Гравець із Фінляндії зробив депозит у розмірі 50 євро в казино LuckyLouis і виграв 400 євро. Вони не можуть зняти його через те, що казино знову запитує підтвердження рахунку, незважаючи на те, що воно робило це багато років тому. Оскільки ми не отримали відповіді від казино, ми були змушені закрити цю скаргу як «нерозглянуту».
Я зробив депозит у розмірі 50 євро в казино luckylois і не вибрав жодного бонусу. Я виграв 500 євро, з яких я зіграв ще 100 євро, тепер 400 євро чекають на ігровому рахунку, але зараз я не можу їх зняти, тому що вони знову запитують підтвердження облікового запису, хоча я підтвердив свій обліковий запис кілька років тому. Я надіслав електронний лист до служби підтримки клієнтів, але відповіді взагалі немає. Не могли б ви допомогти в цьому питанні.
Шановний jjmmrr1988,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи повідомили вам, що конкретно видається проблемою під час підтвердження вашого облікового запису? Я боюся, що якщо ваш обліковий запис підтверджено багато років тому, вам потрібно буде пройти повторну перевірку зараз.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Вони не відповіли на жодні мої електронні листи.
Дуже дякую, jjmmrr1988, за надання усієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Томасу ( tomas.k@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт jjmmrr1988,
Це Томас, і відтепер я допомагатиму тобі в цій справі. Щоб допомогти вам вирішити проблему, я зв’яжуся з казино.
Я хотів би запросити LuckyLouis Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у розслідуванні.
Чи можете ви надати нам будь-які причини затримки в завершенні процедури KYC, яка спричиняє проблему із запитом на виведення коштів для гравця?
Дякую тобі.
Найкращі побажання,
Томас
Дякую, сподіваюся, це швидко вирішиться.
Вони знову і знову запитують у мене ту саму інформацію. Хоча я їх на них ставив багато разів. Я поставив кольорові фото паспорта, банківської карти та депозиту, які вони просять, але з ними завжди щось не так.
Шановний jjmmrr1988,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою.
Тим часом я рекомендую вам звернутися до служби альтернативного вирішення спорів eCOGRA (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) і подати їй скаргу. Він співпрацює з Gaming Authority і має кращі варіанти та інструменти для допомоги гравцям. Наступним кроком буде зв’язатися з самим Мальтійським управлінням ігор (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога із заповненням форми або як відповіла ADR, якщо ви можете зробити це самостійно (tomas.k@casino.guru).
Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Томас
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
