Акаунт гравця з Іспанії було закрито через кілька днів після його відкриття через нібито шахрайство, яке він заперечує. Він вимагає повернення свого депозиту в розмірі 20 євро та виграшу в розмірі 80 євро, які казино відмовляється повертати.
Я відкрив свій рахунок лише кілька днів тому. Я вніс 20 євро, і мені вдалося досягти 80 євро. Однак казино вирішило закрити мій рахунок без будь-якої причини, надіславши мені електронний лист про те, що я вчинив шахрайські та незаконні дії, чого я абсолютно не робив. Крім того, вони відмовляються повернути гроші, які я вніс, і гроші, які я виграв. Мені потрібна термінова допомога, будь ласка.
Шановний aitorgonzaaleez,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте поставити вам кілька запитань, щоб прояснити ситуацію.
Не могли б ви вказати, в які ігри ви грали? Це були ігрові автомати, живі ігри в казино чи ви брали участь у спортивних ставках?
Ви накопичили свої виграші з активним бонусом чи без нього?
Будь ласка, перешліть мені електронний лист, який ви отримали від казино після закриття вашого облікового запису о veronika.l@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою
Вероніка
Привіт, перш за все велике спасибі за вашу допомогу. Я грав у гру «Авіатор» і один раз закрутив рулетку «Блискавка». Тоді я виграв гроші, не маючи активного бонусу.
До речі, вчора вони надіслали мені ще один електронний лист, в якому говорилося, що вони не збираються більше зі мною зв’язуватися, сказавши, що перевірка підлягає адміністрації і що вона не дозволяє перегляду. Я не зробив абсолютно нічого, щоб закрити свій обліковий запис, і я відчуваю, що мене обманюють.
Дякуємо за ваш електронний лист і відповідь.
Не могли б ви підтвердити, чи пройшли ви повну перевірку KYC?
Ні, але я надіслав всю необхідну документацію, і мені не відповіли. Крім того, з першої спроби верифікації мені не дали зробити це знову.
Дуже дякую, aitorgonzaaleez, за надання усієї необхідної інформації. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, aitorgonzaaleez,
Мені прикро чути про ваші проблеми та перепрошую за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда NineCasino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чому обліковий запис користувача заблоковано/закрито? Чи були спірні виграші конфісковані, чи він може очікувати їх виплати?
Якщо мова йде про порушення Умов казино і будь-що з виграшу було конфісковано, чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення відповідними доказами?
Не соромтеся надсилати необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Привіт, дорогі всі!
Ми дуже вдячні, що ви знайшли час, щоб повідомити нам про цю проблему.
Однак хочемо уточнити кілька важливих моментів у цьому випадку. Користувач провалив перевірку, надавши документи, які система не вважала справжніми. Таким чином, згідно з правилами, зазначеними нижче, рахунок було закрито, а виграш конфісковано:
7.5. Гравець зобов’язаний переконатися, що всі документи в рамках процесу KYC є справжніми. Надані підроблені або шахрайські документи можуть призвести до конфіскації депозитів і потенційних виграшів гравця.
12.1 - Компанія має сувору політику боротьби з шахрайством і використовує різні інструменти та методи боротьби з шахрайством. Якщо гравця підозрюють у шахрайських діях, включаючи, але не обмежуючись: участь у будь-якому типі змови з іншими гравцями; шахрайські дії проти інших онлайн-казино або постачальників платіжних послуг; транзакції повернення платежів за допомогою кредитної картки або відмова в деяких платежах, що створюють два або більше облікових записів інших видів шахрайства або стає банкрутом у країні свого проживання, Компанія залишає за собою право закрити такий обліковий запис і призупинити всі виплати гравцеві. Це рішення приймається на власний розсуд Компанії, і гравець не буде повідомлений або проінформований про причини таких дій. Компанія також залишає за собою право інформувати відповідні регуляторні органи про шахрайські дії, здійснені гравцем, затримуючи ігрові раунди в будь-якій грі, включаючи безкоштовні обертання та бонусні функції, на більш пізній час, коли у вас не буде вимог щодо ставок, залишаючи великі ставки на столом, наприклад, у блекджек, і повертаючись до гри після того, як бонусні ставки були завершені, граючи в ігри з бонусними грошима, щоб накопичити цінність у грі, втратити бонусні кошти, а потім перевести отриману вартість під час реального грати на гроші, використовуючи стратегії, які використовують переваги будь-якої помилки або збою програмного забезпечення.
Шановний Браніславе, ми надамо вам докази, які стосуються цього питання, поштою та сподіваємось на швидке вирішення скарги.
З повагою,
Команда NineCasino.
Казино Nine, я провів перевірку за допомогою деяких справжніх документів, які належать мені, і я можу це підтвердити, крім того, саме ви після першої перевірки та її скасування не дозволили мені повторити її. Крім того, я надіслав свою документацію електронною поштою, щоб ви могли переконатися, що вона справжня, а ви все одно мені не відповіли. Я прошу довести, що це мої справжні документи і що це проста ваша помилка, коли ви без будь-якої причини закрили мій рахунок. Таким чином ви не дали мені можливості перевірити, чи справжні мої документи, ви безпосередньо скасували мій обліковий запис.
Велике спасибі, команда NineCasino, за пояснення та ваш електронний лист із додатковою інформацією.
Шановний aitorgonzaaleez ,
Чи можете ви надіслати всі документи, якими ви поділилися з казино, на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru )?
Крім того, чи можете ви підтвердити, що справу вже розглядав регулятор (CEG), який вирішив на користь казино?
Неважливо, я хочу закрити справу. Резолюцію надав мені регулятор CEG, і більше нічого не потрібно робити, дякую.
Гаразд, aitorgonzaaleez, я розумію.
Після збору всієї необхідної інформації та деталей ми закриваємо цю скаргу як відхилену – невдала перевірка KYC/перевірка, що також було підтверджено регулятором. Казино діяло відповідно до своїх умов.
Щиро дякуємо команді NineCasino за надання інформації та співпрацю.
З повагою,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
