Гравець із Португалії повідомляє, що її обліковий запис у казино Mond було закрито після перевірки безпеки, хоча вона ніколи не вимагала закриття облікового запису. Після подання всієї необхідної документації вона отримала сповіщення про те, що її рахунок було закрито на її прохання, залишивши її без виграшу та без будь-яких пояснень.
Шановна команда підтримки Casino Guru!
Я пишу, щоб отримати допомогу щодо проблеми з моїм обліковим записом у Mond Casino. Я грав лише в ігрові автомати та використовував бонус на перший депозит. Після успішного виконання вимог до бонусу я спробував зняти свій виграш. Однак казино запросило список документів у рамках перевірки безпеки. Нижче наведено повідомлення, яке я отримав:
*"Зверніть увагу, що ваш обліковий запис тимчасово вимкнено через перевірку безпеки відповідно до Загальних положень та умов, на які ви погодилися, реєструючись у нас. Під час цієї перевірки ми просимо вас надати таку відсутню документацію:
Документ, що посвідчує особу (паспорт)
Крипто-гаманець із видимими вашими особистими даними
Доказ джерела коштів для криптогаманця, який чітко показує, як гроші були зараховані (особисті дані мають бути видимими)
Виписка з банківського рахунку за останні 3 місяці з усіма трансакціями та особистими даними
Селфі з паспортом перед адресою реєстрації
Щойно ми отримаємо всі запитані документи, ми повідомимо вас про наступні кроки для завершення перевірки вашого облікового запису та можливого повторного відкриття."*
Я оперативно надав усі необхідні документи. Однак потім я отримав таку несподівану відповідь:
«Привіт Людмила,
Ваш обліковий запис Mond Casino закрито згідно з вашим запитом.
Ми не будемо нести відповідальність, якщо ви спробуєте відкрити нові облікові записи або грати на нашому сайті.
З повагою,
Команда безпеки казино Mond"
Я ніколи не просив закрити свій рахунок, і це було останнє повідомлення, яке я отримав від казино. Мій обліковий запис залишається закритим, і я не отримав жодних пояснень щодо закриття. Крім того, мої виграші також мені недоступні.
Не могли б ви допомогти мені вирішити цю проблему? Я буду вдячний за будь-яку допомогу, яку ви можете надати у повторному відкритті мого рахунку та забезпеченні мого законного виграшу.
Дякуємо за ваш час і підтримку.
З повагою,
Людмила
Шановний Pasta45MeaL!
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб прояснити вашу ситуацію.
Чи могли б ви вказати, чи пройшли ви повну перевірку KYC, чи KYC ще тривав, коли ваш обліковий запис було закрито?
Чи зверталися ви до служби підтримки клієнтів казино, щоб пояснити, що ви не подавали запит на закриття рахунку? Якою була їхня відповідь?
Коли ви останній раз спілкувалися з казино і про що?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою
Вероніка
Я пишу, щоб вирішити зрозумілу проблему, як зазначено в моїй попередній скарзі. Мій процес KYC тривав, і 7 жовтня я подав необхідні документи. Однак того ж дня казино повідомило мені, що вони закрили мій рахунок на мій запит, що абсолютно не відповідає дійсності. Я ніколи не просив закрити свій рахунок.
Це було останнє повідомлення, яке я отримав від казино, і з того часу я не отримував відповіді на свої подальші запити. У вас уже є копії відповідних електронних листів, включаючи запити казино на документи та повідомлення про закриття рахунку.
Я сподіваюся на вашу швидку допомогу у вирішенні цієї проблеми.
Дякуємо за відповідь. Не могли б ви надіслати документи, що посвідчують особу, які ви надали в казино для перевірки veronika.l@casino.guru ?
Чи отримали ви відповідь від казино щодо статусу вашої перевірки? Крім того, чи повідомило вас казино про те, що станеться з незавершеним зняттям коштів після того, як ваш рахунок закрито?
Шановна Вероніка,
Будь ласка, перевірте свою електронну пошту, я надіслав два електронні листи, одне переслано, це додаткові документи, які запитує Mond, і документи, завантажені в казино.
З повагою
Велике спасибі, Pasta45MeaL, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу колезі Кубо ( jakub.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Шановний Pasta45MeaL ,
Я Кубо, і відтепер я займатимусь вашою скаргою. Якщо з моменту останньої наданої інформації з’явилися якісь нові зміни щодо цієї справи, повідомте мене.
Я хотів би запросити представників Mondcasino приєднатися до цієї дискусії та надати будь-яку доступну інформацію для вирішення цієї проблеми.
Шановний Mondcasino ,
Чи могли б ви надати детальне пояснення цього випадку, включно з конкретними причинами закриття облікового запису гравця «за її запитом», особливо якщо він не робив такого запиту?
Наперед дякую за відповідь!
З повагою,
Кубо
Привіт Casino.Guru
Зверніть увагу, що ми надіслали гравцеві електронне повідомлення про те, що його обліковий запис тимчасово вимкнено через перевірку безпеки відповідно до Загальних умов і умов. Основна причина полягає в тому, що гравець не зміг надати достатньо документів для верифікації облікового запису. Це було 2 серпня 2024 року. Гравець не надсилав документи до 7 жовтня 2024 року.
З міркувань безпеки щодо походження гравців, чесності та цілісності ми вирішили відкрити її рахунок і дозволити їй зняти свій початковий депозит. Після цього обліковий запис буде закрито за рішенням Mondcasino відповідно до Загальних умов і умов.
Команда Mondcasino
Казино запросило великий список документів, включаючи багато банківських документів, мою фотографію біля мого будинку та багато іншого… Оскільки я дуже зайнятий роботою та сім’єю, підготовка всіх документів зайняла багато часу. У день, коли я надіслав їм усі документи, вони повідомили, що деактивували мій обліковий запис. Жодного попередження від казино не було, і жодного разу вони не повідомляли мені, що є часові рамки для надсилання документів. Я відчуваю себе обдуреним цим казино!
Ось початковий запит на документи від казино. Як бачите, вимагали дуже багато різних документів і фото, а про терміни жодної згадки!
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----
"Привіт,
Зауважте, що ваш обліковий запис тимчасово вимкнено через перевірку безпеки відповідно до загальних умов і умов, які ви прийняли після реєстрації в нас.
Під час перевірки безпеки ми просимо вас надати нам таку відсутню документацію:
- документ, що посвідчує особу - паспорт
- ваш крипто-гаманець із видимими вашими особистими даними
- джерело коштів вашого криптогаманця, де чітко видно, як гроші надходили на криптогаманець (особисті дані чітко видно)
- виписку з банківського рахунку за останні 3 місяці з чітким відображенням усіх транзакцій та вашими особистими даними
- селфі з паспортом перед адресою реєстрації
Щойно ми отримаємо всі запитані документи, ми повідомимо вас про подальші кроки для повної перевірки вашого облікового запису та можливого його повторного відкриття.
Наперед дякуємо за співпрацю.
З повагою,
Безпека Mondcasino"
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- --------------------------------------------
Я також ознайомився з положеннями та умовами казино, і там немає нічого про часові рамки надсилання документів. Як вони можуть застосувати до мене ці правила і конфіскувати близько 2000 євро?!
Шановний Mondcasino ,
Дякуємо за роз'яснення. Однак у мене є певні занепокоєння щодо процедури, якої дотримано в цій справі. Ознайомившись із вашими положеннями та умовами разом із політикою KYC , я помітив, що часові рамки для подання документів для перевірки ніде не згадуються . Закриття облікового запису гравця та конфіскація його балансу на основі терміну, який не вказано в списку, викликає занепокоєння щодо справедливості та прозорості.
Ми вважаємо, що справедливе ставлення має важливе значення для забезпечення довіри між гравцями та казино. Оскільки гравець надав усі необхідні документи для перевірки, я прошу вас переглянути своє рішення в дусі справедливості та забезпечити справедливе вирішення цього питання.
Дякую, і я з нетерпінням чекаю на вашу відповідь.
Привіт,
Будь ласка, зверніть увагу, що обліковий запис було закрито через проблеми безпеки щодо походження гравців, чесності та чесності. Через пару місяців гравець надав документи для KYC і обліковий запис було знову відкрито.
Що стосується балансу гравців, дійсно були виграші, згенеровані за допомогою бонусу за перший депозит, які автоматично видалялися системою відповідно до пункту 15.3 наших Загальних умов і умов.
15.3 Усі бонуси мають кінцеву дату. Якщо умови бонусу не виконуються в кінцевий час, Mondcasino має право скасувати бонус або видалити бонусні гроші з ігрового рахунку. Ми маємо право видалити бонусні гроші або виграші, отримані від будь-якого депозитного бонусу або будь-якого типу кешбеку, безкоштовних обертань, турнірних нагород або грошової винагороди з облікового запису гравця, якщо гравець не зняв виграш або не надав кешбек, турнірну винагороду, виграші безкоштовних обертань або грошову винагороду протягом 30 днів після видачі чи надання бонусу, кешбеку, безкоштовних обертань або грошової винагороди.
Команда Mondcasino
Це щось смішне!
Пункт 15.3 Правил і умов казино взагалі не стосується моєї ситуації. Я поставив приблизно 14 000 євро, використовуючи бонус, і повністю виконав усі вимоги щодо ставок. Коли я подав запит на зняття коштів (31.07.2024), баланс мого рахунку становив 1954 євро, без бонусних коштів. Якби залишилися бонусні кошти, система не дозволила б мені зняти кошти, оскільки вона не дозволяє зняття з активного бонусного балансу.
Через день-два мій рахунок закрили, і казино запросило документи. Тепер казино хоче конфіскувати мої фактичні грошові виграші, а не будь-які бонусні кошти, і це абсолютно несправедливо. Мені справді потрібна допомога щодо цього, тому що, здається, учасник казино намагається спотворити ситуацію.
Шановний Mondcasino ,
Я хотів би пояснити: чи означає це, що бонусні кошти були анульовані, оскільки гравець не зміг їх зняти протягом необхідного терміну? Це здається досить дивним, особливо враховуючи, що її рахунок був заблокований через триваючий процес перевірки, що завадило їй отримати доступ до цих коштів.
Заздалегідь дякую за відповідь.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
