Гравець з Німеччини відчував труднощі з виведенням своїх виграшів через постійну перевірку. Коли гравець пройшов процес KYC, він підтвердив успішне виведення всіх спірних коштів за відносно короткий час. Він отримав усі спірні кошти приблизно через 4 місяці після першого запиту на зняття коштів. Скарга вирішена.
Ситуація така:
В онлайн-казино Loco Win я отримав прибуток понад 40 000 євро. Коли я хотів виплатити цю суму, мій обліковий запис гравця було заблоковано для перевірки. Я надіслав усі необхідні документи, і спочатку все пройшло добре. Мені підтвердили, що такі документи, як посвідчення особи, підтвердження адреси тощо, були прийняті. Тоді казино захотіло перевірити походження грошей, оскільки депозити вже були більші, ніж зазвичай. Я також надіслав ці документи. Поки я не отримаю відповідь, якщо це взагалі станеться, то в середньому проходить близько 10 днів. Перевірка триває вже понад 16 тижнів, і я досі не маю доступу до свого облікового запису гравця. Останній лист від казино, про який йде мова, був 24 дні тому, в цьому листі було сказано, що мої документи будуть перевірені.
З 3 квітня казино має необхідні документи. попереду.
Я сподіваюся на вашу підтримку.
З повагою, Dominik S******
Шановний Домінік,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему.
Зрозумійте, що KYC – це дуже важливий і необхідний процес, під час якого казино перевіряє, щоб гроші були надіслані законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично побачити всіх гравців та перевірити їх посвідчення та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть пройти процедури перевірки. Жодне з ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, і для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи правильно я розумію, що перевірка підтвердження доходу, здається, є єдиною перешкодою між вами та вашими виграшами? Ви подали всі інші особисті документи, необхідні для перевірки?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити вашу проблему якомога швидше. З нетерпінням чекаємо від вас.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт,
все прийнято. Особисті документи, банк і походження грошей. В результаті вони хотіли нескінченну кількість банківських виписок, щоб переконатися, що все правильно, я б сказав. Я надсилав звідти виписки з банку понад півроку. Нарешті, вони хотіли ще одну виписку з рахунку до моменту, коли я припинив працювати або мій обліковий запис не було заблоковано. Я надіслав цю виписку з рахунку 03.04.22. 19.04.22 від казино надійшло ще одне повідомлення, що воно все ще обробляється. Відтоді нічого не сталося, незважаючи на моє прохання. Надіслані документи зараз там близько 6 тижнів, перевірка тягнеться більше 4 місяців.
З повагою
Щиро дякую, Домінік, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, Домінік,
Мені шкода чути про ваш негативний досвід. Я зв’яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Locowin Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Locowin Casino!
Не могли б ви вказати причину, чому обліковий запис гравця ще не підтверджено? Які документи є проблемними? Які кроки повинен зробити гравець, щоб успішно підтвердити свій рахунок і мати можливість вивести свої кошти?
Наперед дякую за надання інформації.
Привіт Домінік,
Просимо вибачення за затримку з відповіддю. Оскільки ми перевірили ваш обліковий запис, перевірка вашого джерела майна триває. З цього приводу ми направили повідомлення до нашого профільного відділу.
Ви отримаєте сповіщення електронною поштою, щойно ваш обліковий запис буде підтверджено, або якщо нам знадобляться додаткові документи для завершення процесу підтвердження.
Будемо дуже вдячні за ваше терпіння!
З найкращими побажаннями,
Локовін казино.
Шановний Домінік,
Давайте запастися терпінням і настроєм і дамо казино ще трохи часу для обробки вашого підтвердження.
Будь ласка, повідомте нас, коли ви отримаєте будь-які новини від казино щодо вашої перевірки. Я щиро вірю, що вони незабаром зв’яжуться з вами електронною поштою.
Привіт,
тому я вважаю себе дуже терплячим, оскільки процес триває вже більше 4 місяців. Я не отримував відповіді від казино тижнями, незважаючи на неодноразові запити. Відповіді не було, доки я не подав скаргу тут і не надіслав електронною поштою казино з кінцевим терміном і відповідним позовом за невиконання вимог. Цей термін діє й досі.
У казино кажуть, що джерело грошей все ще перевіряється... як згадувалося в моєму першому повідомленні тут, це вже було підтверджено мені електронною поштою від казино, де сказано, що вони зрозуміли, звідки взялися гроші. Надсилав документи з суду та нотаріуса (це було в січні!!!). У результаті вимагали виписки з банку на підтвердження цього. Я також надіслав їх, останні виписки з рахунку, які все підтверджують (аж до припинення моєї діяльності в казино чи блокування рахунку), надіслав 3 квітня 2022 року. Пройшло більше 7 тижнів. Якщо у мене були запитання в чаті, мене просто виганяли. З того, що я почув, це був не тільки я. У мене також є фотографії цього, а також усі листи, які також показують, що я не отримував повідомлення тижнями або що документи були переслані до «відповідального відділу» лише через кілька тижнів.
Домінік, я розумію ваше розчарування, але в даному випадку у нас не так багато варіантів, але почекати. Краще знати, що щось все ще відбувається, і казино коментує в цій відкритій темі, ніж нічого не мати.
Шановне казино Locowin!
Не могли б ви допомогти нам і спробувати пришвидшити процес? Що потрібно зробити гравцеві, щоб прискорити весь процес?
Перевірка триває вже кілька місяців, і в даному випадку це далеко від стандартного часу процесу перевірки.
Привіт Домінік,
Оскільки ми бачимо, що підтвердження вашого облікового запису очікує на розгляд, оскільки вам потрібно надіслати нам дійсні джерела документів про багатство, щоб завершити процес підтвердження.
Ви вже отримали посилання 25.05.2022, куди ви можете завантажити свої документи для завершення процесу перевірки. Чекаємо на ваші документи.
З найкращими побажаннями,
Локовін казино.
Вітаю всіх,
Домініку, чи можете ви надати казино необхідні документи?
Будь ласка, дотримуйтесь наведених інструкцій і, як тільки ви це зробите, повідомте нам про новини щодо вашої проблеми.
Привіт,
ці згадані необхідні документи 25.05.22 – це ті, які запитало казино два місяці тому, і ті документи, які я надіслав до казино 03.04.22. Тепер сказати тут, що мене чекають, це, мабуть, останнє! Пошта з казино 25.05.22, куди запитують документи, така сама, як і два місяці тому. Тепер різниця в тому, що посилання в пошті пересилається на jumio, і я повинен завантажити його туди зараз. Уже надіслано через два місяці тому, це слід зазначити тут ще раз! Я більше не можу використовувати посилання на згаданий портал, jumio. Я повідомив про це в казино вчора, ще не отримав відповіді чи нового посилання. Протягом двох місяців з моменту відправлення документів 22.04.2022 я написав кілька електронних листів до казино для документів. Без відповіді!
Дякую за пояснення, Домінік.
Команда Locowin Casino, не могли б ви перевірити інформацію про завантажені документи на вашому боці? Ви впевнені, що казино не отримало ці документи?
Якщо документи були завантажені/надіслані неправильно і у вас їх немає - чи може хтось надати гравцеві правильне посилання для завантаження документів або дати йому інструкції, як їх надати?
Привіт,
казино отримало документи, надіслані два місяці тому. Протягом двох місяців я часто запитував, як йдуть справи. Немає відповіді! Через три тижні від казино надійшло електронне повідомлення про те, що його переслано у «відповідний відділ». І знову жодної відповіді з казино на мої подальші запити. Я не отримав відповіді, поки не погрожував подати до суду і не подав скаргу тут.
Тепер казино мені знову надіслало посилання на документи, я їх знову завантажив, це було в середу. Однак я більше не зміг завантажити другу частину необхідних документів за посиланням, я тричі повідомляв про це в казино з середи і не отримав відповіді! Я отримав електронний лист, що процес зараз «прискорюється». Для першої частини документів, що підлягають перевірці, термін становить 9 днів. З середи цього не було зроблено, бо я не отримав відповіді. Ще один лист із затримкою! Немає відповіді на мої електронні листи, чогось досі немає в документах.
Пройшло вже 5 місяців, а мені досить!
минув термін для ухилення від подання позову. Наступного тижня я обговорю подальші дії з адвокатом і також повідомлю mga. Як уже згадувалося тут, тривалість огляду значно перевищена. У мене є всі листи та фотографії, які показують, що сталося за ці 5 місяців! У мене було більш ніж достатньо терпіння, і, як ви могли бачити тут, з моменту цієї теми казино не робило жодних кроків і не йшло на поступки! Мене навіть попросили повторно надіслати документи, які я надіслав два місяці тому (без відповіді на мій запит, як зараз із посиланням).
Це жарт.
Шановний Домінік,
Я хотів би дочекатися відповіді казино.
Ви вже намагалися подати скаргу безпосередньо в MGA?
Привіт ,
зараз казино завершило перевірку, і я знову маю доступ до свого облікового запису.
Частково мені також заплатили. Сподіваюся, решта послідує.
Приємно бачити прогрес, Домінік! Питання нарешті зрушилося.
На даний момент я щиро вірю, що це має бути лише питанням часу, коли всі спірні кошти надійдуть до вас. Однак, щоб зібрати їх усіх, знадобиться деякий час.
Я подовжую таймер, і я залишу цю скаргу відкритою до вашого підтвердження щодо успішного відкликання або оновлення.
Будь ласка, повідомте нас, як тільки ви отримаєте інший(і) платіж(и) та/або про будь-які новини.
Привіт Домінік,
Ваш обліковий запис наразі підтверджено, але ви отримаєте сповіщення електронною поштою, якщо нам знадобляться якісь документи в майбутньому для цілей перевірки.
Усі ваші незавершені виведення будуть оброблені відповідно до умов.
4.10. Якщо ви бажаєте зняти частину виграшу, яка становить 20 000 євро (або еквівалент у будь-якій іншій валюті) або більше, ми маємо право розділити виплату на частини до виплати повної суми. Ви не отримуватимете відсотків за непогашені суми.
Максимальна сума для зняття на тиждень становить 5 000 євро або 20 000 євро на місяць (або еквівалент у будь-якій іншій валюті).
З найкращими побажаннями,
Локовін казино.
Привіт,
Так, це так, нарешті рухається вперед. Я отримав другий платіж. Якщо будуть якісь новини, я повідомлю їх тут ще раз.
З повагою
Добре, дякую вам за всю інформацію та оновлення.
Шановний Домінік,
Я подовжую таймер на більший період і буду чекати вашого оновлення.
Оскільки казино може запросити додаткові документи для перевірки в майбутньому (можливі затримки чи проблеми), я хотів би залишити цю скаргу відкритою, доки ви не знімете всі свої спірні кошти. Однак я щиро сподіваюся, що проблем більше не буде.
Будь ласка, повідомте нас про будь-який прогрес до закінчення таймера.
Привіт,
дякую за розширення. Я отримав платіж від казино 19.06., інші очікують на розгляд. Я б запропонував знову встановити таймер довше, якщо є затримки або проблеми, як зазначено.
З повагою
Привіт,
Я згоден і знову подовжу таймер. Однак при наданні наступного оновлення, будь ласка, поділіться зі мною також інформацією про успішно вилучені кошти та залишковий баланс.
Якщо виплата залишиться гладкою, як була досі, я хотів би запропонувати рішення.
Чекаємо від вас через 14 днів.
Привіт,
Я хотів повідомити вам, що зараз я отримав усі непогашені суми.
велике спасибі за вашу допомогу.
З повагою
Такі чудові новини!
Дякуємо, Домінік, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви отримали свої кошти. Оскільки проблему було успішно вирішено, ми позначимо вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Хоча я щиро сподіваюся, що цього не станеться, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Дякуємо команді Locowin Casino за надання інформації та співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
