Дякуємо за всю надану інформацію та докази, команда LuckyKoala.
Шановний nyojim,
Зібравши всю інформацію та докази, я зміг зрозуміти ситуацію, що сталася, і дії, вжиті командою казино, були виправданими.
Як повідомлялося раніше, виграш, про який йде мова, не був нарахований чесно через програмну помилку, яка не змогла точно відобразити численні невиграшні ставки, головним чином показуючи лише виграшні в балансі на той момент. Згодом ця невідповідність була виправлена, і всі постраждалі гравці, включаючи вас, були належним чином поінформовані про це. Після вирахування «нечесних» виграшів із вашого балансу виявляється, що ви прийняли це коригування, оскільки продовжували грати в звичайному режимі та навіть робили додаткові депозити. Це викликає деякі запитання щодо часу вашої скарги, яка була подана лише після того, як ви зазнали збитків. Хоча я розумію, що програмну помилку спричинили не ви, правило 7.3.16. команда казино вказала у своєму електронному листі від 14.10.2024, застосована правильно.
Я усвідомлюю, що користувацький досвід у цьому випадку не ідеальний, однак важливо зазначити, що навіть найдосконаліші системи у провідних казино іноді можуть стикатися з проблемами, оскільки жодна система не завжди бездоганна на 100%.
Я розумію, що такий результат не такий, на який ви сподівалися, але я хочу запевнити вас, що як незалежна сторона ми ретельно переглянули всю доступну інформацію та докази. Виходячи з нашої оцінки, команда казино діяла в повній відповідності до своїх встановлених правил, і вирахування «нечесного» виграшу з вашого балансу дійсно було виправданим. Команда казино повернула вам 1884 євро, і це, здається, було правильно, але, на жаль, 3100 євро, які ви оскаржуєте, не можна вважати законним виграшем через програмну помилку.
Сподіваюся, моя відповідь прояснила вам ситуацію. Будь ласка, дайте мені знати, чи можу я вважати вашу скаргу розглянутою, чи вам потрібна допомога з чимось іншим.
Thank you for all the provided information and evidence, LuckyKoala Team.
Dear nyojim,
After gathering all the information and evidence, I was able to understand the situation that occurred, and the actions taken by the casino team were justified.
As previously communicated, the winnings in question were not accrued through fair means due to a software error that failed to accurately reflect multiple non-winning bets, primarily showing only the winning ones in the balance at that time. This discrepancy was subsequently rectified, and all players affected, including yourself, were duly informed about this. Following the deduction of the "unfair" winnings from your balance, it appears that you accepted this adjustment, as you continued to play normally and even made further deposits. This raises some questions regarding the timing of your complaint, which was submitted only after you experienced losses. Although I understand the software error was not caused by you, the rule 7.3.16. the casino team pointed out in their email to you from 14.10.2024 was applied correctly.
I recognize that the user experience in this instance is less than ideal however, it is important to note that even the most advanced systems in leading casinos can occasionally face issues as no system is always 100% flawless.
I understand that this outcome is not what you have hoped for, but I want to assure you that, as an independent party, we have carefully reviewed all the available information and evidence. Based on our assessment, the casino team has acted in full compliance with their established rules, and the deduction of the "unfair" winnings from your balance was indeed justified. The casino team has refunded you €1884, which appears to be the right thing to do, but unfortunately, the €3100 you are disputing cannot be considered legitimate winnings due to the software error.
I hope that my response has clarified the situation for you. Please let me know if I can regard your complaint addressed or if you need assistance with anything else.
Автоматичний переклад.
