Гравець зі Швеції більше місяця чекав на зняття 800 євро. Після надання документів KYC, кількох листувань електронною поштою та скасування опції чату гравець не отримав відповіді від фінансового відділу. Ми запросили казино взяти участь у розгляді скарги, але воно не відповіло у встановлений термін, тому скаргу було закрито як нерозглянуту.
24 серпня було подано запит на зняття коштів у розмірі 800 євро, але його було скасовано через KYC, який я надав. Тож 4 вересня я знову подав запит на зняття коштів. Зараз, через місяць, після безлічі чатів і електронних листів, а також багатьох надісланих документів KYC у мене все ще немає грошей. О, і вони повністю видалили живий чат зі свого сайту, але коли він все ще був активний, мені казали зачекати, поки я не відповім з фінансового відділу. нічого Я надсилав їм електронні листи з проханням про оновлення, але зараз вони взагалі не відповідають. Я був дуже терплячим з ними протягом усього цього випробування.
Я розраховував отримати ці 800 євро. Дурно, я знаю, але все це так погано вплинуло на моє здоров'я. Як вони можуть це робити з людьми?
Шановний Pimplestew,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають розкоші фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки.
Чи могли б ви повідомити, які документи ви вже надали і коли саме ви надіслали останній? Чи надали ви всі необхідні документи якнайшвидше та в правильному форматі? Чи всі ваші документи затверджені?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Вероніка
Привіт,
4 вересня мене попросили надати такі документи: паспорт, селфі з моїм паспортом, селфі з моєю кредитною карткою, підтвердження адреси. Мені сказали, що скріншоти не приймаються. Я надіслав їм все це, переконавшись, що якість хороша і все видно.
13 вересня я отримав електронний лист із повідомленням, що вони надішлють мені SMS-код підтвердження KYC і що в мене є 2 години, щоб переслати його в службу підтримки. Я отримав SMS і переслав його їхньому агенту в чаті, який сказав, що все виглядає добре.
18 вересня вони повідомили мені, що моє відкликання було відхилено, і вони сказали: «Нам потрібно, щоб усі документи були чіткими та видимими. Будь ласка, надайте їх ще раз, чіткими та відсканованими». Тож я просканував свій паспорт (усі сторінки з моєю особистою інформацією), підтвердження адреси (рахунок за електроенергію, який приймається згідно з їхніми правилами KYC) і надіслав ці документи разом із запитаними селфі (цього разу ще чіткішими).
Відтоді я нічого не чув, і коли служба підтримки в чаті ще була, вони просто сказали мені почекати, і вони зв’яжуться зі мною. Мій останній електронний лист із запитанням про статус був 26 вересня.
Спасибі за вашу допомогу.
Спасибі за інформацію. Перш ніж ми продовжимо розслідування, будь ласка, перешліть будь-яке відповідне повідомлення між вами та казино щодо вашої проблеми на адресу veronika.l@casino.guru .
Привіт,
Я надіслав його на вказану електронну адресу.
Дякую.
Дуже дякую, Pimplestew, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моїй колезі Наталії ( natalia.b@casino.guru ), яка допоможе вам. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт Pimplestew,
Я щойно розглянув вашу справу, і мені прикро, що виникли проблеми з перевіркою та відкликанням. Я спробую вам допомогти, звернувшись до казино. Подивимося, що можна зробити, коли вони дадуть відповідь.
Шановний MoreSpin Casino, я хотів би запросити вас приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні скарги гравця. Не могли б ви поділитися додатковою інформацією щодо справи? Уточніть, будь ласка, чи ви вже отримали всі документи, необхідні для перевірки, і переглядаєте їх? Коли гравець може очікувати верифікації свого облікового запису, щоб мати можливість продовжити виведення своїх виграшів?
Я з нетерпінням чекаю, щоб почути від вас. У разі будь-яких підтверджуючих доказів надішліть їх на мою електронну адресу natalia.b@casino.guru .
З повагою,
Наталя
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Оскільки казино працює без дійсної ліцензії та не використовує жодну послугу ADR, немає жодного органу, до якого можна звернутися.
Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою.
Я можу лише порекомендувати вам у майбутньому вибирати казино за їхніми відгуками та рейтингами, щоб уникнути подібних ситуацій. Мені шкода, що ми не можемо більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Наталя
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
