Гравець зі Сполученого Королівства відчував труднощі з високими комісіями за зняття коштів. Казино надало нам документи, які підтверджують, що вони надіслали правильні суми на спосіб оплати гравця. Вищі «комісії» були викликані курсами валют. Документи були надіслані на електронну адресу скаржника, однак скаргу відхилили, оскільки гравець перестав відповідати на наші повідомлення та запитання.
Привіт,
Я запитую про дві великі транзакції, за які з мене було стягнено високі комісії, які виходять за межі власних Умов MyStake. Перше зняття коштів 01.02.23 мало бути на суму 6000,00 фунтів стерлінгів, однак 5779,32 фунтів стерлінгів було виплачено на мій рахунок через переказ SEPA. Друге зняття 01/02/23 знову мало бути на суму 6000,00 фунтів стерлінгів, однак 5829,14 фунтів стерлінгів було виплачено на мій рахунок, також через переказ SEPA.
Коли я запитав це в службу підтримки клієнтів MyStake, вони сказали, що мій банк бере комісію за переказ, я піднімав це питання зі своїм банком кілька разів, і вони підтвердили, що вони не стягували комісію, тому вона мала бути з боку MyStake. При всій повазі, я більш схильний вірити своєму транснаціональному банку в цьому неліцензованому казино. Я ніколи раніше не мав цієї проблеми з жодним іншим казино.
Будь ласка, зверніть увагу, що сума заборгованості, яку я спочатку розрахував, становила 391,54 фунтів стерлінгів, однак Умови MyStake вказують, що максимальна комісія може бути застосована до зняття коштів у розмірі 16 євро, що x2 дорівнює 32 євро (еквівалентно приблизно 29 фунтам стерлінгів у моїй валюті в період року, коли були здійснені ці транзакції). , я округлю до 30 фунтів стерлінгів, враховуючи різні обмінні курси), тому я винен 361,54 фунтів стерлінгів, але мені довелося округлити до 361,00 фунтів стерлінгів, оскільки на вашому веб-сайті не можна вказувати значення в пенсах.
Я був би дуже вдячний вашій команді за співпрацю в цьому питанні, оскільки я вже піднімав це питання в онлайн-чаті MyStake, і вони просто сказали, що це, мабуть, мій банк, і не хочуть розслідувати далі.
Заздалегідь спасибі.
Шановний Gamblur,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Важливо розуміти, що комісія за зняття може бути стягнута банками-посередниками, які знаходяться поза контролем казино або вашого власного банку.
Щоб допомогти вирішити цю проблему, чи можете ви підтвердити, чи отримували ви квитанції про транзакції від казино? Ці документи можуть служити доказом того, що казино перерахувало вам повну суму, а також можуть допомогти нам визначити, чи стягувала будь-яка посередницька плата третьою стороною.
Якщо ви ще не отримали жодної квитанції, радимо звернутися безпосередньо до казино, щоб отримати їх. Вони повинні мати можливість надати вам необхідну інформацію.
Однак, якщо казино надіслало повну суму, а банки-посередники стягнули будь-які додаткові комісії, можливо, ми не зможемо допомогти вам у цьому питанні.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт Петронела,
Щиро дякую за вашу відповідь і пояснення деяких можливостей, які могли призвести до додаткових витрат, оскільки це все для мене досить нове. Маючи справу з казино не на острові Кюрасао, я ніколи не стикався з цією проблемою за всі роки онлайн-ігор.
Учора я надіслав електронний лист на MyStake, це в основному те саме, що й мій допис тут, у якому детально описано, що сталося у зв’язку з високими, нез’ясованими комісіями за зняття коштів, а також запитуються квитанції про транзакції. Це було майже 24 години тому, я надіслав його, але ще не отримав жодної відповіді. Я спробував прикріпити електронний лист, якщо він вам знадобиться, але значок у текстовому полі не працює.
Велике дякую.
Оновлення: я отримав електронний лист від команди MyStake, однак вони не надали жодних квитанцій про транзакції, незважаючи на те, що я просив їх, і просто надали дуже загальну відповідь, яка не дає мені жодних відповідей:
Привіт [відредаговано],
Дякуємо за звернення!
Перш за все, ми хотіли б повідомити вам, що ми не стягуємо з наших клієнтів жодних додаткових комісій ні при внесенні, ні при знятті. Комісію міг стягнути ваш платіжний постачальник або під час зміни валюти.
Якщо у вас виникнуть додаткові запитання чи запити, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нами. Ми будемо раді допомогти вам у будь-який час.
Гарного вам дня!
З найкращими побажаннями,
[відредаговано] / Агент підтримки.
Дуже дякую, Gamblur, за надання усієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, Gamblur,
Мені прикро чути про ваш неприємний досвід і я перепрошую за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника MyStake Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда MyStake Casino!
Не могли б ви розглянути проблему гравця та надати нам пояснення щодо додаткових комісій? Чи можете ви надати мені або скаржнику документ, що підтверджує оброблений платіж? Чи можете ви також запитати про це свого постачальника методу оплати та повідомити нам про результати розслідування?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, у вашій відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
Наперед дякую за надану інформацію.
Привіт @Gamblur,
Комісія не утримується з нашої сторони, не з боку банку. Причина звернення. Щоб пояснити це більш детально: користувач зняв фунти стерлінгів, і ми переказали еквівалент цієї валюти – євро (усі банківські перекази, які використовувалися для завершення в євро), і банк знову конвертував їх у фунти стерлінгів. В результаті користувач отримав подвійну різницю розмови. Ми надішлемо вам деталі рахунку електронною поштою як доказ.
З повагою,
Команда Mystake
Щиро дякую, команда MyStake Casino, за те, що поділилися зі мною необхідними деталями та документами.
Шановний Gamblur,
Я бачив 2 банківські виписки, які підтверджують наступне:
Легко «погуглити» веб-сайт з історичними курсами валют і перерахувати вказані суми в фунти відповідно до дат. Коли я перевіряв це сам, здавалося, що загалом казино надіслало вам більше, ніж повинно було порівняно з історичними курсами обміну. Але неможливо перевірити, які саме обмінні курси використовували банки-посередники, і курси, які використовує казино, також можуть відрізнятися.
Однак, як зазначив представник казино, відмінності, швидше за все, спричинені банками-посередниками та курсами валют (£ <-> € та/або навпаки), і казино не може вплинути на цей процес зі свого боку після успішної обробки транзакцій. Таким чином, казино виконало всі зобов'язання перед вами, і, на жаль, ми нічим більше не можемо вам допомогти в цьому питанні.
Вам надали ті самі банківські виписки? Чи достатньо для вас пояснень казино, чи я можу ще чимось допомогти?
Привіт Браніславе,
Дякую за вашу допомогу в цій справі, я ціную це.
Казино не надсилало мені жодних квитанцій про транзакції, тому буду вдячний, якщо ви або казино надішлете їх мені.
Ви стверджуєте, що казино надіслало більше, ніж потрібно, але обидва зняття мали бути на суму £6000,00 у моїй валюті. Навіть якби казино надіслало 6767 і 6837 євро, які, як я розумію, ви бачили в квитанціях із зазначенням цих сум, відповідно до середнього обмінного курсу, це було б лише 5870 фунтів стерлінгів і 5932 фунти стерлінгів відповідно в моїй валюті, а остаточна сума була зарахована мені було навіть менше цих сум.
Власні положення та умови MyStake, знімок екрана яких я додав у попередній публікації (і зараз додам), стверджують, що комісія для банків-посередників буде обмежена максимум 16 євро за зняття. Хочу повторити, що ці комісії були в межах сотень, оскільки я врешті-решт отримав 5779,32 фунтів стерлінгів і 5829,14 фунтів стерлінгів, що, як я зазначив у своєму першому дописі тут, на 361,54 фунтів стерлінгів менше, якщо відняти те, що вони стверджують, що це максимальні комісії в розмірі 16 євро за зняття ( 32 євро за два вилучення).
Якщо MyStake посилається на комісії банків-посередників за високі комісії за зняття коштів, вони повинні чітко вказати у своїх Положеннях та умовах, що ці комісії не обмежені, а не максимум 16 євро за зняття, як зазначено в їхніх поточних Умовах. Я отримав на сотні менше, тому це велика розбіжність, яку вони не пояснили, і тому вони порушують свої власні Загальні положення та умови. Ви можете переглянути їхні умови та умови тут для ясності: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms
Шановний Gamblur,
Як ви рахували ці суми? Які обмінні курси ви використовували і звідки їх взяли?
Мова йде не про середні курси валют, а про курси, які діяли на момент здійснення платежів. Я перевірив це ще раз для вас, і суми (враховуючи обмінні курси, дійсні на відповідні дати) були £5985,69 і £6065,37. Але це лише орієнтовні значення, оскільки ми не знаємо, який точний обмінний курс використовувався казино, а потім будь-яким іншим залученим платіжним постачальником/банком під час обміну на фунти стерлінгів.
Правило, на яке ви посилалися, встановлює лише максимальну додаткову плату. У ньому нічого не сказано про курси валют, на які також не впливає казино.
Шановна команда MyStake Casino!
Оскільки я не маю дозволу ділитися деталями з гравцем, чи можете ви надати скаржнику деталі рахунку-фактури оброблених платежів?
Привіт Браніславе,
Ми надаємо вам дозвіл надсилати відповідні документи користувачу.
З повагою,
Mystake
Дуже дякую, команда MyStake. Документи були надіслані на електронну адресу скаржника, зареєстровану в казино.
Шановний Gamblur,
Чи можете ви знайти мою електронну адресу у своїй скриньці (che************uk@gmail.com) і перевірити надані документи?
Вам все зрозуміло, чи я можу ще чимось допомогти? Чи можу я вважати скаргу вирішеною?
Шановний Gamblur,
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Майте на увазі, що якщо ви не відповісте протягом зазначеного часу або не потребуватимете додаткової допомоги, ми відхилимо скаргу.
На жаль, ми змушені відхилити цю справу, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Тому ми не можемо продовжити подальше розслідування або запропонувати можливі рішення.
Гравець може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
Щиро дякуємо команді MyStake Casino за співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
