Гравець з Португалії подав запит на зняття коштів на загальну суму 481,75 євро в травні, але не отримав коштів. Незважаючи на зв’язок з казино через чат і електронну пошту, проблема залишилася невирішеною, а електронні листи залишилися без відповіді. Після того як команда розгляду скарг зв’язалася з казино, було запропоновано ручну виплату, і гравець надав необхідну банківську інформацію. Проблему було вирішено, і гравець підтвердив отримання суми 481 євро.
24 і 26 травня у мене були виконані запити на виведення коштів на такі суми: 274,75, 34,75, 59,25, 113,00.
Однак я не отримав жодної суми на свій рахунок. Я вже подав цю скаргу представнику в чаті та надіслав електронного листа, але я помітив, що вони не докладають зусиль для вирішення проблеми. На жоден з моїх електронних листів немає відповіді. Я виграв ці суми, тому справедливо, що я їх отримую.
Шановний Luggo23!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Добрий день,
Я ніколи не знімав гроші, це було б моє перше зняття. Я не знаю, що таке KYC. Я не накопичував активні бонуси. Я грав на гроші, які вніс у казино. А те, що чесно заробив, я не отримав. У мене є всі електронні листи, які підтверджують, що зняття було схвалено
Дякуємо за відповідь, Luggo23. Перевірка KYC (знай свого клієнта/клієнта) — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино перевіряє особу гравця, щоб переконатися, що гроші надіслано законному власнику. Щоб підтвердити особу гравця, казино вимагають певні документи. Зазвичай казино вимагають принаймні один тип ідентифікатора (посвідчення особи, водійські права, паспорт) і один тип підтвердження адреси (рахунок за комунальні послуги, рахунок за телефон тощо). Однак деякі казино можуть вимагати виписки з банківського рахунку, підтвердження права власності на платіжний метод, який використовувався для внесення депозиту, різні селфі тощо.
Більшість казино виконують перевірку в якийсь момент, рано чи пізно - деякі казино не дозволяють гравцям робити депозити до того, як вони нададуть документи, а інші казино дозволяють гравцям знімати перші або кілька менших зняттів без цього, але найчастіше казино просять документи на точка першого вилучення.
Чи надали ви якісь документи для підтвердження вашої особи?
Ні, ні документів, ні часу не вимагали. Що мені робити в цьому випадку?
Іноді казино не запитують документи, коли ви надсилаєте запит на перше зняття коштів або якщо ви намагаєтеся зняти меншу суму виграшу.
Чи могли б ви повідомити нам поточний статус вашого запиту на зняття? Він позначений як очікуваний або оброблений у вашому обліковому записі казино? Якщо можливо, опублікуйте скріншот вашої історії зняття тут, у цій темі.
Крім того, ви намагалися зв’язатися з казино щодо цієї проблеми? Будь ласка, пересилайте всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru . Крім того, ви можете опублікувати його тут. Заздалегідь спасибі.
Цінність знову повернулася, ніби це було для мене, щоб грати. Коли я намагаюся надіслати запит на зняття коштів, з’являється повідомлення про те, що мені потрібно спочатку зіграти. Ех, я вже зіграв усі депозити, які зробив. Я надсилаю на електронну пошту всі роздруківки електронних листів, які вони вже надіслали мені, підтверджуючи мої lenabtamentos. Я кілька разів зв’язувався з Лесом, але вони не відповідають.
. 
Щиро дякую, Luggo23, за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу колезі Ромі ( romana.r@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт Luggo23,
Мене звуть Ромі, і я буду допомагати вам у вашій справі. Я хотів би попросити представника казино бути присутнім на цій розмові.
Шановне казино Posido!
Чи могли б ви надати додаткову інформацію щодо відкликання та прояснити ситуацію?
Заздалегідь спасибі.
з повагою
Ромі
Дорогий клієнт,
Дякуємо за звернення.
Перш за все, прийміть наші щирі вибачення за спричинені незручності.
Ми хотіли б запропонувати вам ручну виплату ваших виграшів. Щоб ініціювати це, нам потрібна ваша банківська інформація, тому сьогодні ми надіслали вам електронний лист із запитом на інформацію. Чекаємо Вашої відповіді.
З найкращими побажаннями,
Posido.com
Все вирішено. Внесено суму в розмірі 481 євро.
Дякуємо, Luggo23, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви отримали свої кошти. Оскільки проблему було успішно вирішено, ми позначимо вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі.
Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Ромі
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
