Гравець з Німеччини відчував труднощі зі зняттям своїх рекламних виграшів. Причина проблеми полягала в тому, що гравець отримав бонус, хоча він не мав права, оскільки його країна була обмежена у доступі до бонусних пропозицій. Особливо цікавим є той факт, що співробітники казино нагородили гравця зазначеним бонусом. Оскільки ця практика прямо суперечить нашим поглядам на чесні азартні ігри, а казино не змінило своєї позиції, ми закрили її як «невирішену».
Я грав у казино більше року тому, але, можливо, ви все ще можете мені допомогти. Тому я вніс депозит в казино і отримав бонус, після того як мені пощастило виграти, але казино вирішило конфіскувати мій виграш, оскільки моя країна була виключена з рекламних акцій. Це не було виключено, коли я грав і виграв, тому казино, ймовірно, зробило це після і змінило свої умови. Тому було несправедливо від казино конфіскувати мій виграш, оскільки умови не були оновлені, коли я грав.
Шановна Мача,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Я перевірив умови використання, і ось що я знайшов ( тут ). Єдине обмеження, пов’язане з Німеччиною, стосується певного постачальника ігор.
"2.4. Універсальні монстри (Дракула, Істота з Чорної лагуни, Phantoms Curse і Людина-невидимка) можна грати лише на таких територіях:
Андорра, Австрія, Вірменія, Азербайджан, Білорусь, Боснія і Герцеговина, Кіпр, Фінляндія, Грузія, Німеччина , Греція, Угорщина, Ісландія, Ірландія, Ліхтенштейн, Люксембург, Мальта, Молдова, Монако, Чорногорія, Нідерланди, Північна Македонія, Норвегія, Польща , Росія, Сан-Марино, Сербія, Словаччина, Словенія, Туреччина та Україна».
Але хотів би підкреслити, що якщо країни з обмеженим доступом не вказані в умовах або десь приховані, казино має заплатити гравцеві. Особливо, якщо бонус був запропонований гравцеві казино і не викуплений гравцем. Наша позиція детально описана в Кодексі справедливих азартних ігор https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses ».
Не могли б ви переслати будь-яке відповідне повідомлення на petronela.k@casino.guru ?
Наперед дуже дякую за Вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Звичайно, я пересилав електронний лист із казино на вашу адресу.
Щиро дякую, Маха, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Мартіну (martin.d@casino.guru), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Шановна Маха!
Відтепер я подбаю про вашу скаргу. Я хотів би запросити представників LiliBet Casino до цієї скарги, щоб допомогти нам у вирішенні проблеми.
Ми хотіли б попросити LiliBet Casino відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Шановна Мача,
Ми перевірили ваш обліковий запис, ігрову активність, бонусну активність і чати, і виявили, що сталася оманливість.
На жаль, наша служба підтримки клієнтів надала вам бонус, на який ви не мали права на той момент.
Після того, як ви надіслали запит на виведення коштів, команда платежів перевірила ваш обліковий запис і помітила, що було порушено наступний розділ наших загальних положень та умов (коли ви були активним гравцем):
3.1.1. Клієнти з наступних країн виключені з рекламних акцій нашого сайту: Фінляндія, Німеччина, Словаччина, Угорщина, Сербія, Хорватія, Північна Македонія.
У зв’язку з тим, що ваш виграш був розміром, ваш початковий депозит було повернуто на ваш баланс, і вам повідомили про причину та запропонували продовжити гру власними коштами в нашому казино або подати запит на виведення.
Агентів служби підтримки клієнтів було попереджено, але ми хотіли б звернути вашу увагу, що ми надаємо наші бонуси відповідно до певних положень та умов, і клієнт зобов’язаний знати про них.
З найкращими побажаннями,
Казино Лілібет
Чому ви дозволяєте людям грати і даєте їм бонус, щоб анулювати його, якщо вони виграють, тому що, як ви сказали, «вони не мали права».
Шановне казино Lilibet,
Дякуємо, що надали нам інформацію про анулювання виграшів гравця.
Ми твердо переконані, що якщо бонус видається гравцеві, відповідний виграш бонусу має бути виплачений гравцеві, незалежно від права на бонус. Це особливо важливо в цій ситуації, оскільки гравець був нагороджений бонусом безпосередньо персоналом казино, оскільки ми вважаємо, що, якщо казино не бажає нагороджувати конкретного гравця бонусом, вони не повинні цього робити. Нам дуже важко уявити, як з точки зору гравця перевіряємо умови бонусу після його отримання від живої підтримки клієнтів, як це було описано вами. Ви можете прочитати більше на цю тему в нашому Кодексі справедливих азартних ігор .
З огляду на це, я хотів би попросити представників казино переглянути своє рішення в цій ситуації, оскільки, на нашу думку, це не вина гравця, і виграші були виграні справедливо.
Шановна Мача,
Оскільки представники казино не отримали подальшої відповіді на нашу останню запис у цій скарзі, а також з вищезазначених причин, ми зараз закриваємо цю скаргу як «невирішену». На жаль, казино, схоже, не бажає переглядати свою позицію з цього приводу, тому ми не можемо більше допомогти вам.
Ви можете подати скаргу до органу ліцензування казино, Antillephone Curaçao, якщо вам знадобиться допомога з цим процесом, будь ласка, зв’яжіться зі мною за допомогою моєї електронної адреси: 'martin.d@casino.guru'.
Крім того, казино може повторно відкрити скаргу в будь-який час.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
