Привіт, Hygeboy,
Мені прикро чути про ваш досвід. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Однак я бачу кілька розбіжностей між вашими заявами та деталями, наданими Petronela, або, принаймні, ці скріншоти/документи не повністю підтверджують усе, що ви стверджуєте.
- Незважаючи на те, що ви нібито зв’язалися з казино через чат щодо свого першого самовиключеного облікового запису, на скріншоті розмови в чаті є лише кілька останніх повідомлень, у яких ви згадали свою адресу електронної пошти, зазначену в електронному листі із запитом на самовиключення. в 2020 році, але тільки в останньому повідомленні, поки незрозуміло, про що ви говорили з казино раніше
- Ви зробили скріншот повідомлення казино про неможливість надати вам стенограму живого чату, але хоча цього було б достатньо, якби ви прокрутили розмову вгору та зробили більше скріншотів, ви зробили або надали нам лише один лише з кількома останніми повідомленнями, що взагалі не має сенсу; це також може означати, що казино не знало про вашу залежність від азартних ігор/самовиключення, як ви стверджували
- Трохи дивно, що ви не запитали про можливі рішення, а скоріше послалися на політику казино щодо відповідального ставлення до азартних ігор і безпосередньо запросили відшкодування втрачених депозитів
- Ви надіслали скаргу з конкретною адресою електронної пошти, але незрозуміло, з якого облікового запису або як ви зв’язувалися з казино через чат, а також незрозуміло, яку адресу електронної пошти було зареєстровано у вашому першому самовиключеному обліковому записі; ви попросили казино надіслати вам стенограму на іншу електронну адресу
Тепер я хотів би запросити представника PokerStars Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда PokerStars Casino ,
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Як воно було? Як гравець міг зареєструватися з новим обліковим записом у казино, незважаючи на постійне самовиключення?
Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення відповідними доказами? Чи повинен гравець очікувати відшкодування свого депозиту(ів)?
Чи можете ви поділитися зі мною повною розмовою в чаті з гравцем? (Будь ласка, перегляньте останні повідомлення з сеансу живого чату на скріншоті вище, опублікованому моєю колегою Петронелою)
Ви можете поділитися даними безпосередньо тут, у своїй відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Наперед дякую за надану інформацію.
Hello, Hygeboy,
I am sorry to hear about your experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, I can see several discrepancies between your claims and the details provided to Petronela, or at least those screenshots/documents do not prove completely everything you claim.
- Although you allegedly contacted the casino via live chat regarding your first self-excluded account, on the screenshot of the live chat conversation, there are only a few last messages, where you mentioned your email address stated in your email with the self-exclusion request in 2020, but only in the very last message, while it is not clear what were you talking about with the casino before
- You took a screenshot of the casino's message about the impossibility of providing you with the live chat transcript, but although it would have been enough if you had scrolled up in the conversation and made more screenshots, you have or you provided us only with the one with only the last few messages, which does not make sense at all; it could also mean that the casino was not aware of your gambling addiction/self-exclusion, as you claimed
- It is a bit strange you did not ask about possible solutions, but you rather referred to the casino's responsible gambling policy and directly requested a refund of your lost deposits
- You submitted the complaint with a specific email address, but it is not clear from which account or how you contacted the casino via live chat, and it is not clear which email address was registered with your first self-excluded account; you asked the casino to send you the transcript to a different email address
Now I would like to invite PokerStars Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear PokerStars Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? How it was? How was the player able to register with a new account at the casino despite being permanently self-excluded?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence? Should the player expect a refund of his deposit(s)?
Can you share with me the complete live chat conversation with the player? (Please, see the last messages from the live chat session in the screenshot above posted by my colleague Petronela)
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Автоматичний переклад.