Гравець з Німеччини повідомляє, що казино безпідставно закрило їхній рахунок через повільну відповідь. Гравець уже завершив процес перевірки, але його постійно просили надати додаткові документи.
Привіт,
Казино безпідставно закрило мій рахунок просто тому, що я не відповів достатньо швидко.
Я вже перевірив себе за допомогою камери та надіслав документи, але від мене постійно запитують більше.
Шановний Бускай,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт,
супер несправедливо.
Зараз казино просто закрило мій рахунок, тому що я не встиг на зустріч.
Я йду на роботу!
Я не отримав верифікацію на 100%, НАВІТЬ ХОЧА я зробив усі документи та Video.Ident.
+ необхідне селфі з датою та екраном входу з моїм кредитом.
Все це дуже схоже на переслідування
Дуже дякую, bueskay, за надану всю необхідну інформацію. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, bueskay,
Мені прикро чути про вашу біду. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Leon Casino ,
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому обліковий запис користувача було закрито та що сталося зі спірним виграшем? Які кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати обліковий запис і/або зняти свій виграш або депозит(и)?
Якщо ми говоримо про порушення Умов казино, надішліть необхідні докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ) при необхідності.
Наперед дякую за надану інформацію.
Шановна команда Casino Guru!
26 березня 2024 року ми надіслали клієнту запрошення та деталі для сеансу відеоверифікації. Запрошення також містило таке попередження:
«У разі будь-якого порушення 7-денного терміну, встановленого для відеоверифікації, ваш обліковий запис буде назавжди заблоковано без можливості подальшого використання.
Цей етап перевірки здійснюється відповідно до розділу 6 Умов компанії. Будь ласка, прочитайте пункти 6.1, 6.2 і 6.5 Умов перед проходженням відеоперевірки».
Клієнт не зв’язався з нами протягом наступних 7 днів, щоб перенести сеанс. У цьому випадку верифікація вважається не пройденою, як зазначено в листі.
Будь ласка, дайте мені знати, якщо у вас виникнуть додаткові запитання.
Дякуємо за допомогу у вирішенні цієї справи.
З найкращими побажаннями,
Олександр
Відповідальний за дотримання правил Леон
Шановна команда Leon Casino!
Дякую за пояснення. Так, виникло ще кілька питань.
Казино надіслало лише 1 електронний лист щодо відеодзвінка для підтвердження? Чи були ще спроби зв'язатися з гравцем з цього приводу? Що було в темі електронного листа? Ми можемо попросити гравця знайти електронний лист і вказати причину, чому він не відповів на нього.
Чи є якісь інші перешкоди для того, щоб дозволити користувачеві завершити свій KYC/підтвердження? Чи були порушені інші правила?
Чи надав гравець усі документи, які від нього вимагало казино?
З нашої точки зору, ми можемо прийняти таке рішення для ситуацій, коли гравці не завершують свій KYC протягом приблизно 1 місяця, і ми приймаємо, коли онлайн-казино мають правила з таким періодом, зазначеним у їхніх Умовах використання. Однак, навіть якщо гравці з якихось причин не можуть завершити його протягом 1 місяця, але хотіли б повністю співпрацювати, щоб пройти його, зазвичай ми не бачимо в цьому жодних проблем навіть після закінчення 1 місяця. Якщо гравці можуть і бажають перевірити себе, ми не вважаємо перевищений 7-денний період для відеодзвінка для перевірки (який підпадає під процес KYC) виправданою причиною для блокування/закриття їхніх облікових записів та/або конфіскації їхніх виграшів.
Якщо користувач надав усі необхідні документи для перевірки, а казино надіслало йому лише один електронний лист із запитом на відеодзвінок для перевірки (який міг бути просто втрачений/не помічений, оскільки ми знаємо, що електронні листи можуть потрапляти у СПАМ чи папки сміття, або ж інша причина), чи зможе казино надати йому шанс пройти KYC?
Зараз ми підтримуємо прямий зв’язок із гравцем через цю тему, тому тут має бути легко надати гравцеві вказівки чи домовитися про дзвінок.
З нетерпінням чекаю на ваші повідомлення.