Гравець з Німеччини відчуває проблеми з виведенням свого виграшу. Вона успішно пройшла перевірку, казино виплатило частину її виграшу, а потім звинуватило її в наданні підроблених документів через суттєву зміну її зовнішнього вигляду. Гравець зрештою отримав свій виграш у повному обсязі після надання нових документів для перевірки.
21 травня 2021 року я зареєстрував і зробив депозит у розмірі 350 доларів зі свого біткойн -гаманця (еквівалент 9,5 мБтт), щоб отримати бонус 170% до 600 доларів. 27 травня 2021 року кошти були зараховані на мій рахунок і Я отримав бонус, і того ж дня я вирішив зіграти у свою улюблену гру «Таємниця каменів» зі ставкою 25 євро. Я не міг повірити своїм очам, коли виграв 38 631,03 доларів, це був найщасливіший день у моєму житті. Я виконав усі вимоги щодо ставок бонусу відповідно до правил бонусів казино, граючи в ігри 1429 Незвіданих морів, а також 888 драконів. Звісно, я розумів, що такий виграш буде сприйнятий казино досить серйозно з точки зору верифікації гравців, тому я очікував, що казино вимагатиме певних особливих умов для підтвердження моєї особистості, але я не надто хвилювався, тому що багато читав позитивних відгуків про це казино. Було три етапи перевірки: на першому етапі казино запитувало посвідчення особи, на другому етапі вони запитували селфі з паперовим аркушем із моїм іменем та поточною датою, а на третьому - відео, в якому я називаю своє ім’я і поточну дату. Після кожного з етапів я отримав схвалення свого рахунку і навіть отримав перші платежі за власний біткойн -гаманець: 10 червня 2021 року - 5000 доларів, 11 червня 2021 року - 2500 доларів та 18 червня 2021 року - 5000 доларів США. Після цього я чекав подальших платежів, але отримав повідомлення від казино, що мої документи були сфальсифіковані. Я намагався отримати пояснення у казино, але мої зусилля були марними. Я нічого не фальсифікував і готовий це довести за будь -яких обставин. Я дуже розчарований поведінкою казино, і сподіваюся, що ви допоможете мені повернути решту виграшу
Привіт Гелі,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про ваш негативний досвід.
Чи не були б Ви такими добрими та надіслали б мені всю необхідну комунікацію між Вами та казино разом з будь -якими іншими підтверджуючими доказами, щоб ми могли зібрати якомога більше інформації? Моя електронна адреса kristina.s@casino.guru .
Сподіваюся, ми допоможемо вам вирішити це питання якомога швидше. Чекаємо на ваші повідомлення.
З найкращими побажаннями,
Христина
Я надіслав вам усі електронні листи з казино, які я міг знайти. Сподіваюся, я нічого не пропустив. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам знадобиться щось інше.
Щиро дякую Гелі за відповідь. Тепер я надішлю вашу скаргу моєму колезі Петру, який буде вам на допомогу. Бажаю вам удачі і сподіваюся, що ваша проблема незабаром вирішиться до вашого задоволення.
Привіт Гелі,
Я подивився на вашу справу і зрозумів ситуацію. Я зв'яжусь з казино і подивлюсь, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити MyStake Casino до бесіди для участі у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда гуру казино,
Щиро дякуємо вам за вашу електронну пошту та зусилля щодо вирішення цієї суперечки, яка виникла між нашим онлайн -казино та відповідним користувачем.
Повідомляємо про наступне:
Наша посилена перевірка, проведена стосовно зазначеного користувача, показала, що у користувача були два акаунти - один обліковий запис на нашому бренді «Mystake» та інший - «Рулетка».
Команда з шахрайства та дотримання вимог, яка перевіряла особу користувача з метою виконання залишку, виявила такі обставини: Користувач надав нашій компанії селфі двох (очевидно) різних осіб, які мають один і той самий ідентифікатор картку. Тому очевидно, що користувач надав нашій компанії принаймні з одного боку фальшивий документ для селфі/посвідчення особи.
Згідно з правилами наших казино, у разі подання неправдивих документів у виведенні може бути відмовлено/обліковий запис припинено (див. Додане фото).
Повідомляємо, що ми готові надати відповідні докази, що складаються з документації, наданої користувачем, якщо користувач дасть своє схвалення.
Поділіться з користувачем нашою позицією.
Цим ми запевняємо вас, що ми дотримуємось найвищих стандартів чесної гри. Ми ніколи не мали наміру поводитися з одним із наших клієнтів несправедливо, оскільки це може серйозно зашкодити нашій репутації, і, як вам відомо, репутація в цьому бізнесі безцінна.
На жаль, у нас є незаперечний доказ того, що клієнт надав нам неправдиві персональні дані, тому ми навіть маємо право вимагати повернення коштів, перерахованих користувачеві у сумі 12500 доларів США.
З нетерпінням чекаю від вас повідомлення найближчим часом.
Шановна команда казино Mystake,
Дякую за відповідь.
Шановна Гелі,
Чи маємо ми ваше схвалення вимагати від казино вищезгадані докази?
Так, напевно, у вас є моє схвалення! У мене дійсно є обліковий запис в обох казино, але я завжди надавав від себе селфі. Не може бути жодної іншої особи, яка має моє посвідчення особи. Я також хотів би знати, які фотографії, на їхню думку, не належать мені.
Дякую Гелі.
Шановна команда казино Mystake, надайте всі відповідні докази, їх можна надіслати на мою електронну адресу: peter.m@casino.guru, дякую.
Шановна команда гуру казино,
Ми вже надіслали вам відповідні докази на вказану адресу електронної пошти.
Дякуємо команді Mystake Casino за електронний лист. Різниця між цими двома зображеннями досить відчутна. Коли було зроблено перший (молодший) знімок?
Якщо ви покажете мені фотографію, я можу сказати вам, коли вона була зроблена. Але ви повинні мати можливість побачити, коли знімок був зроблений у властивостях фотографії.
Перша фотографія (молодша) була надіслана нам 2021/06/18.
Друга фотографія (старша) була надіслана нам 2021/06/24.
Дякуємо MyStake Casino за відповідь.
Шановна Гелі,
Якщо ви надіслали першу картину 2021/06/18, а другу - 2021/06/24, неможливо, щоб ваша зовнішність сильно змінилася за 6 днів. Боюся, що ваша скарга буде відхилена.
Дорогий Петро, дякую, що надіслав мені фото. Тепер я принаймні розумію, де проблема. Цей знімок був зроблений у грудні 2019 року та збережений у моєму комп’ютері. Зазвичай я не роблю нових фотографій, але надсилаю одне і те ж селфі за запитом. Після того, як казино попросило селфі з папером і датою, я зробив новий. На обох фотографіях це я, тому немає жодного шахрайства та спроб фальсифікації з мого боку. Казино могло просто показати мені фотографію і запитати, коли вона була зроблена. Так, мій вигляд змінився, але не за 6 днів, а за багато місяців. У мене було серйозне захворювання, і я довгий час перебував у лікарні. Я сильно схудла, і іноді мені навіть соромно за свою зовнішність. Але тим не менше це я. В обох випадках я надсилав свої особисті фотографії. Але одна була стара, а інша - моя справжня зовнішність. Казино не має права звинувачувати мене через мою зовнішність. Вони можуть найняти експерта, який доведе, що особа на обох фотографіях - це одна і та ж особа. Я готовий до будь -яких перевірок, які вони можуть вимагати, тому що я говорю правду.
Привіт Гелі,
Дякую за електронні листи. Я почекаю, поки ви не зіберете всі необхідні докази, що підтверджують, що це ви насправді на обох фотографіях.
Привіт Гелі,
Дякуємо за електронний лист та скріншоти. Тепер ми повинні мати можливість довести казино, що це ви насправді на фотографіях.
Шановна команда казино MyStake,
Як згадувалося вище, Гелі завантажила її стару фотографію, яка, звичайно, була не найкращою ідеєю, але вона подала заяву на нове посвідчення особи, і тепер вона її отримала. Якби вона була шахраєм, вона не змогла б отримати новий ідентифікатор з правильними даними. Я вважаю, що це доводить, що це вона на обох фотографіях, і її обліковий запис можна перевірити.
Петро, привіт!
Чи могли б Ви надіслати нам отримані докази електронною поштою?
Шановна команда казино MyStake,
Я надіслав вам електронний лист із вкладеннями.
Шановна команда казино Mystake,
Дякую за відповідь. На жаль, ми не можемо прийняти ваше рішення. Ми твердо переконані, що час перевірки гравців не слід обмежувати таким чином, і вважаємо це несправедливим. У Гелі було зроблено нове посвідчення особи, щоб вона могла довести, що вона не шахрай, тому у неї має бути можливість завершити перевірку.
Шановна команда гуру казино,
Відповідно до ваших вказівок, незважаючи на те, що розумний термін, викладений у наших Загальних положеннях та умовах, закінчився, ми ще раз дозволяємо користувачеві подати додаткову документацію для перевірки - сучасне посвідчення водія або паспорт, щоб ми могли остаточно ідентифікувати особу.
Шановне казино Mystake,
Якщо ви дасте мені трохи часу, я можу попросити нові водійські права або паспорт. Я повинен спочатку перевірити, скільки це може зайняти часу, і я сподіваюся, що ви не обмежите час.
Дякуємо команді MyStake Casino за те, що дали Гелі можливість підтвердити свій обліковий запис.
Шановна Гелі,
Будь ласка, спробуйте оформити один із цих документів і якнайшвидше надайте їх казино. Я встановлю таймер на 14 днів, будь ласка, тримайте мене в курсі.
Шановний Петре,
Я вже подав заявку на новий документ. На готовність документа може знадобитися близько чотирьох тижнів.
Привіт Гелі!
Я бачу, тоді я встановлю таймер на 28 днів.
Привіт Гелі!
Чи були якісь новини? Ви отримали необхідний документ для ідентифікації?
Так, я вже отримав нове посвідчення водія. Я надіслав фотографії на вашу електронну пошту.
Дякую, Гелі, ви також надіслали чи завантажили фотографії водійських прав до казино?
Ні, мій рахунок в казино заблоковано, тому я не можу цього зробити. Чи можете ви надати фотографії казино?
Боюся, я не можу переслати ваші особисті дані в казино, ми попросимо казино розблокувати ваш обліковий запис.
Шановна команда Mystake Casino!
Не могли б ви зробити доступним обліковий запис Гелі, щоб вона могла завантажити фотографії свого нового документа?
Я також надіслав фотографії в казино електронною поштою.
Шановна команда гуру казино,
Ми хотіли б підтвердити, що ми отримали як нові документи від користувача, так і старі.
На даний момент ми вже зв’язалися з німецькою владою, щоб визначити, чи є надані документи дійсними чи ні. Як нам повідомили, процес розслідування може тривати від 3 до 6 тижнів.
Тепер будемо чекати висновку від німецької влади і лише після цього зможемо прийняти остаточне рішення щодо спірної суми.
Як тільки команда експертів повідомить нам, що нові документи, надані користувачем, є справжніми, ми розблокуємо вищезгаданого користувача, і вона зможе вільно зняти суму зі свого рахунку.
Дякую команді MyStake Casino,
Я встановлю таймер на 28 днів і буду з нетерпінням чекати від вас.
Шановна команда MyStake Casino!
Чи були якісь новини?
Привіт команді Casinoguru!
Ми наближаємося до кінця поточного розслідування щодо дійсності наданої документації. На додаток до всіх документів, які нам надав користувач, нам потрібно запросити довідку, яка міститиме інформацію про стан здоров’я користувача за роки. Це буде останній етап процесу, тому ми пропонуємо користувачеві найближчим часом розглянути це питання.
За її заявою, у неї була важка хвороба, яка спричинила зміну зовнішності. Нам потрібні докази її хвороби.
Шановна команда MyStake Casino!
Дякую за відповідь.
Шановна Гелі,
Я вважаю, що ви вже знаєте про запит казино. Будь ласка, повідомте мене, коли ви надасте документ в казино, щоб ми могли перейти до (сподіваюся) останнього етапу.
Здрастуйте,
Також нам потрібно кілька фотографій користувача, не менше 2-3, зроблених з 12.2019 по 06.2020, на яких добре видно процес схуднення.
На щастя, це буде останній етап для закриття справи.
Шановна Гелі,
Ви надіслали всі необхідні документи в казино?
Вибачте за пізню відповідь. Я щойно надіслав документи в казино і вам у CC.
Привіт Гелі!
Дякуємо за відповідь та електронний лист. Сподіваюся, що між вами і вашими виграшами більше не буде перешкод. Почекаємо на відповідь казино.
Привіт Гелі!
Дякуємо за відповідь та електронний лист. Сподіваюся, що між вами і вашими виграшами більше не буде перешкод. Почекаємо на відповідь казино.
Привіт Гелі,
На підставі наданих документів ми з’ясували, що у вас різні адреси проживання. Тому нам потрібні будь-які документи, що підтверджують вашу юридичну та фактичну адресу. Крім того, надайте свідоцтво про народження.
Привіт Гелі,
Ваше прізвище зі свідоцтва про народження не відповідає поточному. Будь ласка, надайте свідоцтво про шлюб або будь-які докази, що пояснюють причину різних прізвищ.
Крім того, у наданих документах є різні фактичні адреси. Чи не могли б Ви уточнити деталі, коли Ви змінили місце проживання, і надіслати нам будь-який можливий документ, що підтверджує дату зміни адреси?
Слухай, це стає смішним. Мені здається, що кожного разу, коли ви запитуєте у мене новий документ, просто щоб витягнути час. Ви змусили мене зробити 2 нові ідентифікатори. Цього було недостатньо, і ви попросили свідоцтво про народження. Це нормально, я можу це зрозуміти. Тепер ви запитуєте про моє ім’я при народженні та запитуєте свідоцтво про шлюб, але якщо ви подивитеся на моє посвідчення особи, ви побачите моє ім’я при народженні, а також мою оновлену адресу на зворотному боці. Тож вам не потрібні інші професії, бо вони у вас вже є. Я готовий надати вам більше документів, але я не розумію, що ви хочете перевірити чи довести. Ви не були впевнені, що я є людиною на селфі. Своїми документами я довів, що це дійсно я. Щодо моєї адреси, то я не пам’ятаю, коли саме я її змінив. У мене було багато інших проблем, над якими я думав, і це було необхідно в той час.
Шановна команда MyStake Casino!
Повністю згоден з Гелі. Ви маєте всю можливу інформацію та докази, які вам потрібні. Її ім’я при народженні та нова адреса, очевидно, відображаються на новому посвідченні особи. Скаргу було відкрито в серпні минулого року, настав час рухатися далі і виплачувати виграш.
Здрастуйте,
Я розумію, що цей процес може бути виснажливим для всіх учасників, однак ми повинні повністю переконатися, що вона є правомірною особою, яка отримає запитуваний виграш.
Оскільки ми виявили, що користувач має різні прізвища в свідоцтві про народження та ідентифікаційній картці, нам було потрібно свідоцтво про шлюб. Це останній етап, тому розкажіть, будь ласка, детальніше.
Ще раз заявляю, що якщо користувач надасть документ, що вказує на причину зміни прізвища, він зможе вивести виграш.
Шановна команда MyStake Casino!
Хоча я думаю, що ви отримали достатньо доказів, Гелі готовий надіслати вам свідоцтво про шлюб. Сподіваюся, більше запитів і затримок не буде.
Шановна Гелі,
Будь ласка, повідомте мене, коли ви надсилаєте документ.
Привіт Петро і Гелі!
Дякуємо за співпрацю та за виконання необхідних процедур. Ми переглянули всі документи, які нам надала Гелі, і ідентифікуємо її як законну особу для отримання виграшу. Вона довела свою невинність, і ми більше не маємо сумнівів у підробці документів.
Таким чином, справу було вирішено, а обліковий запис користувача Mystake знову відкрито. Вона може знімати кошти відповідно до тижневих і місячних лімітів.
Дякуємо команді MyStake Casino за оновлення.
Шановна Гелі,
Вітаю, нарешті все закінчилося! 🙂 Будь ласка, повідомте мене, коли отримаєте свій виграш.
Я дуже радий цьому і вже попросив перший виведення. Оскільки в казино є ліміти на зняття коштів, для виведення всієї суми може знадобитися деякий час.
У мене лише одне запитання до представника казино. Як ви сказали мені деякий час тому, казино Roulette також належить вам, чи не так? Ви також там розблокуєте мій обліковий запис?
Шановна Гелі,
Це хороша новина. Будь ласка, повідомте мене, коли ви отримаєте свій виграш та/або коли ми зможемо вважати скаргу вирішеною.
Я вже отримав першу частину свого відкликання та попросив наступну частину.
Привіт Гелі!
Я радий чути це. Я зв’яжуся з вами через 14 днів, і я сподіваюся, що до того часу ви отримаєте решту.
Привіт. Я вже отримав два зняття та попросив третій. Мені ще потрібно приблизно 2-3 тижні, щоб отримати решту грошей.
Добре Гелі,
Ви хочете, щоб скарга була відкритою до тих пір, чи я можу закрити її, як вирішено?
Шановна Гелі,
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Будь ласка, повідомте мені, чи можемо ми вважати вашу справу вирішеною.
Тримайте його відкритим, будь ласка. Я повідомлю вам, коли отримаю останню суму. Це має бути скоро.
Я отримав свою перемогу і хочу подякувати всім вам. Я вдячний за твою допомогу.
Шановна Гелі,
Мені приємно чути, що ви нарешті отримали свій виграш. Тепер я позначу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Дякуємо за використання центру розгляду скарг Casino Guru. Не соромтеся звертатися до нас, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
