Гравець з Австрії стикається з проблемою зняття коштів після виграшу 2997,94 євро в казино LuckyOnes, оскільки її кошти було відхилено через нібито порушення умов бонусу. Вона вважає, що дотрималася всіх правил і подала необхідні документи KYC, але баланс її рахунку зменшився до 50 євро. Гравець вимагає детального перегляду своєї ігрової діяльності та повторної оцінки її справи для виплати її виграшу.
Пані та панове
Я звертаюся до вас, оскільки я виграв 2997,94 євро в казино LuckyOnes. На жаль, моє зняття було відхилено на тій підставі, що я порушив положення та умови бонусу. Натомість баланс мого рахунку зменшився лише до 50 євро.
Наскільки мені було відомо, я дотримувався умов бонусів і загальних умов казино, поставив понад 3000 євро, щоб відповідати вимогам щодо ставок, і надав усі необхідні документи для підтвердження (KYC), але мені все одно було відмовлено.
Казино звинувачує мене в тому, що я зробив ставку понад 5 євро під час гри, що відповідно до умов бонусу означає, що виграш вважається недійсним. Проте я впевнений, що завжди діяв у рамках визначених правил.
Те, як служба підтримки впоралася з проблемами, особливо розчарувало: замість того, щоб відповідати на мої запитання, мені неодноразово казали «будь обережнішим наступного разу». Я вважаю це спілкування неповажним і непродуктивним.
Виграш у майже 3000 євро для мене дуже важливий у моїй нинішній складній життєвій ситуації, і я відчуваю себе обдуреним рішенням казино та тим, як до нього впоралася служба підтримки. Тому я прошу вашої допомоги, щоб роз’яснити наступні моменти:
Детальний і прозорий розбір моїх ігрових дій, які нібито демонструють порушення правил бонусів.
Перевірка дійсності та чіткості умов бонусу, особливо щодо лімітів ставок.
Справедлива переоцінка моєї справи та виплата мого законно заробленого виграшу.
Сподіваюся на вашу підтримку в пошуку мирного рішення. Якщо згоди не буде досягнуто, я буду змушений звернутися до відповідного регулятора азартних ігор і споживчих організацій, щоб відстоювати свою претензію.
Я заздалегідь дякую вам за ваш час і розуміння та сподіваюся, що цей інцидент буде вирішено найближчим часом.
З повагою,
Нікола ****
Шановний С.Ніксо,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про ваш негативний досвід.
Наша позиція щодо порушення правила максимальної ставки докладно пояснюється в Кодексі чесних азартних ігор https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Правило максимальної ставки фактично є галузевим стандартом, як і той факт, що казино має право конфіскувати виграш гравця з бонусної гри після порушення цього правила. Ми вважаємо за краще не суперечити галузевим стандартам, караючи казино, які час від часу використовують правило максимальної ставки проти гравців.
Однак, якщо ви вважаєте, що вас помилково звинуватили, не соромтеся переслати мені свою історію гри разом із посиланням на конкретний бонус, який ви використали та зіграли. Моя електронна адреса tomas@casino.guru Ви повинні мати можливість запитувати історію ігор від служби підтримки казино у форматі .csv або подібному за період, коли бонус був активним. Якщо вам не вдалося, надішліть відповідне повідомлення від казино як доказ.
Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Томас
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
