Я подаю цю офіційну скаргу на MyStake Casino через грубі порушення заходів щодо відповідального азартних ігор, ненадання повної історії транзакцій і неналежне розглядання моїх офіційних скарг.
1. Порушення протоколів відповідальної гри: з 25 вересня по 23 жовтня 2024 року я вніс загалом 35 540 фунтів стерлінгів у 66 транзакціях. Лише за шість днів я вніс 17 573 фунти стерлінгів у 23 окремі транзакції, що відображає тривожну модель азартних ігор із високою частотою. Незважаючи на ці ознаки проблемних азартних ігор, MyStake Casino не втрутилася в жодні відповідальні заходи щодо азартних ігор, такі як перевірка доступності або попередження, як це передбачено їх ліцензією на Кюрасао eGaming.
2. Відмова надати прозорість транзакцій: до того, як я закрив свій обліковий запис 2 листопада 2024 року, я мав доступ лише до обмеженої частини своєї історії транзакцій. Після закриття облікового запису я попросив повну розбивку транзакцій електронною поштою та в чаті. Однак MyStake Casino не змогло надати цю інформацію, ввівши мене в оману заявами про те, що я можу отримати до неї доступ через свій закритий обліковий запис, але це не так.
3. Неналежне розглядання скарг: я надіслав 11 електронних листів їхній команді з дотримання вимог, просячи вирішити ці проблеми. Проте відповіді, які я отримав, були ухильними, не розглядаючи ключові проблеми щодо прозорості транзакцій і відповідальних невдач в азартних іграх. Натомість відповіді здебільшого стосувалися внутрішньої політики відшкодування, яка не мала відношення до моєї скарги.
4. Передача до регуляторних органів:
Я вже подав офіційну скаргу безпосередньо до Комісії з контролю електронних ігор Кюрасао (GCB), оскільки ця справа свідчить про потенційні порушення ліцензійних зобов’язань MyStake Casino. Моя скарга до GCB зосереджена на тому, що вони не впровадили протоколи відповідальної гри в азартні ігри, не забезпечили прозорість транзакцій і належним чином розглядали скарги, як того вимагають правила Кюрасао про eGaming.
4. Підтверджувальні докази:
Різна банківська документація: підтверджує загальну суму депозитів £35 540.
Ланцюжок листування електронною поштою: показ кількох невирішених запитів до їх команди з дотримання вимог, зокрема до менеджера з дотримання вимог Кетрін Джонс.
Скріншоти живого чату: документування моїх невдалих спроб отримати повну історію транзакцій після закриття облікового запису.
5. Потрібне рішення: я хочу провести ретельне розслідування практики MyStake Casino, зосередивши увагу на їх відповідності протоколам відповідальних азартних ігор і вимогам прозорості. Враховуючи заподіяну шкоду, я прошу повернути всі вклади, зроблені протягом цього періоду.
За потреби я можу надати повну інформацію про трансакцію, банківські виписки та додаткові знімки екрана для подальшої перевірки.
Дякую за увагу до цього питання.
I am submitting this formal complaint against MyStake Casino due to severe violations of responsible gambling measures, failure to provide a full transaction history, and inadequate handling of my formal complaints.
1. Failure in Responsible Gambling Protocols: Between 25th September and 23rd October 2024, I deposited a total of £35,540 across 66 transactions. Over a span of six days alone, I deposited £17,573 in 23 separate transactions, which reflects a concerning pattern of high-frequency gambling. Despite these signs of problematic gambling, MyStake Casino did not intervene with any responsible gambling measures, such as affordability checks or warnings, as mandated by their Curaçao eGaming license.
2. Refusal to Provide Transaction Transparency: Before I closed my account on 2nd November 2024, I was only able to access a limited portion of my transaction history. After account closure, I requested a full transaction breakdown via email and live chat. However, MyStake Casino failed to provide this information, misleading me with claims that I could access it through my closed account, which was not the case.
3. Inadequate Complaint Handling: I submitted 11 emails to their compliance team, seeking resolution of these issues. However, the responses I received were evasive, failing to address the key concerns of transaction transparency and the responsible gambling failures. Instead, the responses mostly referred to internal refund policies, which were irrelevant to my complaint.
4. Escalation to Regulatory Authorities:
I have already submitted a formal complaint directly to the Curaçao eGaming Control Board (GCB), as this case highlights potential breaches of MyStake Casino’s licensing obligations. My complaint to the GCB focuses on their failure to implement responsible gambling protocols, provide transaction transparency, and handle complaints adequately, as required by Curaçao eGaming regulations.
4. Supporting Evidence:
Miscellaneous Bank Documentation: Confirming total deposits of £35,540.
Chain of Email Correspondence: Showing multiple unresolved requests to their compliance team, particularly to compliance manager Katherine Jones.
Live Chat Screenshots: Documenting my unsuccessful attempts to retrieve a full transaction history after account closure.
5. Requested Resolution: I am seeking a thorough investigation into MyStake Casino’s practices, focusing on their compliance with responsible gambling protocols and transparency requirements. Given the harm caused, I am requesting a refund of all deposits made during this period.
If necessary, I am able to provide the full transaction details, bank statements, and additional screenshots for further verification.
Thank you for your attention to this matter.
Автоматичний переклад.
