступ або отримати відшкодування. Після ретельного розслідування та спілкування між гравцем, групою розгляду скарг і казино, казино вирішило виплатити конфіскований залишок на рахунку гравця. Гравець підтвердив, що отримав повну суму, як обіцяло казино. Питання успішно вирішено.
Добрий день! Я зробив депозит у розмірі 150 євро на Rabona і згодом почав грати на їхньому сайті як для казино, так і для ставок на спорт.
Приблизно через тиждень, коли на моєму рахунку було 1200, я подав запит на зняття 500 євро, але мій ігровий рахунок було обмежено. Вони вимагали ряд документів (фото посвідчення особи, зображення картки, яка використовувалася для депозиту, виписка з банківського рахунку тощо), але через кілька днів вони закрили мій ігровий рахунок, і тепер я не можу отримати до нього доступ.
Я помітив, що вони надіслали мені електронний лист незадовго до закриття облікового запису, у якому вони заявили, що також скасували поточний банківський переказ.
Я хотів би відновити доступ або повернути гроші, чи можете ви мені допомогти?
Good day, I made a deposit of 150€ into Rabona and subsequently began playing on their site, both for the casino portion and the sports betting part.
After roughly one week, with 1200 in my account, I requested a withdrawal of 500€ but my gaming account was restricted. They requested a number of documents (identity card photo, picture of the card used for deposit, bank statement, etc) but a few days later they closed my gaming account and I am now unable to access it.
I noticed that they sent me an email shortly before closing the account, in which they stated they had also cancelled the ongoing bank transfer.
I would like to regain access or receive my money back, can you assist me?
Buongiorno, ho effettuato un deposito di 150€ su Rabona e successivamente ho iniziato a giocare sul loro sito sia per la parte di casino che per quella di scommesse sportive.
Dopo circa una settimana, con 1200 sul conto, ho richiesto il prelievo di 500€ ma il mio conto gioco è stato limitato. Mi hanno chiesto una serie di documenti (foto carta d'identità, foto carta usata per depositare, estratto conto, etc) ma dopo qualche giorno mi hanno chiuso il conto gioco e ora non riesco ad accedere.
Ho notato che mi hanno inviato, poco prima di chiudere il conto, una mail in cui mi dicevano di aver annullato anche il bonifico in corso.
Vorrei riottenere gli accessi o i miei soldi, potete aiutarmi?
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Rabona Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Не могли б ви повідомити, з якого саме часу триває процес перевірки? Які документи вже затверджено, а які ні? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Будь ласка, зверніть увагу, що процес перевірки може тривати до 14 днів після надсилання всіх необхідних документів, і казино може обмежити ваш доступ до завершення.
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Hello diratonete,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Rabona Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents and the casino may restrict your access until it is finished.
Процес верифікації розпочався близько 10 днів тому, хотів би зазначити, що ігровий акаунт був обмежений вже близько тижня.
Під час процесу перевірки вони негайно підтвердили моє посвідчення особи з фотографією, копію кредитної картки, яка використовувалася для внесення депозиту, і підтвердження місця проживання.
Потім вони також попросили мене надати виписку з рахунку, яка підтверджує депозит за допомогою вказаної картки, і тут виникли проблеми: спочатку
Натомість вони відхилили знімок екрана, на якому я показав транзакцію з мого домашнього банківського рахунку, пов’язану з вищезгаданим депозитом; потім я надіслав новий документ, фактичну виписку з рахунку, для операцій з 01/12/23 по 10/01/24, як вони просили.
Цього разу вдруге вони також попросили мене надати додаткову документацію, що стосується цього депозиту, і коли я надіслав знімок екрана з деталями транзакції, на якому було написано «оплата здійснена на іноземній POS», вони закрили мій обліковий запис.
Я намагався як надсилати електронні листи, так і спілкуватися через чат, єдине, що мені вдалося отримати з чату, це те, що вони сказали мені, що я використовував картки, зареєстровані на сторонніх осіб (що, очевидно, неправда).
З їх електронної пошти support@rabona.com вони відповідають мені, що було порушення пункту 9.1 T&C, який, однак, включає цілий ряд Загальних умов, і я не розумію, на що саме вони скаржаться.
Єдине, що я помітив, це те, що коли я вніс 150 євро на Rabona, у моєму домашньому банківському рахунку транзакція становила 155,39 євро (я додаю знімок екрана з деталями, щоб зрозуміти, чи це нормально).
У той час у мене не було жодних проблем, тому що я думав, що справа в комісії, але тепер мені цікаво, чи ця невідповідність змушує його вважати, що депозит надійшов не від мене.
Я також додаю знімок екрана чату в реальному часі та залишаюся доступним для будь-якої додаткової інформації.
Наперед дякуємо за вашу підтримку,
Даніель
Hi Nick,
Thanks for the quick response, my name is Daniele.
The verification process started about 10 days ago, I would like to point out that the gaming account had already been limited for about a week.
During the verification process, they immediately approved my photo ID, copy of the credit card used to deposit and proof of residency.
They then also asked me for the account statement proving the deposit using the indicated card, and this is where the problems arose: first
Instead, they rejected the screenshot in which I showed the transaction from my home banking relating to the aforementioned deposit; then I proceeded to send a new document, the actual account statement, for the transactions from 01/12/23 to 10/01/24 as requested by them.
This second time too they asked me for further documentation relating to this deposit, and when I sent a screenshot with the details of the transaction, which reported the words "payment made on a foreign POS", they closed my account.
I tried both sending emails and speaking via live chat, the only thing I managed to get from the live chat was that they told me that I used cards registered to third parties (which is obviously not true).
From their email support@rabona.com they reply to me that there has been a violation of point 9.1 of the T&Cs, which however includes a whole series of General Conditions and I don't understand precisely what they are complaining about.
The only thing I notice is that, when I deposited the €150 on Rabona, on my home banking the transaction was €155.39 (I attach the screenshot with the details to understand if this is normal).
At the time I didn't have any problems because I thought it was about commissions, but now I wonder if it's this discrepancy that makes him believe that the deposit didn't come from me.
I also attach the screenshot of the live chat and remain available for any further information.
Thanks in advance for your support,
Daniel
Ciao Nick,
Grazie a te della veloce risposta, il mio nome è Daniele.
Il processo di verifica è iniziato circa 10 giorni fa, premetto che il conto gioco era già stato limitato da circa una settimana.
Durante il processo di verifica, mi hanno subito approvato la foto del documento d'identità, la copia della carta di credito usata per depositare e l'attestato di residenza.
Mi hanno poi chiesto anche l'estratto conto che dimostrasse l'avvenuto deposito tramite la carta indicata, e da qui sono nati i problemi: prima
Mi hanno invece rigettato lo screenshot in cui mostravo la transazione della mia home banking relativa al suddetto deposito; poi ho provveduto a inviare un nuovo documento, l'estratto conto vero e proprio, per le transazioni dal 01/12/23 al 10/01/24 come da loro richiesto.
Anche questa seconda volta mi hanno chiesto un'ulteriore documentazione relativa a questo deposito, e quando ho inviato uno screenshot con i dettagli della transazione, che riportava la dicitura "pagamento effettuato su Pos estero", mi hanno chiuso il conto.
Ho provato sia a inviare mail che a parlare tramite live chat, l'unica cosa che sono riuscito a ottenere dalla live chat è che mi dicono che ho utilizzato carte intestate a terzi (cosa ovviamente non vera).
Dalla loro mail support@rabona.com mi rispondono che c'è stata una violazione del punto 9.1 dei T&C, che però comprende tutta una serie di Condizioni Generali e non capisco precisamente cosa mi stiano recriminando.
Io l'unica cosa che noto è che, quando ho depositato i 150€ su Rabona, sul mio home banking la transazione è risultata di 155,39€ (allego lo screenshot con i dettagli per capire se sia normale).
Io al tempo non mi ero fatto problemi perché credevo riguardasse delle commissioni, ma ora mi chiedo se sia questa discrepanza a fargli credere che il deposito non sia arrivato da me.
Allego anche lo screenshot della live chat e rimango a disposizione per eventuali altre informazioni.
Чи можете ви повідомити, чи банківський рахунок і картка зареєстровані на ваше ім’я? Чи збігається власник облікового запису з ідентифікатором, який ви надали в казино? Якщо можливо, ви можете надіслати ці докази nikolas.b@casino.guru ?
Hello diratonete,
Can you please advise if the bank account and the card is all under your name? Does the account owner matches the ID you provided to the casino? If possible, can you forward those proofs to nikolas.b@casino.guru?
Дякуємо diratonete за всю надану інформацію. Зараз я передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який відтепер буде вам допомагати.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Thank you diratonete for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Мені прикро чути про ваш неприємний досвід. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Rabona Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Rabona Casino ,
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому його обліковий запис заблоковано/закрито? Які кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати обліковий запис і/або зняти спірні виграші? Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати своє рішення відповідними доказами?
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Rabona Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Rabona Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? Why has his account been blocked/closed? What steps should the player take to unblock the account and/or withdraw the disputed winnings? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
Дякуємо за ваш електронний лист і пояснення, команда Rabona Casino.
Однак, можливо, є логічне пояснення, яке могло б прояснити підозри казино. Будь ласка, перегляньте мій останній електронний лист щодо цього питання та надайте мені потрібні деталі.
Шановний diratonete ,
Чи можете ви надати мені повну виписку з банківського рахунку, яку ви надали в казино, із зазначенням депозиту, зробленого в казино?
Сума тут взагалі не проблема. Ваша заява/скріншот справді показує депозит, про який йде мова. Але чи можливо, що незадовго до того, як ви зробили депозит у казино, на ваш банківський рахунок надійшли платежі від іншої особи або третьої особи? Якщо так, то можете якось раціонально це пояснити? Що це за платежі і звідки вони?
В очах казино це може виглядати дуже підозріло. Гравці також зобов'язані перевірити джерело коштів, і заборонено використовувати чужі кошти для депозитів у казино.
Не соромтеся використовувати мою електронну пошту для надсилання документів ( branislav.b@casino.guru ).
Thank you for your email and the explanation, Rabona Casino Team.
However, maybe there is a logical explanation that could clarify the casino's suspicions. Please, look at my last email regarding the matter and provide me with the requested details.
Dear diratonete,
Can you please provide me with a complete bank statement that you shared with the casino showing the deposit made to the casino?
The amount is not a problem here at all. Your statement/screenshot really shows the deposit in question. But - is it possible that there were received payments from another person or 3rd party to your bank account shortly before you made the deposit to the casino? If so, can you please somehow rationally explain it? What are those payments and where did they come from?
It could look very suspicious in the casino's eyes. Players are obliged to also verify the source of funds, and it is prohibited to use someone else's funds for deposits to the casino.
Feel free to use my email to send the document(s) (branislav.b@casino.guru).
Дякуємо за додаткову інформацію. Я відповів на ваш електронний лист із іншими запитаннями. Будь ласка, перевірте це.
Шановний diratonete ,
Дуже вдячні за ваші електронні листи та надані документи.
Однак у виписках відображено лише трансакції до 10 січня 2024 року, тому згадані вами трансакції після цієї дати від 2 інших осіб там не відображаються. Я запитав у казино, чи він нам потрібен, тож я повідомлю вам, якщо потрібно поділитися ним з нами, коли вони мені повідомлять.
Наразі я чекаю електронної пошти та відповідей від казино.
Тим часом у мене є запитання.
У вашій банківській виписці я бачив кілька транзакцій, здійснених на "Betfair Dublin". Чи правильно я розумію, що це онлайн-казино або веб-сайт/компанія для ставок?
Dear Rabona Casino Team,
Thank you for additional information. I replied to your email with other questions. Please, check it.
Dear diratonete,
Thank you very much for your emails and the documents provided.
However, the statements show only transactions until January 10, 2024, so the transactions you mentioned above after this date, from 2 other people, are not shown there. I asked the casino if we need it, so I will inform you if it is necessary to share it with us once they let me know.
Currently, I am waiting for the casino's email and answers.
In the meantime, I have a question.
I saw several transactions made to "Betfair Dublin" in your bank statement. Do I understand correctly that it is an online casino or betting website/company?
Гаразд, дякую за відгук, тоді я чекаю на відповідь від казино.
Я підтверджую, що Betfair — це онлайн-казино, у якому я регулярно граю вже багато років завдяки великому вибору живих казино. Я також можу надати додаткові виписки з рахунків інших депозитів, які відбулися до та після періоду, за який я надіслав виписку.
Дякую, чекаю ваших новин,
Даніель
Hi Branislav,
Ok thanks for the feedback then I'll wait for the response from the casino.
I confirm that Betfair is an online casino where I have been playing regularly for years now due to the large selection of the live casino. I can also provide further account statements of other deposits that took place both before and after the period for which I sent the statement.
Thank you, I await your news,
Daniel
Ciao Branislav,
Ok grazie del riscontro allora rimango in attesa della risposta da parte del casinò.
Ti confermo che Betfair è un casinò online su cui gioco abitualmente ormai da anni per la grande selezione del live casinò, eventualmente posso fornire anche ulteriori estratti conto di altri depositi avvenuti sia prima che dopo il periodo per il quale ho inviato l'estratto.
Дякуємо за підтвердження. Зараз я встановлюю таймер для казино, тож чекаємо їхньої відповіді.
Шановна команда Rabona Casino ,
Я відповів на ваш електронний лист із іншими запитаннями. Будь ласка, перевірте це та повідомте нам, якщо буде потрібно ще щось і чи зможе казино переглянути своє початкове рішення.
Great diratonete,
Thank you for confirmation. Now I am setting the timer for the casino, so let's wait for their response.
Dear Rabona Casino Team,
I replied to your email with other questions. Please, check it, and let us know if anything else is needed and if the casino is able to reconsider its initial decision.
Повідомляємо, що після ретельної перевірки рахунку ми прийняли рішення виплатити конфіскований залишок на рахунку. Платіж оброблено з нашої сторони 07.03.2024.
З найкращими побажаннями,
Rabona.com
Dear all,
Thank you for your patience.
We would like to inform you that after a thorough review of the account, we have come to a decision to pay out the confiscated balance of the account. The payment was processed from our side on 07.03.2024.
Щиро дякуємо команді Rabona Casino за ваш повторний розгляд. Ми високо цінуємо ваш підхід і бажання додатково дослідити це питання.
Шановний diratonete ,
На даний момент я щиро вірю, що платіж прийде до вас лише питанням часу.
Оскільки процес виведення коштів зазвичай займає деякий час, надайте казино кілька робочих днів.
Я залишатиму цю скаргу відкритою, доки не отримаєте підтвердження про успішне зняття коштів або оновлення.
Будь ласка, повідомте нас, щойно ви отримаєте платіж.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Thank you very much, Rabona Casino Team, for your reconsideration. We highly appreciate your approach and willingness to investigate the matter deeper additionally.
Dear diratonete,
At this point, I sincerely believe it should only be a matter of time before the payment comes to you.
Since the withdrawal process usually takes some time, provide the casino with a few business days.
I will keep this complaint open pending your confirmation of a successful withdrawal or an update.
Please let us know as soon as you receive the payment.
Дякую, diratonete, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви отримали свої кошти. Оскільки проблему було успішно вирішено, тепер я позначаю вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Хоча я щиро сподіваюся, що цього не станеться, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Будемо дуже вдячні за чесний огляд і будь-які ваші пропозиції щодо вдосконалення процесу розгляду скарг і посередництва. Ваш відгук може виявитися корисним для інших, хто збирається зв’язатися з нами щодо будь-яких проблем, пов’язаних з онлайн-казино. Заздалегідь дякую за ваш час.
Дякуємо команді Rabona Casino за допомогу та співпрацю!
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
What great news!
Thank you, diratonete, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Thank you, Rabona Casino Team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.