Гравець з Норвегії зробив депозит у казино Nordic bet, зробив ставку на бонус, пройшов верифікацію облікового запису та подав запит на зняття 1488 євро. Однак казино скасувало виведення коштів і конфіскувало всі виграші, заявивши, що гравець не дотримався умов бонусу.
Я зробив депозит у казино Nordic bet і отримав вітальний бонус. Після відіграшу бонусу та успішного завершення верифікації облікового запису я подав запит на зняття коштів у розмірі 1488 євро. Мій запит на зняття коштів було скасовано, а всі мої виграші конфісковано. Я негайно зв’язався зі службою підтримки казино, і вони пояснили, що умови бонусу не виконуються, що явно не відповідає дійсності. Будь ласка, допоможіть мені вирішити цю проблему
Шановний Geirmercet77!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Привіт,
У мене є вітальний бонус, бонус на перший депозит для казино 100%. Я грав у Extra Juicy зі ставкою 5,00 євро. Ні, казино не уточнило, яке саме правило було порушено
Щиро дякую за відповідь, Geirmercet77. Не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru ? Крім того, ви можете опублікувати його тут. Заздалегідь спасибі.
Це електронний лист, який я отримав від казино, я також зв’язався з ними через чат, але в мене немає архіву чату
Я бачу, що казино вказало, яке правило ви порушили. Чи є хтось із вашої сім’ї або той, хто використовує ту саму IP-адресу, також активним гравцем у цьому казино?
ні, більше ніхто не використовує той самий ip або активний гравець для цього казино
Велике спасибі, Geirmercet77, за співпрацю. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, Geirmercet77,
Мені прикро чути про ваші проблеми та вибачте за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда NordicBet Casino ,
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому виграш користувача було конфісковано?
Дивлячись на електронну пошту від казино, надіслану скаржником вище, схоже не на те, що він не відповідав вимогам щодо бонусних ставок чи іншим умовам, а скоріше на те, що він порушив конкретне правило. Чи може казино обґрунтувати свої вимоги та рішення відповідними доказами?
Не соромтеся надсилати необхідні докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Наперед дякую за надану інформацію.
Привіт,
Я бачу, що казино не відповіло. Що робити далі? Будь ласка, допоможіть мені повернути мої гроші 🙁
Дякую
Шановний Geirmercet77!
За звичайних обставин я б закрив справу після закінчення другого таймера. Але ми говоримо про краще казино, і для них не властиво мати скарги від гравців. Крім того, вони не мають жодного облікового запису представника казино в нашій системі, тому вони не можуть відповісти тут безпосередньо та/або вони не зацікавлені у відповіді тут. Вони не отримують жодних повідомлень.
Тому я вирішив спробувати зв’язатися з ними іншими способами, і мені нарешті вдалося з ними зв’язатися. Оскільки це відбувається поза потоком, знову можуть виникнути деякі затримки. Тому я подовжую таймер ще на 7 днів, щоб казино відслідковувало час розгляду скарги, і повідомлю вам, щойно у мене будуть новини чи оновлення. Представник казино повідомив мене, що найближчим часом зі мною зв’яжеться відповідальний відділ.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння. Я щиро вірю, що зараз ми на правильному шляху.
Оскільки між мною та представниками казино поза ланцюжком все ще триває спілкування, я знову подовжую таймер для казино.
Коли я отримаю будь-які новини чи оновлення, я повідомлю вас, Geirmercet77. Я зв’яжуся з ними та нагадаю про випадок, однак цього разу я також повідомлю представників казино, що якщо вони не нададуть нам нічого відповідного до закінчення поточного таймера, скаргу буде закрито як нерозглянуту.
Чекаю додаткової інформації від представника казино. Я знову подовжую таймер.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
Шановний Geirmercet77 ,
Казино не може надати нам необхідні деталі/докази. Мені сказали, що гравці повинні вирішувати свої проблеми з казино безпосередньо. Чи отримували ви від казино додаткові відомості щодо вашої проблеми?
Чи ви вже намагалися дотримуватися всіх інструкцій, наведених на веб-сайті казино щодо скарг, наприклад, спеціальних електронних листів казино для скарг, зазначених у Правилах та Умовах казино (розділ «15. Як поскаржитися»), або - зазначені сторонні служби в розділі " Скарги "?
Якщо ні, спробуйте, будь ласка, і повідомте мене за кілька днів, якщо з’являться якісь новини чи оновлення? Якщо так, і нічого не допомогло — на щастя, казино має належну ліцензію та зазначає хороші ADR (альтернативне вирішення суперечок) у своїх Положеннях та Умовах, тому ви зможете вирішити свою проблему або пришвидшити процес, подавши скаргу в один ADR казино - eCOGRA або ODR. Ви можете дізнатися більше про процеси розгляду скарг у правилах того ж казино, розділ «15. Як поскаржитися», друга половина цього правила. Також можна подати скаргу до MGA , однак я вважаю, що однією з умов подання скарги є те, що ви раніше намагалися вирішити її за допомогою казино та/або ADR. Отже, якщо ADR розслідує проблему, вирішить, що казино діяло правильно, і вирішить на користь казино, що є вирішальним, ми можемо вважати рішення ADR остаточним.
Отже, якщо ви спробували все, я рекомендую вам подати скаргу в ADR казино та дочекатися подальших інструкцій і їх рішення. Однак, якщо ви вирішите це зробити, чи можете ви надати мені тут підтвердження успішно поданої скарги? Скріншот або скарга ref. кількість повинна бути достатньою.
Навіть якщо казино не може надати нам підтверджуючі докази, воно має надати їх ADR/регуляторному органу.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
На жаль, ми змушені відхилити цю справу, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Тому ми не можемо продовжити подальше розслідування або запропонувати можливі рішення.
Гравець може подати запит на повторний розгляд скарги в будь-який час.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
