Quatro Casino - Гравець намагається зняти свій виграш.

Шановний пане/пані,

Я був клієнтом Quatro Casino (учасник Casino Rewards) кілька місяців, зробив 4 депозити через Astro Voucher (всього 55 доларів США), але жодного зняття. Проблема з ними почалася, коли я отримав бонус у вигляді 2000 балів Vip (20 доларів США) 19 травня 2022 року. Після виконання 30-кратної вейджеру я попросив вивести (154 доларів США) на свій гаманець Skrill. Для управління ризиками була потрібна перевірка, яку я успішно пройшов. Як повідомляється, 24 травня кошти (154 долари США) були надіслані на мій гаманець Skrill. Ця операція має успішний статус у моїй персональній учасникській зоні на веб-сайті казино, але фактично вона була скасована ( див. екран «сесії», що додається ). Я думаю, що на мій гаманець Skrill накладено обмеження на переказ.

Моє повідомлення до управління ризиками від 28 травня 2022 року:

Шановний пане/пані,

 

Служба підтримки клієнтів порадила мені вирішити цю проблему шляхом відкликання через ваш відділ. Як мені повідомили, кошти в розмірі 154 долари були надіслані на мій рахунок Skrill 24052022, але я їх ще не отримав. Я думаю, що мій обліковий запис Skrill призупинено через санкції. Підкажіть, будь ласка, інші варіанти WD - чи працюватиме банківська карта/переказ у моєму випадку?

 

З найкращими побажаннями

Анатолій Б

Після цього я додав новий спосіб оплати до свого облікового запису (гаманець MuchBetter) і протестував його у Villento Casino (також учасник Casino Rewards), зробивши депозит.

Моє повідомлення до управління ризиками від 30 травня 2022 року:

Шановний пане/пані,

 

Будь ласка, візьміть до уваги новий спосіб оплати, доданий до мого облікового запису (див. доданий екран).

 

З найкращими побажаннями,

Анатолій Б

Тим часом мені вдалося збільшити свій виграш у Quatro до 478 доларів США.

Моє друге зняття в розмірі 250 доларів США було подано 5 червня 2022 року

Моє повідомлення до управління ризиками від 9 червня 2022 року:

Шановний пане/пані,

 

Це стосується мого останнього відкликання від 5 червня 2022 року.

Я відправив 250 доларів США на гаманець MuchBetter, але кошти ще не отримав. Я використав цей гаманець 29 травня 2022 року для депозиту в казино-члені CR (див. екран, що додається).

 

Сьогодні, 9 червня 2022 року, ваша служба підтримки клієнтів порадила мені вирішити цю проблему через ваш відділ. Можна запитати, в чому проблема?

 

З найкращими побажаннями,

Анатолій Б

Після цього, 9 червня 2022 року, я отримав таке повідомлення від управління ризиками:

Привіт Анатолій,

 

Дякую вам за вашу електронну пошту.

 

На жаль, через поточне нормативно-правове середовище наразі ми не можемо дозволити будь-яку подальшу діяльність у ваших облікових записах.

 

З повагою,

 

Шон

Управління ризиками

Винагороди казино

Я був здивований, оскільки мій обліковий запис не було забанено, я не бачив жодних попереджень про нові правила/нові положення в T&C казино і міг вільно входити в систему та грати без будь-яких обмежень. Таким чином, 9 червня 2022 року я подав скаргу до їхнього відділу обслуговування клієнтів відповідно до їхніх умов і умов:

Шановний пане/пані,

 

Я хотів би подати скаргу щодо мого останнього відкликання від 5 червня 2022 року.

Будь ласка, знайдіть усі підтверджуючі документи, що додаються.

 

З найкращими побажаннями,

 

Анатолій Б

Оскільки я не отримав жодного підтвердження про реєстрацію моєї скарги чи ні, на наступний день, тобто 10 червня 2022 року, я надіслав запит про статус моєї скарги:

Шановний пане/пані,

 

Будь ласка, повідомте мені статус моєї скарги.

 

З найкращими побажаннями,

Анатолій Б

На мій другий подив, 15 червня 2022 року я виявив, що мої кошти (250 доларів США) повернуто на мій рахунок у Quatro Casino (див. екран «сесії», що додається). Можливо, це було зроблено тому, що я вказав адресу complaints@ecogra.org у своєму попередньому запиті?

Тому після цього я втретє спробував зняти решту коштів (200 доларів США). Я надіслав свій новий запит на виведення коштів 19 червня 2022 року. Однак через два робочі дні (згідно з правилами казино) я не отримав кошти. Замість цього вдруге служба підтримки клієнтів порадила мені звернутися до управління ризиками щодо моєї проблеми. Я зробив це 23 червня 2022 року:

Шановний пане/пані,

 

Служба підтримки клієнтів порадила мені вирішити цю проблему шляхом відкликання через ваш відділ.

 

Я здійснив виведення в минулу неділю, тобто 19 червня 2022 року. Через два робочі дні мої кошти не були зараховані на мій електронний гаманець. Буду вдячний за оперативну відповідь щодо цього питання.

 

З повагою,

Анатолій Б

І, на мій третій подив, 23 червня 2022 року я отримав ту саму відповідь від Quatro:

Привіт Анатолій,

Дякую вам за вашу електронну пошту.

 

На жаль, через поточне нормативно-правове середовище наразі ми не можемо дозволити будь-яку подальшу діяльність у ваших облікових записах.

З повагою,

 

Шон

Управління ризиками

Винагороди казино

Як бачите, на вирішення проблеми мені знадобилося майже 1 місяць, але все марно. Тому я звертаюся до вас зі скаргою. Я хочу отримати свої кошти (200 доларів США) та компенсацію за моральну шкоду в розмірі 100% мого WD. Будь ласка, знайдіть усі документальні докази, що додаються.

З повагою,

Анатолій Б

Шановний cxdealer,

Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему зняття коштів.

Зрозумійте, що різноманітність і доступність способів оплати не керуються виключно казино. Кілька факторів, як-от орган ліцензування, геолокація, контракти з постачальниками платежів та банківські обмеження, мають великий вплив. Якщо для депозитів був доступний спосіб оплати, це не обов’язково означає, що він також буде запропонований для зняття коштів, також його можна припинити в будь-який момент. На жаль, казино іноді безсилі та обмежені в пропонуванні способів оплати своїм клієнтам.

Підкажіть, будь ласка, чи вже успішно оброблено останній платіж на ваш електронний гаманець? Ваш виграш був накопичений виключно за рахунок безкоштовного бонусу?

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити це питання якомога швидше. Наперед дякую за відповідь.

З найкращими побажаннями,

Петронела

Привіт, на жаль, жодне з моїх зняття коштів не було оброблено.

Ваш виграш був накопичений виключно за рахунок безкоштовного бонусу? - так

Знову вчора, 26 червня, мені надіслали повідомлення, що мої кошти в розмірі 200 usd зарезервовані для виведення, і знову я маю чекати 2 робочих дні - чому?

І знову сьогодні, 29.06.2022 мої кошти в сумі 200 доларів США повернулися на мій рахунок (див. вкладений екран)!!! Що я повинен зробити?

Щиро дякую, cxdealer, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моїй колезі Наталії ( natalia.b@casino.guru ), яка буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.

Шановна Наталія,

Будь ласка, повідомте про статус моєї скарги. Який середній термін вирішення проблеми?

BR

Анатолій Б

Привіт, cxdealer!

Я щойно переглянув вашу справу і повністю розумію вашу стурбованість щодо проблеми зі скасованими вилученнями. Щоб допомогти вам, я зроблю все можливе, щоб зв’язатися з казино, але зверніть увагу, що немає строгих часових рамок, і ми продовжуватимемо розслідувати вашу справу, доки казино буде готове співпрацювати.

Я хотів би запросити представника Quatro Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні проблеми. Не могли б ви поділитися додатковою інформацією щодо поточного стану облікового запису гравця? Чи є якісь можливості запропонувати гравцеві будь-які альтернативні методи виведення?

Я сподіваюся почути від вас скоро!

З повагою,

Наталія

Ось баланс мого рахунку та всі доступні способи виведення. Skrill, Neteller, Jeton не працюють в Росії. Картки та банківський переказ мене влаштовують. Моїм кращим методом є MuchBetter, оскільки він був успішно протестований у Villento Casino (також член Casino Rewards Group).

Будь-які оновлення від казино? вже 2 тижні.

привіт

На жаль, через поточне нормативне середовище ми не можемо дозволити подальшу діяльність у ваших облікових записах наразі.

Будь ласка, надішліть скаргу до ADR (ecogra), якщо ви хочете продовжити розгляд цього спору.

Ура

Дуже дякую за «вичерпну» відповідь.

Якщо ви так ставитеся до всіх своїх клієнтів, я справді сумніваюся, що ваш рейтинг на Casono.guru заслуговує на «Дуже хорошу репутацію». Раджу всім потенційним клієнтам з Росії триматися подалі.

Шановне Quatro Casino, чи правильно я розумію, що ви відмовляєтеся шукати будь-який інший альтернативний спосіб відправлення гравцеві його коштів? Чи можете ви пояснити, чому ви дозволили гравцеві робити депозити, якщо Росія наразі входить до списку обмежених країн через поточне нормативне середовище?

З повагою,

Наталя

Привіт Наталія

Я не можу коментувати цей випадок через поточне нормативне середовище. Будь ласка, зверніть гравця до ecogra.

Спасибі.

Шановний cxdealer,

як ви бачите, казино відмовляється співпрацювати в цій справі, тому, згідно з нашою політикою, ми не можемо продовжувати вирішення вашої справи без їхньої співпраці, і я змушений закрити скаргу як «невирішену». Мені дуже шкода, що я не можу більше допомогти, але принаймні ваш негативний досвід вплине на рейтинг казино, а інші гравці зможуть дізнатися про вашу боротьбу з казино Quatro.

Сподіваюся, ви не зіткнетеся з подібними проблемами в майбутньому.

З повагою,

Наталя

Всім привіт,

після внутрішнього обговорення ми вирішили дати другий шанс цій скарзі та повторно її відкрити.

Шановний cxdealer, я хотів би запропонувати вам написати в орган ліцензування та попросити у них пояснення ситуації. Не могли б ви повідомити нам про їхнє рішення, щойно з вами зв’яжуться?

З нетерпінням чекаю почути від вас!

Найкращі побажання,

Наталя

Привіт Наталія

Ми отримали скаргу від ecogra, яка була вирішена вночі на нашу користь.

Оскільки ця проблема є такою ж, як і інші проблеми, відхилені регулятором, чи не могли б ви зараз закрити цю скаргу?

Наприклад: https://casino.guru/blackjack-ballroom-casino-player-s-struggling-to-complete-1

Спасибі.

Шановний представник казино,

Цитата:

Ми отримали скаргу від ecogra, яка була вирішена за одну ніч на нашу користь .

Кінець цитати

Будь ласка, не намагайтеся маніпулювати фактами.

Я також отримав відповідь від e-cogra, перегляньте її нижче - нічого спільного з рішенням на вашу користь:

Шановна Наталя!

Як видно на моєму скріншоті, я подав скаргу в казино 9 червня 2022 року, але не отримав від них жодного відгуку, не кажучи вже про присвоєний номер чи підтвердження зареєстрованого спору. Їхній відділ підтримки клієнтів направив мене до Шона з відділу управління ризиками, відповідь якого була точно такою ж, як тут.

Ваші знімки екрана не відображають те, що мені сказала наша команда відповідності. Я повернуся назад.

Привіт ще раз

На жаль, я надав їм неправильну URL-адресу скарги. Мої вибачення.

Цю справу вирішено як недійсну. Гравця було направлено до нашого ICP, оскільки ця скарга не була подана внутрішньою стороною, і наразі вона не є суттєвою, оскільки гравець зробив ставку на свої кошти, увійшовши в систему з VPN, і тому ми більше не можемо допомогти йому з їхнім запитом на зняття коштів що вони добровільно поставили кошти.

@представник казино

Цитата:

...оскільки ця скарга не була внутрішня

Кінець цитати

Ви бачили мій скріншот, розміщений вище? Якщо ні, дивіться нижче - я додаю його знову. Я не винен у тому, що між вашими відділами немає зв’язку. Для мене цілком очевидно, що персонал контролю якості безвідповідальний.

Щоб подати офіційну скаргу, наша служба підтримки направлятиме клієнтів на нашу спеціальну адресу електронної пошти для скарг. З огляду на те, що в цьому випадку скарга мала транзакційний характер, а кошти, про які йдеться, уже були зроблені ставки, клієнта не було направлено на нашу внутрішню електронну пошту зі скаргами, оскільки проблема вважалася закритою на момент, коли клієнт вирішив скасувати свої кошти та продовжити ставки 15.06.2022.

Цього клієнта додатково перепризначили до нашої внутрішньої команди управління ризиками, щоб розслідувати численні порушення наших умов обслуговування, пов’язаних із наданням точних даних клієнта під час реєстрації та використанням VPN для доступу до наших послуг, коли в іншому випадку вони були б обмежені. Обробка вхідних електронних листів для нашої команди управління ризиками може тривати до 5-7 робочих днів. Просимо вибачення за затримку з відповіддю на вашу проблему.

Шановна Наталя!

Я не хочу продовжувати цю нескінченну бесіду з представником казино, оскільки, на мою думку, вони намагаються знайти виправдання своїй неналежній поведінці, але не справедливе вирішення спору. Вони продовжують маніпулювати фактами. Просто подивіться на їхні умови та умови (https://www.casinorewards.com/en/terms/) і спробуйте знайти хоча б одну згадку про VPN. Спробуйте знайти будь-яке попередження про їх нове, так зване, «поточне нормативне середовище», згідно з яким вони можуть вільно заморожувати виграші своїх клієнтів з Росії/Білорусі. Чому після того, як нове нормативне середовище набуло чинності, вони продовжують надсилати рекламні електронні листи цим клієнтам? Чому вони продовжують дозволяти цим клієнтам поповнювати свої рахунки?

Це правда, я повністю поставив свої кошти в QC. Але я зробив це лише після того, як ви закрили мою справу тут, на casino.guru, без рішення, тобто 21.07.2022. Таким чином, на поточному етапі я вимагаю від Casino Rewards Group компенсації моральної шкоди, яка була заявлена з самого початку.

Привіт ще раз.

Мені шкода, що ти так почуваєшся.

Умови та положення, з якими ви погодилися в Quatro Casino, можна знайти тут: https://www.quatrocasino.com/en/terms/

7. Використання ботів і нелегального програмного забезпечення

iii. Використання віртуальної машини також розцінюється як навмисна спроба маніпулювати грою та/або обдурити казино. Будь-які фінансові прибутки, отримані за цих умов, будуть конфісковані.

Якщо ви все ще не задоволені результатом, будь ласка, зв’яжіться з органом ліцензування, щоб подати скаргу: KGC.

Шановний cxdealer,

Чи правильно я розумію, що ваші виграші були зібрані лише з використанням бездепозитного бонусу? На жаль, у випадку, якщо ви вже зробили ставку на свої кошти та втратили їх, не чекаючи рішення від влади чи центру розгляду скарг казино, ми будемо змушені відхилити вашу скаргу. Гравці не повинні використовувати свої спірні кошти, отримані від бездепозитних бонусів, доки не буде офіційного рішення від органу ліцензування.

Що стосується відшкодування моральної шкоди, то, боюся, ми, як посередник між гравцями та казино у спорах із скаргами, їх не надаємо.

З найкращими побажаннями,

Наталя

Вітаємо, cxdealer,

Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.

На жаль, ми деякий час не отримували від гравця жодної інформації, тому ми не можемо продовжити вирішення цієї скарги або запропонувати можливі рішення проблеми, тому скаргу буде відхилено.

Шановний cxdealer, будь ласка, залишайтеся на зв’язку з органом ліцензування щодо вашої скарги.

Мені шкода, що ми не змогли допомогти вам із цим, але я сподіваюся, що ви не зіткнетеся з подібними проблемами з онлайн-казино.

З повагою,

Наталя