Mondcasino - Виграш гравця було анульовано.

Грали вчора з Mondcasino, виграли 1500 євро, а тепер вони скасували зняття та конфіскували всю суму, крім суми депозиту.

Я використовував їхню акцію Чорної п’ятниці, яка ніколи не була позначена як бонус перезавантаження, більше як спеціальна акція. (Як ви бачите на скріншоті)

Тепер вони звинувачують мене у зловживанні бонусами та цитують пункт 10.3.4, де чітко вказано, що він стосується лише бонусів Reload. (Як ви можете бачити на скріншоті)

Інакше в їхніх умовах нічого не зазначено, і вони скасували неправильно.

Будь ласка, допоможіть мені з цим, тому що як клієнт/гравець ви завжди страждаєте.

Дякую і найкраще,

мат

Привіт Matex0,

Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Mondcasino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.

Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис уже підтверджено і так, коли саме? Чи вказало казино, що саме ви порушили? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?

Чекаю на вашу відповідь.

З повагою,

Нік

Привіт Нік,

дякую за відгук і відповідь.

Мій акаунт верифіковано з суботи 26.11.2022, але я вже давно зареєстрований на їхньому сайті.

Казино надіслало мені електронний лист із посиланням на цей пункт і повідомило, що це порушення, і що я зловживаю їхньою бонусною системою.

Я знову долучив знімки екрана, які показують, що спеціальна акція Чорної п’ятниці не є частиною пункту «Бонуси перезавантаження» (10.3.4).

Про це ніде не говорилося, а також в пункті пишуть, що під нього потрапляє все, що позначено як «Бонус перезавантаження», а акція Чорної п'ятниці не була позначена як бонус за перезавантаження.

Підсумовуючи це:

1.) Я отримую електронний лист від НИХ зі спеціальною пропозицією Чорної п’ятниці

2.) Я вношу депозит на їхній сторінці (50 євро), і вони надають мені 150% бонус Чорної п’ятниці

3.) Я граю 6 годин! на своїй сторінці, зробивши ставку на весь бонус.

4.) Мені пощастило зняти 1500 євро

5.) Вони скасовують зняття коштів і зберігають лише 50 євро на рахунку та звинувачують мене у зловживанні бонусом

Звучить якось смішно для мене.

Коли вони розсилають рекламні акції, вони мають чітко документувати це у своїх умовах

Я також прочитав їх перед депозитом, але оскільки там згадувався лише бонус за перезавантаження, я зробив депозит.

10.3.4. Щоб забезпечити належне використання бонусів і чесну гру, Mondcasino розглядає можливість отримання п’ятничного перезавантаження, перезавантаження вихідних, дня безкоштовних обертань або будь-якого іншого бонусу, позначеного як «Бонус перезавантаження», без будь-якого іншого чистого депозиту (тобто депозиту, який не співпадає з жодним бонусом) протягом за останні 7 днів до отримання будь-якого із зазначених вище бонусів як зловживання бонусом.

Гравці повинні внести принаймні 100 євро чистих депозитів протягом останніх 7 днів до отримання бонусів п’ятничного перезавантаження, перезавантаження вихідного дня, дня безкоштовних обертань або будь-якого іншого бонусу, позначеного як «Бонус перезавантаження», щоб отримати право на виграш, отриманий за допомогою бонусу. У разі зловживання бонусом, згаданого вище, виграші, отримані за допомогою бонусу, будуть анульовані, а депозит повернено.

Дякую і найкраще,

Матіас

Привіт Matex0 і дякую за всю надану інформацію. Тепер я перешлю вашу скаргу моєму колезі Матею ( matej@casino.guru ), який відтепер вам допомагатиме.

Бажаю вам успіхів у її вирішенні.

З повагою,

Нік

Привіт Matex0,

Мені прикро чути про ваші проблеми.

Не могли б ви ще раз перевірити електронну пошту з бонусом, натиснути «Застосувати бонусні умови та умови» та надіслати мені знімок екрана або посилання?

Тим часом я хотів би запросити до справи представника казино:

Шановний представник казино, не могли б ви перевірити випадок і пояснити нам, що сталося?

Зі скріншотів, наданих Matex0, видно, що бонус не був позначений як бонус перезавантаження. Інформація про те, що бонус мав перезавантажувати бонус, не була очевидною з назви бонусу.

Привіт,

Зауважте, що гравець уже зв’язався з органом управління азартними іграми Кюрасао щодо цієї справи. Гравець вже отримав офіційну відповідь від регулятора, що Mond Casino провело кампанію чесно та прозоро. Запит від гравця було відхилено нашим емітентом ліцензії на азартні ігри.

Цей випадок для нас близький. Якщо Casino.Guru потребує підтвердження, ми надамо його окремо.

Команда Mondcasino

@Матей

скріншот умов, коли ви натискаєте на посилання, додається - тому скажіть, будь ласка, чи підходять ці умови для їхньої реклами. Я так не думаю!

Ось також посилання на нього: https://mondcasino.com/en/info/bonus-terms

Я також долучив скріншот відповіді «органу з азартних ігор», який отримав відмову без будь-яких більш глибоких пояснень.

Вони просто написали, що я сам визнав, що «Бонус перезавантаження» застосовний. Лол

Я надіслав їм те саме, що й тут, і я б не відкривав скаргу, якби визнав це!

Це парадоксально і лише показує, що знову відбувається за «завісами» казино, які мають ліцензію на Кюрасао!

Я ніколи не визнавав, що це був бонус за перезавантаження, і він не був застосовним.

Також Матей написав, що в акції це не зазначено!

Можливо, керівництво азартних ігор Кюрасао також має приєднатися і пояснити це!

Також @Mondcasino - ця справа не закрита! Будьте прозорими та розмістіть свій «доказ» тут, у цій темі.

Впевнений, що інші гравці також зацікавлені, і я не думаю, що вам є що приховувати.

Про акцію було просто неправильно повідомлено, тут також відкрито ще одну скаргу на ту саму тему!

Тож знову, щоб відновити це, мабуть, у 5-й раз.

1.) В рекламній акції (скріншот) нічого не було повідомлено як бонус за перезавантаження.

2.) Якщо ви натиснете на T&C, вас буде перенаправлено до умов, де я розмістив знімок екрана

3.) Навіть підтримка MondCasino посилається на пункт 10.3.4 (також скріншот)

4.) Пункт 10.3.4 і стосується бонусів за перезавантаження.

5.) Чи був електронний лист про акцію позначений як бонус для перезавантаження чи спеціальна акція Чорної п’ятниці?

Шановний представник казино!

Чи могли б ви пояснити мені, виходячи з того, що, на вашу думку, гравці були проінформовані, що бонус, про який йде мова, є бонусом перезавантаження? Я перевірив електронну пошту, але для мене це не було помітно.

Я хотів би знати вашу точку зору.

Привіт Матей,

У нас дійсно не було проблем із згаданим бонусом із сотнями гравців. Ті, хто не були впевнені, чи мають вони право чи ні, звернулися до нашої пошти служби підтримки або в чат.

Бонус перезавантаження можна визначити як бонус, який надається разом із вимогами до депозиту.

Пропонований бонус був зроблений дуже прозоро та чесно. Безумовно, це був щедрий бонус, а умови були зрозумілі

сотні гравців і, крім того, регулятор, який, як уже було сказано, дає заяву на користь казино.

Спасибі за розуміння,

Команда безпеки Mondcasino

@MondCasino

це не було повідомлено як бонус за перезавантаження, як уже згадував Матей.

Тож я перевірив умови та вніс депозит.

Мені байдуже, що зробили чи зрозуміли інші 100 користувачів, які не підлягають перевірці!

Це те, що можна легко сказати потім.

Справа в тому, що це неправильно повідомлено.

Про це прямо повідомили як про спеціальну акцію, а не як бонус за перезавантаження, тому не було необхідності звертатися до служби підтримки!

Шановне казино Mond, з усією повагою, протягом короткого часу ми отримали дві поточні скарги щодо тієї самої проблеми.

Все, що я прошу, це показати мені в електронному листі, який гравці отримали, де вони можуть побачити інформацію про те, що цей бонус є бонусом перезавантаження. Покажіть мені це, і я з радістю закрию скаргу на вашу користь.

Поки що це незрозуміло навіть мені, і я вважаю себе надзвичайно вмілим. І якщо це незрозуміло мені, як це може бути зрозуміло рекреаційним гравцям?

Привіт Matex0,

Не могли б ви переслати всю інформацію з регулятором на адресу: matej@casino.guru ?

Я хотів би дізнатися, чому регулятор вирішив на користь казино.

Привіт Матей,

надіслати вам усе повідомлення з ними на вашу електронну адресу.

Дуже дякую!

Привіт,

Будь ласка, зверніть увагу, що завдяки обов’язковому юридичному рішенню нашого регулятора азартних ігор ми як казино не маємо подальших зобов’язань проводити мозковий штурм або обговорювати цей та інший подібний випадок.

Незалежно від того, чи вважає гравець чи casino.guru, що є достатні причини для зміни рішення регулятора, ми люб’язно запрошуємо вас зв’язатися з органами влади з азартних ігор і розпочати відповідний процес.

Тим часом ми, як казино, повинні дотримуватися суворих правил і законодавства, і діяти проти них може бути потенційно шкідливим для нас як операторів казино. Якщо регулятор змінить рішення, ми діятимемо відповідно.

Спасибі за розуміння,

Команда Mondcasino

Шановне казино Mond!

Як ми домовилися під час дзвінка, я збираю думку третьої сторони щодо справ.

Я подовжую таймери. Ми все ще чекаємо на оцінку третьої сторони. (це може зайняти деякий час через майбутнє Різдво)

Я подовжую таймери. Ми все ще чекаємо на оцінку третьої сторони. (це може зайняти деякий час через свята)

Наразі ми вже отримали одну відповідь.

Привіт, представник Matex0 і Mond Casino.

Вибачте, що це зайняло більше часу. Як і було обіцяно, ось оцінка третьої сторони.

Я попросив Макса з https://www.casinomeister.com/ допомогти мені.

Ось що він написав:

Я перешлю оригінальний лист на вашу електронну адресу.

МАКС.:

Re: незалежна оцінка третьої сторони

Привіт Матей,

Ви попросили мене офіційно оформити свою відповідь на суперечку щодо бонусу Чорної п’ятниці. Пропоную наступне:

Я Макс Дрейман з Casinomeister.com. З грудня 2007 року я займаю посаду менеджера зі скарг Casinomeister.

До мене звернувся Матей із Casino Guru, щоб запропонувати думку третьої сторони щодо суперечки щодо бонусу Чорної п’ятниці між казино та двома гравцями. Ситуацію мені описали так:

Ситуації досить прості – гравець з Австрії та Німеччини отримав рекламний лист із пропозицією Чорної п’ятниці. Вони вимагали цієї пропозиції та виграли. Пізніше казино анулювало виграші цих гравців, стверджуючи, що бонус був бонусом за перезавантаження, і щоб мати можливість отримати виграш від цього бонусу, необхідний чистий депозит у розмірі щонайменше 100 євро.

Дозвольте мені почати з висловлення моєї позиції щодо бонусних пропозицій: я вважаю, що казино несуть відповідальність за те, щоб Умови бонусу були зрозумілими та доступними, а гравці так само відповідальні за читання та дотримання цих Умов.

Щоб оцінити цей випадок, мені надали копію рекламного листа про Чорну п’ятницю, надісланого гравцям (див. нижче).

Моїм першим спостереженням було те, що ніде на цьому рекламному зображенні Чорної п’ятниці нічого не сказано про те, що бонус є «бонусом перезавантаження». Враховуючи відсутність інформації, я б сказав, що казино несе принаймні 50% відповідальності за будь-які непорозуміння, які можуть виникнути через гравців, які брали цей бонус: якби це був бонус за перезавантаження, казино мало б вказати це на цьому зображенні, оскільки саме це було роздано гравців.

Тим не менш, я бачу, що на рекламному зображенні є посилання на відповідні Умови — «Застосувати умови та умови бонусу» — для бонусу (позначено червоною стрілкою). На мою думку, що б не було сказано в цих Умовах НА ТОЙ ЧАС, це було б критерієм для вирішення решти цієї справи. Дозвольте мені уточнити:

Якби в пов’язаних Умовах чітко вказувалося, що бонус Чорної п’ятниці був «бонусом перезавантаження», тоді я б сказав, що гравці частково винні в тому, що не прочитали ці Умови. Тож у цьому випадку я вважаю, що винні обидві сторони — казино за оманливе рекламне зображення, а гравець — за те, що не прочитав Умови, — отже, 50% компенсація гравцям буде розумною та достатньою.

З іншого боку, якщо не було конкретної згадки про те, що бонус Чорної п’ятниці є «бонусом перезавантаження», коли гравець переходив за посиланням АБО не було доступних Умов бонусу Чорної п’ятниці — іншими словами, мертве посилання або посилання лише на загальні бонус T&C - тоді казино буде винним на 100%: гравцям має бути здійснено повну виплату.

Я не мав доступу до відповідних Умов, ЯК ВОНИ ІСНУВАЛИ НА ТОЙ ЧАС, тому я не можу остаточно сказати, яке врегулювання було б прийнятним. Мені сказали, що посилання «Застосувати бонусні умови та умови» на рекламному зображенні веде лише до загальних бонусних умов і умов без конкретного посилання на бонус Чорної п’ятниці. Якщо це правильно, тоді застосовуватиметься другий сценарій Умов, який я описав вище, і казино відповідатиме за повну виплату гравцям.

З повагою,

Макс Дрейман

Менеджер з арбітражу гравців (PAB), Casinomeister.com

Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.

Привіт, народ,

Матей,

Ми хотіли б подякувати вам за коментар, який ви отримуєте від третьої сторони. Ми поважаємо їх думку. З іншого боку, у нас є обов’язкове рішення від нашого регулятора, яке базується на законодавстві, згідно з яким ми діємо. На жаль, ми не можемо йти проти регулятора. Уявіть, що ми приймаємо думку третіх сторін без будь-якого законодавства про азартні ігри. Ми знаємо про ситуацію та готові змінити пов’язані з нею умови разом із casino.guru.

Matex0, Itsknuckle

Як висновок, ми вирішили запропонувати вам хорошу грошову винагороду за показ нам проблеми, щоб ми були точнішими найближчим часом. Таким чином ми, як казино, намагаємося наблизитися до казино, дружнього до гравців.

Якщо ви погодитеся, ми надішлемо вам грошову винагороду в 3 рази більше вашої суми депозиту за бонус, який ви вимагали.

Чекаємо на вашу відповідь,

Команда Mondcasino

Привіт,

Згідно з останньою інформацією від регулятора, ми були проінформовані, що гравці мають право на виграші, отримані за допомогою бонусу на депозит у чорну п’ятницю.

Ми вже встановили баланс відповідно до максимальної суми зняття для депозитних бонусів у розмірі 20-кратної суми депозиту згідно з умовами бонусу. Гравці можуть подати запит на отримання WD у будь-який час, і справи мають бути вирішені пізніше.

10.1.2 Бонуси, які не передбачають внесення депозиту (безкоштовні обертання або грошова винагорода), мають максимальний ліміт зняття 50 євро, 50 доларів США, 50 канадських доларів, 50 австралійських доларів або 500 норвезьких крон. Бонуси, які надаються з вимогами щодо депозиту, мають ліміти на зняття в двадцять (20) разів на суму депозиту. Будь-який баланс, що перевищує цю суму, буде втрачено, коли фінансовий відділ схвалить ваш запит на зняття коштів.

Команда Mondcasino

Привіт, Matex0.

Не могли б ви підтвердити, що ви отримали виграш, і ми зможемо закрити справу?

Привіт Матей,

вчора отримав виграш.

Дякуємо за вашу велику допомогу та дякуємо MondCasino за її прийняття.

найкращий,

мат

Шановний Matex0,

Я радий чути, що вашу проблему успішно вирішено. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі.

Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.

З повагою,

Матей

Казино.Гуру