MyStake Casino - Гравець вимагає повного повернення депозиту.

Привіт,

Я був клієнтом казино Rolletto, а також зареєструвався в Mystake, оскільки вони обидва належать та управляються компанією Onyxion. Я попросив мене виключити з Rolletto через проблеми з азартними іграми, і вони також не заборонили обліковий запис mystake. Завдяки цьому мені вдалося внести ще 756 євро в Mystake. Оскільки казино керує компанією Onyxion, клієнту слід заборонити відвідувати всі сайти під цією парасолькою. Я попросив повернути 756 євро та закрити рахунок. Цього ще не зроблено. Я сподіваюся, що ви можете допомогти в цьому. Агенти служби підтримки стверджують, що Rolletto та Mystake - це дві різні компанії, але це неправильно, ліцензії вказують на Onyxion і зареєстровані за однією адресою. Якщо ви можете допомогти з цим, я буду дуже вдячний.

Спасибі

Дорога їдять84

Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Я перевірив розділ «Відповідальна гра» в казино Rolletto, і ось що я знайшов https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

«Самовиключення

Якщо ситуація більш серйозна, ви можете виключити себе з азартних ігор на тривалий період часу. Ви можете будь -коли звернутися до нашої служби підтримки клієнтів із проханням про самовиключення на період від 6 місяців до 5 років ».

На жаль, не написано, що всі ваші рахунки в інших казино того ж власника будуть автоматично заблоковані або самостійно виключені. Зверніть увагу, що якщо ви виключили себе з одного казино, це не означає, що ви захищені на всіх інших пов’язаних веб-сайтах. Не могли б Ви порадити, якщо Ви подали запит на самовиключення з MyStake Casino безпосередньо?

Чекаємо на ваші повідомлення.

З найкращими побажаннями,

Петронела

Привіт,

Немає сенсу, що вони не будуть блокувати всі акаунти, вони заявляють, що серйозно ставляться до відповідальної азартної гри, і дуже безвідповідально з їх боку не робити цього.

Наприклад, якби я виключив себе з казино, яким керує Genesis Global Limited, я був би виключений з усіх казино. Так, я зараз просив закрити його, але це ще не відбулося.

Я відчуваю, що тут не так, як казино, я відповідальний за те, щоб повідомити їх про проблеми з азартними іграми, і вони несуть відповідальність за захист мене після цього на всіх сайтах -побратимах.

Спасибі

Я повністю розумію вашу точку зору і погоджуюся, що було б ідеально, якби гравці заблокували свої акаунти у всій групі одночасно, на жаль, це не стандартна процедура.

Будь ласка, повідомляйте мені про ваш нещодавній запит на самовиключення з MyStake Casino. Спасибі заздалегідь.

Привіт,

Це стандартна практика, а також здоровий глузд. Якщо гравець скаже вам, що у нього проблеми з азартними іграми, то як компанія, яка пропагує відповідальну азартну гру, ви заблокуєте їх на всіх сайтах, на яких працює Onyxion. Будь -яке казино, з якого я виключив, виключило мене з усієї групи, особливо якщо я кажу, що це пов’язано з проблемами азартних ігор.

Не могли б ви переслати будь -яке відповідне повідомлення між вами та обома казино на адресу petronela.k@casino.guru? Наперед Вам дякую.

Перший раз про це згадували Mystake 12 серпня, так. Але, як зазначалося, компанія Onyxion, яка працює в обох казино, знає про це довше. Onyxion - це люди, які блокують та забороняють облікові записи

Ви внесли якісь кошти на свій рахунок MyStake Casino після 12 серпня?

Привіт

Так, 411 євро після 12 серпня, коли рахунок вже мав бути закритий містом

Не могли б Ви надіслати квитанцію про оплату?

Привіт,

Я надіслав вам електронного листа з додатковими вкладеннями та хронологією подій.

Дякую

Так, я його отримав. Якщо ви надіслали запит 12 -го числа, і казино відповіло вам, що "ваш рахунок залишається відкритим, доки ви чітко не заявите, що хочете закрити свій рахунок через проблеми із залежністю від азартних ігор" , не могли б ви повідомити, чи надсилали ви якісь інші запити на самовиключення після 12 серпня?

Скріншот, на який ви посилаєтесь, - це не відповідь з листа, який я надіслав 08.12.21. Я вже надіслав скріншот із відповіддю, отриманою від нього.

Я розумію, дуже дякую, eatme84lee, за надання всієї необхідної інформації. Оскільки, здається, що прохання про самовиключення було задоволено через тиждень, тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Юзефу, який буде вам на допомогу. Бажаю успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде задоволена.

Привіт eatme84lee,

Я абсолютно вдячний за те, що ви поділилися своїм досвідом з командою гуру казино. Зараз ми спробуємо зв’язатися з казино.

Привіт Mystake.

Перш за все, здається, що той, хто читав мою електронну пошту, просто ігнорував ті частини, де я згадую проблеми азартних ігор та психічного здоров'я. Ви також чітко заявляєте на своєму сайті, що ваш персонал пройшов підготовку до відповідальних ігор. Темою цього електронного листа був запит на повернення коштів та закриття облікового запису. Я також написав в кінці листа, щоб закрити обліковий запис. Запит чіткий, як день, і якщо ви бачите, що хтось згадує про проблеми з азартними іграми, ви закриєте його обліковий запис. Вибачення, яке ви дали, просто недостатньо хороші. Я думаю, що гуру казино може погодитися зі мною з цього приводу.

Привіт eatme84lee,

Мені дуже шкода ситуацію, але ми вважаємо, що команда казино не зобов’язана повернути ваш депозит, оскільки вони не знали про вашу залежність. Хоча вони можуть поділитися зареєстрованою назвою Onyxion, звичайно, що ними керують різні компанії та різні керівні команди (це означає, що вони не можуть поділитися інформацією про своїх гравців). Тому ваш обліковий запис слід було заблокувати без можливості повторного відкриття одразу після того, як ви повідомили казино Mystake про свою залежність.

Будь ласка, не могли б ви вказати їх поведінку після того, як вони дізналися про вашу проблему з азартними іграми?

У мене також є одне додаткове запитання, чи ви отримали електронний лист із підтвердженням, де це було зазначено

самовиключення застосовується до всіх казино Onyxion?

Святий Йосиф,

Повернення, яке я прошу у цій суперечці, відбувається після того, як я розповів їм про свої проблеми з азартними іграми, і вони нічого не заблокували, доки я знову не поговорив з ними після моїх депозитів. Я просив повернути гроші, перш ніж розповів їм про проблеми з азартними іграми, які відмовили, але вони все одно не заблокували мій рахунок, що призвело до збільшення депозитів. MyStake все ще не вважає, що це вимагає повернення коштів

Шановна команда казино My Stake.

Щиро дякую за співпрацю у цій справі. Будь ласка, не могли б ви пояснити, чому рахунок гравця не був заблокований після того, як він повідомив вам про свою проблему з азартними іграми? Хоча він не заслуговує на повернення коштів до 12 серпня, після 12 серпня ви чітко усвідомлювали його залежність, і найкращим способом було б якнайшвидше заблокувати його рахунок.

Так, я погоджуюся, що я не заслуговую відшкодування до 12 серпня, оскільки, очевидно, onyxion не працює як з моїм колом, так і з роллетом. Але депозити після 12 серпня, коли вам було чітко повідомлено про мої проблеми з азартними іграми, слід повернути, оскільки ви прочитали та підтвердили мою електронну пошту

Шановний Юзеф,

Перш за все, ми хочемо попросити зазначеного користувача надати докази того, що він просить заблокувати його обліковий запис на MyStake через його залежність від азартних ігор.

Єдиний доказ, про який ми знаємо,-це скріншот, наведений вище з програвача електронної пошти, надісланого нам 12 серпня, де ми можемо прочитати: "Після повернення коштів я також хотів би, щоб цей обліковий запис також був заблокований".

Слід також взяти до уваги, що відшкодування, про яке згадує гравець, стосується суми, яку він втратив за інший бренд (зокрема Роллетто).

Ще раз, перший електронний лист, який ми отримали від гравця 12 серпня, стосувався відшкодування, який ми визнали необґрунтованим з відомих причин, а другий електронний лист стосувався перевірки картки, як ви можете бачити на прикріплених скріншотах вище .

Щоб було зрозуміло, ми не маємо жодних зобов’язань закрити чийсь рахунок гравця через інформацію, яку гравець надав іншому бренду. Крім того, тривав суперечка щодо запиту відшкодованого користувача, тому ми не вважали за доцільне закривати обліковий запис користувача до завершення спору.

Нарешті, в нашому розділі «Відповідальні ігри» чітко зазначено, що той, хто просить самовиключення, вказує конкретний період для виключення (див. Скріншот у додатку), який також ніде не зустрічається в електронному листі, який ми отримали від зазначеного користувача .

По -перше, спочатку запитуване відшкодування було здійснено з депозитів на Mystake, а не з Rolletto.

Я прошу повне відшкодування всіх депозитів на суму 756 євро. Причина, по якій я вимагаю цього, полягає в тому, що коли мій рахунок був закритий у Rolletto через проблеми з азартними іграми через мій стан психічного здоров'я, мій рахунок у MyStake також мав бути закритий, оскільки він належить і управляється тією ж компанією Onyxion.

Мій обліковий запис у Rolletto був закритий, коли мій обліковий запис у MyStake вже був зареєстрований, але ви все ще дозволили мені доступ.

Ви можете чітко бачити, що я стверджую, що у мене проблеми з азартними іграми на основі мого психічного здоров’я.

В кінці листа я також чітко заявляю про закриття свого облікового запису після повернення коштів. Ви відповіли на це 12 серпня, і ви вже дали рішення у цій суперечці, заявивши, що не збираєтесь повертати мені гроші, але ви не закрили мій рахунок відповідно до вимог.

Ви також заявляєте на своїй сторінці відповідальних азартних ігор наступне:

"Ми несемо відповідальність за те, щоб весь наш персонал був навчений розпізнавати будь -які ознаки проблемних азартних ігор та вживати необхідних заходів для захисту наших членів".

Перш ніж надіслати свій оригінальний електронний лист від 12 серпня, я поспілкувався з членом вашої служби підтримки, який також був обізнаний про мої проблеми з азартними іграми. Тож ваш співробітник міг би вжити тих кроків, як зазначено вище.

Вашою відповіддю на електронний лист було те, що ви не маєте нічого спільного з rolletto, що, на мою думку, є неправильним, оскільки я розмовляв з Радою з управління іграми Кюрасао, яка каже, що Onyxion керує як Rolletto, так і Mystake. Крім того, ви не закрили обліковий запис відповідно до вимог. Розглянути запит не дуже складно, тому я не розумію, чому це було зроблено не відразу, коли ви маєте бути відповідальною компанією Igaming.

Я також хотів би надати наступне зі сторінки вашої політики конфіденційності

Ви відповіли тут тиждень тому у відповіді на таке:

"Почнемо з того, що обидва казино зареєстровані під назвою Onyxion, однак MyStake та Rolletto - це дві абсолютно різні компанії, якими керують абсолютно різні керівні команди (також підтримка в прямому ефірі). Отже, інформація, яку ви могли надіслати до Rolletto's Підтримка в режимі реального часу, недоступна для команди підтримки MyStake у реальному часі "

Наведена вище політика конфіденційності суперечить вашим аргументам, вона чітко стверджує, що всі дочірні компанії материнських компаній тощо мають доступ до всіх моїх даних у групі Onyxion. Тож MyStake може подивитися, чи я заблокував свій обліковий запис за допомогою Rolletto. Вибачте, але прочитавши це, я вважаю, що обидва запити на відшкодування є обґрунтованими.

Шановна команда гуру казино,

Ще раз один, хто просить самовиключення, вказує конкретний період виключення, чітко вказує, що він/вона хоче закрити свій обліковий запис, якого ніде не знайти в електронних листах, які ми отримали від зазначеного користувача ( "Після повернення коштів я також хотів би, щоб цей обліковий запис також був заборонений" - цей запит сам по собі містить передумову, яка не виконується, отже, останню частину заяви не можна було розглядати як чіткий запит також закриття рахунку).

Ми вважаємо, що вже виклали свої аргументи з усіх спірних питань не раз, а кілька разів. Тому ми не бачимо сенсу в подальшому обговоренні з користувачем.

Будь ласка, уважно вивчіть справу, і ми будемо чекати вашого рішення.

Додамо, що 20 серпня я розмовляв з Тоддом у службі підтримки в режимі реального часу після моїх подальших депозитів, коли мій рахунок мав бути закритий. Тодд заблокував мої методи депозиту, тож як він зміг це зробити, якщо ваш процес полягає в тому, що ми повинні подати запит на самовиключення? Також чому мої методи депозиту не були заблоковані раніше, коли я говорив із Службою підтримки Live 12 серпня? Перегляньте Mystake, у вас є негайні дії, які ви можете вжити, щоб зупинити депозит людей, але ви вирішили вжити їх, коли вже пізно. Я залишу це в здатних руках Кару Гуру. Аргументи моїх ставок не правдоподібні.

Привіт, команда MyStake Casino.

Існують типи самовиключення, призначені для визначених періодів, але не для гравців, які виражають свою залежність. У галузі стандартно постійно блокувати гравців, які навіть дещо виражають проблеми з азартними іграми (без можливості повторного відкриття або в конкретних випадках із відповідним періодом охолодження).

У електронному листі вище (12 серпня) гравець просив повернути гроші, і дійсно його запит був неактуальним, оскільки ви не знали про його проблеми з азартними іграми. Але після цього листа він згадував його і навіть просив вас заборонити його обліковий запис, що було проігноровано. Я розумію, що ваша команда зосередилася на його запиті на повернення коштів, але його обліковий запис слід було заблокувати якомога швидше.

Чи можу я ласкаво попросити вас переоцінити своє рішення, чи воно остаточне?

Гуру казино, чи можу я сказати вагому думку, будь ласка. У цьому спорі MyStake заявляє, що вони з Rolletto різні, але в іншому суперечці на цьому сайті з Mystake вони згадують, що клієнт має обліковий запис у них та Rolletto. Чи кажуть вони, що це окремі компанії лише тоді, коли їм це підходить? Мені здається, що дані передаються між Mystake та Rolletto відповідно до політики конфіденційності, щоб вони були дуже добре поінформовані про закриття мого облікового запису в Rolletto з питань азартних ігор.

Якщо Mystake перегляне своє рішення та погодиться з Гуру казино, я прийму лише повернення коштів за всі депозити після 12 серпня.

Привіт,

Оскільки я знав, що Mystake або Onyxion виправдовуватимуться щодо відшкодування, я вирішив звернутися до поліції та Комісії з азартних ігор Великобританії. Вони порадили мені відкликати кошти, оскільки компанії, які не мають дійсної Ліцензії UKGC, не мають права здійснювати операції з Замовниками Великобританії, що є незаконним. Таким чином, це розглядається діями Action Fraud у Великобританії як помилкове подання казино. Дякуємо, що все -таки намагаєтесь допомогти Гуру казино. Mystake не мав наміру повертати суми. Я теж бачив це з інших форумів. Якби Mystake та Rolletto було дозволено приймати Замовників із Великобританії, вони мали б інтегрувати Gamstop і побачили б, що я працюю на Gamstop з 2019 року протягом 5 років.

Також я хотів би додати, що Mystake надав інформацію від Rolletto у відповіді, хоча вони сказали, що не можуть поділитися інформацією як окрема компанія. Знову повна брехня. Обидва у Mystake та Rolletto мають мої документи KYC, тому, коли вони надсилатимуть їх до банку -еквівалента, він покаже доказ того, що вони свідомо прийняли гравця з Великобританії незаконно.

Шановна команда гуру казино,

У зазначеного користувача триває суперечка з постачальником платежів, щодо якої остаточне рішення ще не прийнято. Як відомо, вищезгаданий користувач просить повернути від нас кошти, навіть якщо послуга вже надана з нашої сторони (просить повернути кошти на тій підставі, що послуга не отримана від нас). Тому ми чекаємо рішення банку, щоб уникнути повернення суми клієнтові двічі (від нас і від банку).

В середньому цей процес повернення платежу може зайняти навіть кілька місяців, тому на даний момент ми утримуватимемося від зарахування спірної суми клієнту.

Як Mystake та Rolletto вже повинні знати, що їм заборонено здійснювати операції з Замовниками Великобританії без Ліцензії UKGC. Ліцензія Кюрасао лише робить їх забороненими. Ці казино повинні блокувати клієнтів у Великобританії від реєстрації, як і інші казино Кюрасао. Рада управління іграми в Кюрасао зазначила, що вони вилучатимуть ліцензії з компаній, які не дотримуються цієї ліцензії, що означає, що казино зобов’язані переконатися, що вони можуть легально пропонувати там послуги в різних країнах. Навіть на сайті гуру казино згадується, що Mystake та Rolletto недоступні для клієнтів у Великобританії. Крім того, якщо деякі з ваших Постачальників дізнаються, що ви пропонуєте там ігри клієнтам у Великобританії без ліцензії UKGC, вони видалять усі ігри з вашого сайту з вашого сайту.

Привіт.

Після оцінки всієї інформації у справі ми вважаємо цю справу виправданою. Хоча команда казино не знала про залежність гравця, вони були чітко поінформовані про його проблему, коли він таки попросив повернути гроші. Після того листа, про який я також згадував у своєму попередньому повідомленні, обліковий запис гравця повинен був бути назавжди заблокований. Команда казино чітко заявила, що не збирається змінювати своє рішення, тому ми змушені закрити цю справу як "невирішену".

Eatme84lee, я б зазвичай рекомендував вам звернутися до органу ліцензування, але оскільки ви подали запит на повернення платежу, це більше не є відповідним варіантом.

З повагою, Юзеф

Ми повторно відкрили цю скаргу відповідно до запиту казино. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.

Шановний eatme84lee,

Команда казино повідомила нас, що ви надіслали запит на повернення коштів за свої депозити. Чи могли б ви підтвердити, чи це правда, і чи вони були успішними?

Привіт, так, я зробив, оскільки вони вже мали закрити мій обліковий запис, як це зробила дочірня компанія Rolletto. Роллетто було повідомлено про мої проблеми з азартними іграми, і я точно знаю, що Міське має таку ж інформацію. Вони не повинні були забирати мої депозити, і вони повинні були закрити мій рахунок. Ні, мені не вдалося повернути платіж

Я не розумію, чому вони хочуть повторного розгляду цієї скарги через 2 роки? Вони вже перетворили моє життя на пекло, і це повертається знову. Вони намагаються нарешті розібратися і вирішити ситуацію зі мною? Або вони просто намагаються підвищити рейтинг вашого сайту, кажучи, що я не правий?

Привіт, я радий, що ти відповів.

Ви маєте рацію, команда казино хоче вирішити цю справу, і якщо відкликання платежів не вдасться, вони повинні повернути кошти. Чи є у вас будь-які підтверджуючі документи/докази, які підтверджують, що відкликання платежів було невдалим?

Звичайно, я додав їх нижче

Цей банківський рахунок уже неактивний, тому, якщо вони захочуть повернути мені кошти, їм знадобляться інші реквізити від мене.

Шановна команда MyStake Casino!

чи можу я люб'язно попросити вас відреагувати?

Привіт, eatme84lee,

Ви завантажили знімки екрана відхилених запитів на відшкодування за липень. Однак ця скарга стосується депозитів, зроблених після 12 серпня. Не могли б ви надати подібні докази суперечок щодо депозитів у серпні?

З найкращими побажаннями,

Шановний eatme84lee,

Не могли б ви надати документи, які вимагає команда казино?

Звісно, зараз я додав це.

Вибачте за затримку з надсиланням підтвердження @mystake і @casinoguru Я був у лікарні тиждень і не бачив відповіді

@mystake Я надав те, що просили, не могли б ви відповісти. Якщо ви хочете повернути мені кошти, щоб вирішити цю суперечку, яка виникла проти вас у 2021 році, тоді давайте обговоримо це. Вам потрібно буде надіслати його на мій крипто-гаманець, хоча всі мої банківські рахунки з того часу закриті. Будь ласка, повідомте мені та Casinoguru про ваші наміри повторно подати цю скаргу.

Дякую

Привіт Mystake Casino,

Є відповідь, будь ласка?

Я не думаю, що MyStake збирається відповідати Йозефу, я не знаю, навіщо вони навіть намагалися повторно відкрити справу. Це просто знову повернуло мені погані спогади

Привіт, eatme84lee,

Дякуємо, що надали всі докази. Враховуючи всі деталі, ми вирішили повернути вам усі транзакції, які ви здійснили 19 серпня.

Загальна сума 411,5 євро.

Ми тимчасово ввімкнемо ваш обліковий запис MyStake, щоб ви могли подати запит на зняття коштів за допомогою криптовалюти, як ви наполягали.

Якщо ми погоджуємось, підтвердьте це, і ми продовжимо описану вище процедуру.

З найкращими побажаннями,

Вітаю, Mystake, я з радістю погоджуюся з цим і вважаю проблему виправленою, щойно я виведу криптовалюту. Будь ласка, повідомте мене, коли рахунок буде відкрито, і я повідомлю про це CasinoGuru, щойно я виведу гроші. Дуже дякую за ваше рішення.

Привіт @MyStake, я намагаюся ввійти, але з’являється повідомлення, що користувача заблоковано

Привіт @MyStake,

Тепер я можу ввійти у свій обліковий запис, я просто чекаю, поки 411,5 євро буде відшкодовано на баланс mystake, щоб я міг зняти кошти.

Дякую

Привіт, eatme84lee,

Ваш обліковий запис тимчасово розблоковано. Тепер ви можете увійти та зробити запит на зняття коштів.

Привіт @MyStake

Я підтверджую, що зараз маю обробку зняття криптовалюти. Після завершення я оновлю цю справу.

Дякую

Все ще очікується обробка виведення криптовалюти понад 2 години тому

Шановний eatme84lee,

Я дуже радий бачити, що ми близькі до вирішення. Я подовжую таймер на 7 днів, повідомте нам, коли отримаєте.

Вітаю, Йозефе, я можу підтвердити, що отримано відкликання, і тепер цю справу можна закрити.

@MyStake дякую, що нарешті розібралися, це зайняло 2 роки, але я радий, що ти хочеш продовжувати вдосконалюватися як казино, і бажаю тобі всього найкращого

Дякую за добрі слова, eatme84lee.

Ми сподіваємося, що ви подолали свою залежність і тепер почуваєтеся краще.

З найкращими побажаннями,

Шановний eatme84lee,

Дякуємо, що користуєтеся центром розгляду скарг Casino Guru. Ми раді почути, що вашу проблему вирішено. Тепер ми позначимо це як "вирішене" в нашій системі. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино. Ми тут, щоб допомогти, але я сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.

З повагою, Йозеф