ГоловнаСкаргиMondcasino - Обліковий запис гравця було закрито без її запиту.

Mondcasino - Обліковий запис гравця було закрито без її запиту.

Автоматичний переклад.

Сума: 1 954 €

Mondcasino
Індекс безпеки:Високий
Надіслано: 08.10.2024 | Вирішено : 19.11.2024
Вирішено Наш вердикт

Справу закрито

ВИРІШЕНО

Підсумок випадку

2 дн. тому
Переклад

Гравець з Португалії повідомила, що її обліковий запис у казино Mond було закрито після перевірки безпеки, хоча вона ніколи не вимагала закриття облікового запису. Після подання всієї необхідної документації вона отримала сповіщення про те, що її рахунок було закрито на її прохання, залишивши її без виграшу та без будь-яких пояснень. Команда розгляду скарг втрутилася, висвітливши проблеми з процедурами казино щодо термінів подання документів і обробки виграшів гравців. Зрештою, казино повернуло виграш гравцеві, який успішно подав запит на виведення коштів. Проблема була вирішена, і гравець підтвердив отримання коштів.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Шановна команда підтримки Casino Guru!

Я пишу, щоб отримати допомогу щодо проблеми з моїм обліковим записом у Mond Casino. Я грав лише в ігрові автомати та використовував бонус на перший депозит. Після успішного виконання вимог до бонусу я спробував зняти свій виграш. Однак казино запросило список документів у рамках перевірки безпеки. Нижче наведено повідомлення, яке я отримав:

*"Зверніть увагу, що ваш обліковий запис тимчасово вимкнено через перевірку безпеки відповідно до Загальних положень та умов, на які ви погодилися, реєструючись у нас. Під час цієї перевірки ми просимо вас надати таку відсутню документацію:

Документ, що посвідчує особу (паспорт)

Крипто-гаманець із видимими вашими особистими даними

Доказ джерела коштів для криптогаманця, який чітко показує, як гроші були зараховані (особисті дані мають бути видимими)

Виписка з банківського рахунку за останні 3 місяці з усіма трансакціями та особистими даними

Селфі з паспортом перед адресою реєстрації

Щойно ми отримаємо всі запитані документи, ми повідомимо вас про наступні кроки для завершення перевірки вашого облікового запису та можливого повторного відкриття."*

Я оперативно надав усі необхідні документи. Однак потім я отримав таку несподівану відповідь:

«Привіт Людмила,

Ваш обліковий запис Mond Casino закрито згідно з вашим запитом.

Ми не будемо нести відповідальність, якщо ви спробуєте відкрити нові облікові записи або грати на нашому сайті.

З повагою,

Команда безпеки казино Mond"

Я ніколи не просив закрити свій рахунок, і це було останнє повідомлення, яке я отримав від казино. Мій обліковий запис залишається закритим, і я не отримав жодних пояснень щодо закриття. Крім того, мої виграші також мені недоступні.

Не могли б ви допомогти мені вирішити цю проблему? Я буду вдячний за будь-яку допомогу, яку ви можете надати у повторному відкритті мого рахунку та забезпеченні мого законного виграшу.

Дякуємо за ваш час і підтримку.

З повагою,

Людмила

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Шановний Pasta45MeaL!

Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб прояснити вашу ситуацію.

Чи могли б ви вказати, чи пройшли ви повну перевірку KYC, чи KYC ще тривав, коли ваш обліковий запис було закрито?

Чи зверталися ви до служби підтримки клієнтів казино, щоб пояснити, що ви не подавали запит на закриття рахунку? Якою була їхня відповідь?

Коли ви останній раз спілкувалися з казино і про що?

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.

З повагою

Вероніка

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Я пишу, щоб вирішити зрозумілу проблему, як зазначено в моїй попередній скарзі. Мій процес KYC тривав, і 7 жовтня я подав необхідні документи. Однак того ж дня казино повідомило мені, що вони закрили мій рахунок на мій запит, що абсолютно не відповідає дійсності. Я ніколи не просив закрити свій рахунок.


Це було останнє повідомлення, яке я отримав від казино, і з того часу я не отримував відповіді на свої подальші запити. У вас уже є копії відповідних електронних листів, включаючи запити казино на документи та повідомлення про закриття рахунку.


Я сподіваюся на вашу швидку допомогу у вирішенні цієї проблеми.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Дякуємо за відповідь. Не могли б ви надіслати документи, що посвідчують особу, які ви надали в казино для перевірки veronika.l@casino.guru ?

Чи отримали ви відповідь від казино щодо статусу вашої перевірки? Крім того, чи повідомило вас казино про те, що станеться з незавершеним зняттям коштів після того, як ваш рахунок закрито?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Шановна Вероніка,

Будь ласка, перевірте свою електронну пошту, я надіслав два електронні листи, одне переслано, це додаткові документи, які запитує Mond, і документи, завантажені в казино.

З повагою

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Велике спасибі, Pasta45MeaL, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу колезі Кубо ( jakub.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Шановний Pasta45MeaL ,

Я Кубо, і відтепер я займатимусь вашою скаргою. Якщо з моменту останньої наданої інформації з’явилися якісь нові зміни щодо цієї справи, повідомте мене.

Я хотів би запросити представників Mondcasino приєднатися до цієї дискусії та надати будь-яку доступну інформацію для вирішення цієї проблеми.


Шановний Mondcasino ,

Чи могли б ви надати детальне пояснення цього випадку, включно з конкретними причинами закриття облікового запису гравця «за її запитом», особливо якщо він не робив такого запиту?

Наперед дякую за відповідь!


З повагою,

Кубо

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Привіт Casino.Guru


Зверніть увагу, що ми надіслали гравцеві електронне повідомлення про те, що його обліковий запис тимчасово вимкнено через перевірку безпеки відповідно до Загальних умов і умов. Основна причина полягає в тому, що гравець не зміг надати достатньо документів для верифікації облікового запису. Це було 2 серпня 2024 року. Гравець не надсилав документи до 7 жовтня 2024 року.


З міркувань безпеки щодо походження гравців, чесності та цілісності ми вирішили відкрити її рахунок і дозволити їй зняти свій початковий депозит. Після цього обліковий запис буде закрито за рішенням Mondcasino відповідно до Загальних умов і умов.


Команда Mondcasino

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Казино запросило великий список документів, включаючи багато банківських документів, мою фотографію біля мого будинку та багато іншого… Оскільки я дуже зайнятий роботою та сім’єю, підготовка всіх документів зайняла багато часу. У день, коли я надіслав їм усі документи, вони повідомили, що деактивували мій обліковий запис. Жодного попередження від казино не було, і жодного разу вони не повідомляли мені, що є часові рамки для надсилання документів. Я відчуваю себе обдуреним цим казино!

Ось початковий запит на документи від казино. Як бачите, вимагали дуже багато різних документів і фото, а про терміни жодної згадки!

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----

"Привіт,

Зауважте, що ваш обліковий запис тимчасово вимкнено через перевірку безпеки відповідно до загальних умов і умов, які ви прийняли після реєстрації в нас.

Під час перевірки безпеки ми просимо вас надати нам таку відсутню документацію:

- документ, що посвідчує особу - паспорт

- ваш крипто-гаманець із видимими вашими особистими даними

- джерело коштів вашого криптогаманця, де чітко видно, як гроші надходили на криптогаманець (особисті дані чітко видно)

- виписку з банківського рахунку за останні 3 місяці з чітким відображенням усіх транзакцій та вашими особистими даними

- селфі з паспортом перед адресою реєстрації

Щойно ми отримаємо всі запитані документи, ми повідомимо вас про подальші кроки для повної перевірки вашого облікового запису та можливого його повторного відкриття.

Наперед дякуємо за співпрацю.

З повагою,

Безпека Mondcasino"

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- --------------------------------------------

Я також ознайомився з положеннями та умовами казино, і там немає нічого про часові рамки надсилання документів. Як вони можуть застосувати до мене ці правила і конфіскувати близько 2000 євро?!



Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 місяць тому
Переклад

Шановний Mondcasino ,

Дякуємо за роз'яснення. Однак у мене є певні занепокоєння щодо процедури, якої дотримано в цій справі. Ознайомившись із вашими положеннями та умовами разом із політикою KYC , я помітив, що часові рамки для подання документів для перевірки ніде не згадуються . Закриття облікового запису гравця та конфіскація його балансу на основі терміну, який не вказано в списку, викликає занепокоєння щодо справедливості та прозорості.

Ми вважаємо, що справедливе ставлення має важливе значення для забезпечення довіри між гравцями та казино. Оскільки гравець надав усі необхідні документи для перевірки, я прошу вас переглянути своє рішення в дусі справедливості та забезпечити справедливе вирішення цього питання.

Дякую, і я з нетерпінням чекаю на вашу відповідь.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
3 тиж. тому
Переклад

Привіт,


Будь ласка, зверніть увагу, що обліковий запис було закрито через проблеми безпеки щодо походження гравців, чесності та чесності. Через пару місяців гравець надав документи для KYC і обліковий запис було знову відкрито.


Що стосується балансу гравців, дійсно були виграші, згенеровані за допомогою бонусу за перший депозит, які автоматично видалялися системою відповідно до пункту 15.3 наших Загальних умов і умов.


15.3 Усі бонуси мають кінцеву дату. Якщо умови бонусу не виконуються в кінцевий час, Mondcasino має право скасувати бонус або видалити бонусні гроші з ігрового рахунку. Ми маємо право видалити бонусні гроші або виграші, отримані від будь-якого депозитного бонусу або будь-якого типу кешбеку, безкоштовних обертань, турнірних нагород або грошової винагороди з облікового запису гравця, якщо гравець не зняв виграш або не надав кешбек, турнірну винагороду, виграші безкоштовних обертань або грошову винагороду протягом 30 днів після видачі чи надання бонусу, кешбеку, безкоштовних обертань або грошової винагороди.



Команда Mondcasino

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
3 тиж. тому
Переклад

Це щось смішне!

Пункт 15.3 Правил і умов казино взагалі не стосується моєї ситуації. Я поставив приблизно 14 000 євро, використовуючи бонус, і повністю виконав усі вимоги щодо ставок. Коли я подав запит на зняття коштів (31.07.2024), баланс мого рахунку становив 1954 євро, без бонусних коштів. Якби залишилися бонусні кошти, система не дозволила б мені зняти кошти, оскільки вона не дозволяє зняття з активного бонусного балансу.

Через день-два мій рахунок закрили, і казино запросило документи. Тепер казино хоче конфіскувати мої фактичні грошові виграші, а не будь-які бонусні кошти, і це абсолютно несправедливо. Мені справді потрібна допомога щодо цього, тому що, здається, учасник казино намагається спотворити ситуацію.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
3 тиж. тому
Переклад

Шановний Mondcasino ,

Я хотів би пояснити: чи означає це, що бонусні кошти були анульовані, оскільки гравець не зміг їх зняти протягом необхідного терміну? Це здається досить дивним, особливо враховуючи, що її рахунок був заблокований через триваючий процес перевірки, що завадило їй отримати доступ до цих коштів.


Заздалегідь дякую за відповідь.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
2 тиж. тому
Переклад

Привіт Кубо,


Бонусні кошти не були анульовані через те, що гравець не зміг зняти гроші в прийнятний проміжок часу. Навіть якщо обліковий запис гравця було відкрито, гравець ніколи не зможе зняти гроші до завершення процесу KYC і верифікації облікового запису. Система автоматично видаляє бонусні кошти через певний період часу відповідно до Умов.


З нашого боку ми прозоро попросили у гравця документи для KYC, але ми не можемо взяти на себе відповідальність, якщо гравцеві знадобилося приблизно 2 місяці, щоб надати їх. Зазвичай це питання годин або кількох днів, особливо для таких сум.


Команда Mondcasino





Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
2 тиж. тому
Переклад

Хочу ще раз підкреслити, що представник Mond намагається дезінформувати експертів Guru, маніпулюючи інформацією. Я виконав вимоги щодо ставок для свого бонусу до того, як вони закрили мій рахунок. На момент закриття на моєму рахунку не залишилося жодного бонусу — лише мої грошові виграші. Вони конфіскували мою готівку, а не бонуси. Я повторю те, що я сказав раніше: я закінчив вейджер (близько 14000 на слоті Lucky Riches) і подав запит на зняття коштів. І після цього мій акаунт заблокували. Інтерфейс казино не дозволив би мені надіслати запит на це зняття, якби бонусний баланс ще не дорівнював 0!


Крім того, в умовах казино Mond не згадується, що баланс буде конфісковано, якщо запитані документи не будуть надані протягом певного періоду часу.

Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
2 тиж. тому
Переклад

Шановний Mondcasino ,

Здається, ми перебуваємо в ситуації «слово на слово». Гравець стверджує, що вона виконала умови бонусу та виконала вимоги щодо ставок, що було б розумно, особливо враховуючи, що гравець подав запит на зняття виграшів, отриманих за допомогою цього бонусу. Цей момент особливо актуальний, якщо система не дозволяє гравцям запитувати зняття з активним бонусом.

Однак ваша позиція, здається, суперечить цьому. У подібних ситуаціях докази є вирішальними для підтвердження рішення. Не могли б ви надати будь-яку доступну документацію на підтвердження вашої претензії, наприклад журнали ігор, що показують хід ставок, або знімки екрана з CRM-системи казино?


Дякуємо за співпрацю.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
2 тиж. тому
Переклад

Я щойно спробував отримати доступ до своєї історії гри в казино Mond, але з якоїсь незрозумілої причини вона недоступна. Знову ж таки, виведення коштів неможливе в цьому казино, якщо бонусний баланс не дорівнює НУЛЮ. Ось скріншот електронного листа від казино MOND, який підтверджує мій вихід із казино на мій гаманець ETH 31.07.2024. Наступного дня мій рахунок закрили.

file

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 тиждень тому
Переклад

Привіт Кубо,

Ми хотіли б ще раз розкрити критичну частину цієї скарги.

Гравець не надав документи для перевірки протягом 30 днів з моменту видачі бонусу на перший депозит.

Через те, що він не надав документи, його виграш, отриманий за допомогою бонусу за перший депозит, було автоматично конфісковано через те, що він не міг зняти рахунок, оскільки його обліковий запис наразі не підтверджено.

Те, чи виконав гравець вимоги щодо ставок, не має нічого спільного з перевіркою облікового запису. Доки гравець не буде повністю перевірений, усі його спроби виведення коштів будуть відхилені/скасовані. Крім того, ми ніколи не заявляли, що гравець не відповідає вимогам щодо ставок із бонусом за перший депозит.

Короткими словами;

Якщо гравець надав документи протягом 30 днів (що, безумовно, є прийнятним терміном) після видачі бонусу на перший депозит, обліковий запис гравця буде перевірено та розблоковано, і гравець зможе подати запит на зняття коштів. У нас не виникне жодних проблем із підтвердженням і обробкою будь-яких його вилучень у будь-який час.

Ми все ще не впевнені, що саме ми зробили не так у цій ситуації?

Команда Mondcasino


Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 тиждень тому
Переклад

Давайте повернемося до пункту 15.3, на який посилався представник казино:


«15.3 Усі бонуси мають кінцеву дату. Якщо умови бонусу не виконано в кінцевий час, Mondcasino має право скасувати бонус або видалити бонусні гроші з ігрового рахунку».


Очевидно, що це правило стосується саме бонусів, які не були відіграні протягом відведеного часу. У цьому правилі немає згадки про перевірку облікового запису. Спочатку представник казино стверджував, що конфісковані кошти були «бонусними». Розглянемо його вислів:


«Бонусні кошти не були анульовані через те, що гравець не зміг зняти гроші в розумний проміжок часу. Навіть якщо рахунок гравця був відкритий, він ніколи не міг би зняти гроші до завершення процесу KYC і верифікації облікового запису. Система автоматично видаляє бонусні кошти через певний період відповідно до Умов».


Термін «бонусні кошти» з’являється двічі, чітко вказуючи на те, що казино конфіскувало кошти через нібито невідповідність вимогам щодо ставок.


Тепер, коли я продемонстрував, що кошти на рахунку були повністю відіграні до того, як казино заблокувало рахунок, представник намагається перетлумачити правило 15.3, щоб застосувати його до підтвердження рахунку, а не до ставок. Крім того, тепер він заперечує згадку про «бонусні кошти» у своїх попередніх повідомленнях, але це заперечення суперечить його попереднім заявам.


Як я вже згадував, я повністю відіграв свій бонус протягом 30 днів, зробив запит на зняття протягом 30 днів і того ж дня завантажив своє посвідчення особи, рахунок за комунальні послуги та селфі зі своїм посвідченням особи.

Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 тиждень тому
Переклад

Шановна команда Mondcasino !

Я хотів би розглянути кілька ключових питань щодо нещодавнього рішення про конфіскацію коштів гравця через нібито ненадання необхідних документів. Як неодноразово згадувалося в цій темі, часові рамки для подання таких документів ніде не вказано у ваших Загальних положеннях та умовах чи будь-яких додаткових політиках. Тому вважаю несправедливим засновувати конфіскацію коштів на невизначених і суб’єктивних «розумних термінах». Термін «розумний» у цьому контексті відкритий для тлумачення та не повинен використовуватися як основа для накладення штрафів або вжиття негативних заходів проти гравців.

Крім того, мене бентежить ситуація з повністю відіграним бонусом. Відповідно до наявної інформації, бонус було переведено на баланс гравця, який можна зняти, лише для того, щоб повернути його назад до бонусних коштів і згодом анулювати через те, що було позначено як «збій» KYC. Я використовую термін «невиконання» в лапках, тому що, здається, немає чіткого правила чи політики, які б вказували на невиконання KYC у тому вигляді, як це було застосовано в цьому випадку. Неможливо, щоб гравець не виконав вимогу, яка не була чітко встановлена.


Враховуючи ці фактори, я люб’язно прошу вас переглянути своє рішення та відшкодувати анульований баланс гравця. Чесний і прозорий підхід має важливе значення для збереження довіри ваших гравців. У дусі справедливості та філософії професійних гравців я сподіваюся, що ви уважно розглянете цю справу та вживете відповідних заходів для виправлення ситуації.


Наперед дякую за увагу до цього питання. Я з нетерпінням чекаю на вашу швидку відповідь.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
3 дн. тому
Переклад

Привіт,


Будь ласка, зверніть увагу, що виграш було повернуто гравцеві, і він може знову подати запит на зняття.


Коли гравець забере свій виграш, ми просимо гравця підтвердити це, щоб ми могли закрити цю скаргу.


Команда Mondcasino



Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
3 дн. тому
Переклад

Шановний Mondcasino ,

Дякуємо за вашу швидку відповідь і за повторний розгляд питання. Я щиро ціную вашу прихильність підтримці справедливого середовища та вашу готовність знайти компроміс, який гарантує, що проблема буде вирішена до задоволення гравця.


Шановний Pasta45MeaL ,

Ваші кошти мають бути повернуті на ваш рахунок. Будь ласка, спробуйте надіслати свій запит на зняття ще раз і повідомте мене, коли його буде успішно оброблено.


дякую

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
2 дн. тому
Переклад

Я зробив відкликання. Повідомить форум, коли оплата буде отримана. Дякую Гуру за допомогу, а також дякую казино Mond за розуміння.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
2 дн. тому
Переклад

Отримані гроші. Ще раз дякую. Тема може бути закрита.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
2 дн. тому
Переклад

Шановний Pasta45MeaL ,

Я радий чути, що вашу проблему вирішено! Я позначу вашу скаргу як " вирішену " в нашій системі.


Дякуємо за співпрацю. Якщо у вас виникнуть додаткові проблеми з цим або будь-яким іншим казино, будь ласка, зв’яжіться з нашим Центром вирішення скарг. Ми завжди тут, щоб допомогти!


Сподіваємося, ви отримали чудові враження від наших послуг. Хоча ми не стягуємо комісій і не приймаємо підказки, ваш відгук важливий для нас. Якщо ви можете знайти хвилинку, щоб поділитися своїм досвідом наTrustpilot (посилання тут) , ми будемо дуже вдячні.

Ваш чесний відгук і будь-які пропозиції щодо вдосконалення нашого процесу розгляду скарг були б безцінні, щоб допомогти іншим, хто може потребувати допомоги.

Дякуємо, що допомагаєте нам покращуватися!


З повагою,

Кубо

Автоматичний переклад.
Forum_alt
Беріть участь у обговореннях на форумі та знайомтеся з гравцями з усього світу
scamalert_1_alt
Працівники Казино Гуру ніколи не запитуватимуть пароль для доступу до вашого акаунта чи банківського рахунку
Підпишіться на нас у соцмережах – Щоденні публікації, бездепозитні бонуси, нові слоти і т.д.
Підпишіться на нашу розсилку для отримання новин про найновіші бездепозитні бонуси, слоти та багато іншого