ГоловнаСкаргиLeon Casino - Обліковий запис гравця безпідставно закрито.

Leon Casino - Обліковий запис гравця безпідставно закрито.

Автоматичний переклад.

Сума: 1 200 €

Leon Casino
Індекс безпеки:Вище середнього
Надіслано: 03.04.2024 | Справу закрито : 08.07.2024
Справу закрито Наш вердикт

Гравець більше не відповідає

ВІДХИЛЕНО

Підсумок випадку

4 міс. тому
Переклад

Гравець з Німеччини повідомив, що казино безпідставно закрило їхній рахунок через повільну відповідь. Гравець уже завершив процес перевірки, але його постійно просили надати додаткові документи. Команда розгляду скарг втрутилася, і після спілкування з казино було з’ясовано, що гравець не відповів на запит відеоперевірки протягом наданого 7-денного періоду. Казино погодилося запропонувати ще один шанс для відеоперевірки. Гравець не відповів на повідомлення групи розгляду скарг протягом зазначеного часу, що призвело до відхилення скарги.

Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
7 міс. тому
Переклад

Привіт,


Казино безпідставно закрило мій рахунок просто тому, що я не відповів достатньо швидко.


Я вже перевірив себе за допомогою камери та надіслав документи, але від мене постійно запитують більше.


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
7 міс. тому
Переклад

Шановний Бускай,

Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.

  • Чи могли б ви повідомити, як давно ви зареєстрували свій обліковий запис і чи успішно ви завершили перевірку облікового запису?
  • У які ігри ви грали (живі ігри казино, слоти чи ставки на спорт)?
  • Ваші виграші були накопичені з активним бонусом чи без нього?
  • Якщо є відповідне повідомлення, перешліть його на адресу petronela.k@casino.guru .

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.

З найкращими побажаннями,

Петронела


Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
7 міс. тому
Переклад

Привіт,


супер несправедливо.

Зараз казино просто закрило мій рахунок, тому що я не встиг на зустріч.

Я йду на роботу!




Я не отримав верифікацію на 100%, НАВІТЬ ХОЧА я зробив усі документи та Video.Ident.

+ необхідне селфі з датою та екраном входу з моїм кредитом.


Все це дуже схоже на переслідування

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
7 міс. тому
Переклад

Дуже дякую, bueskay, за надану всю необхідну інформацію. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
7 міс. тому
Переклад

Привіт, bueskay,

Мені прикро чути про вашу біду. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.


Шановна команда Leon Casino ,

Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому обліковий запис користувача було закрито та що сталося зі спірним виграшем? Які кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати обліковий запис і/або зняти свій виграш або депозит(и)?

Якщо ми говоримо про порушення Умов казино, надішліть необхідні докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ) при необхідності.

Наперед дякую за надану інформацію.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
7 міс. тому
Переклад

Шановна команда Casino Guru!


26 березня 2024 року ми надіслали клієнту запрошення та деталі для сеансу відеоверифікації. Запрошення також містило таке попередження:


«У разі будь-якого порушення 7-денного терміну, встановленого для відеоверифікації, ваш обліковий запис буде назавжди заблоковано без можливості подальшого використання.

Цей етап перевірки здійснюється відповідно до розділу 6 Умов компанії. Будь ласка, прочитайте пункти 6.1, 6.2 і 6.5 Умов перед проходженням відеоперевірки».


Клієнт не зв’язався з нами протягом наступних 7 днів, щоб перенести сеанс. У цьому випадку верифікація вважається не пройденою, як зазначено в листі.


Будь ласка, дайте мені знати, якщо у вас виникнуть додаткові запитання.


Дякуємо за допомогу у вирішенні цієї справи.


З найкращими побажаннями,

Олександр

Відповідальний за дотримання правил Леон



Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
7 міс. тому
Переклад

Шановна команда Leon Casino!

Дякую за пояснення. Так, виникло ще кілька питань.

Казино надіслало лише 1 електронний лист щодо відеодзвінка для підтвердження? Чи були ще спроби зв'язатися з гравцем з цього приводу? Що було в темі електронного листа? Ми можемо попросити гравця знайти електронний лист і вказати причину, чому він не відповів на нього.

Чи є якісь інші перешкоди для того, щоб дозволити користувачеві завершити свій KYC/підтвердження? Чи були порушені інші правила?

Чи надав гравець усі документи, які від нього вимагало казино?

З нашої точки зору, ми можемо прийняти таке рішення для ситуацій, коли гравці не завершують свій KYC протягом приблизно 1 місяця, і ми приймаємо, коли онлайн-казино мають правила з таким періодом, зазначеним у їхніх Умовах використання. Однак, навіть якщо гравці з якихось причин не можуть завершити його протягом 1 місяця, але хотіли б повністю співпрацювати, щоб пройти його, зазвичай ми не бачимо в цьому жодних проблем навіть після закінчення 1 місяця. Якщо гравці можуть і бажають перевірити себе, ми не вважаємо перевищений 7-денний період для відеодзвінка для перевірки (який підпадає під процес KYC) виправданою причиною для блокування/закриття їхніх облікових записів та/або конфіскації їхніх виграшів.

Якщо користувач надав усі необхідні документи для перевірки, а казино надіслало йому лише один електронний лист із запитом на відеодзвінок для перевірки (який міг бути просто втрачений/не помічений, оскільки ми знаємо, що електронні листи можуть потрапляти у СПАМ чи папки сміття, або ж інша причина), чи зможе казино надати йому шанс пройти KYC?

Зараз ми підтримуємо прямий зв’язок із гравцем через цю тему, тому тут має бути легко надати гравцеві вказівки чи домовитися про дзвінок.

З нетерпінням чекаю на ваші повідомлення.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Шановний гуру казино!


Ось відповіді на ваші запитання:


Казино надіслало лише 1 електронний лист щодо відеодзвінка для підтвердження? Чи були ще спроби зв'язатися з гравцем з цього приводу?

---

Ми надіслали одне запрошення електронною поштою на сеанс відеоперевірки 26 березня 2024 року. В електронному листі чітко вказано розклад та інструкції для сеансу. Як зазначено в електронному листі, кінцевий термін для перепланування був 7 днів пізніше. Ми не надсилали додаткових нагадувань або запрошень електронною поштою.

Однак клієнт також отримав сповіщення в нашому сервісі з цим запрошенням в той же день. Вона могла це побачити, щойно увійшла на наш сайт або в додаток.


Що було в темі електронного листа? Ми можемо попросити гравця знайти електронний лист і вказати причину, чому він не відповів на нього.

---

Тема електронного листа була «Відеопідтвердження». Це було в тій самій темі, що й попередня розмова служби підтримки про перевірку облікового запису.

Так, ми хотіли б, щоб ви запитали гравця, чому вона не відповіла нам, оскільки вона не стверджує, що не отримала нашого електронного листа, а що вона не встигла його відвідати:

«Зараз казино просто закрило мій рахунок, тому що я не встиг на зустріч.

Я йду на роботу!"

Вона могла перенести зустріч, як було чітко зазначено в електронному листі, але натомість вирішила написати скаргу.


Чи є якісь інші перешкоди для того, щоб дозволити користувачу завершити свій KYC/підтвердження? Чи були порушені інші правила?

---

Інших правил не було порушено. Однак, для уточнення, невзяття клієнтом участі в сеансі відеоперевірки, незважаючи на отримання запрошення та 7-денний термін, було порушенням нашої процедури перевірки. Як зазначено в наших Умовах використання, недотримання процесу перевірки може призвести до закриття облікового запису та/або конфіскації виграшу.


Чи надав гравець усі документи, які від нього вимагало казино?

Так, раніше гравець подав необхідні документи для перевірки. Однак через високий рівень порушень, пов’язаних із передачею облікового запису третім особам, наша головна турбота – успішне завершення сеансу відеоверифікації.


Якщо користувач надав усі необхідні документи для перевірки, а казино надіслало йому лише один електронний лист із запитом на відеодзвінок для перевірки (який міг бути просто втрачений/не помічений, оскільки ми знаємо, що електронні листи можуть потрапляти у СПАМ чи папки сміття, або ж інша причина), чи зможе казино надати йому шанс пройти KYC?

---

З аргументації замовниці зрозуміло, що вона отримала нашу електронну пошту, але вирішила не відвідувати сесію, а не пропустила нашу електронну пошту.


З нашої точки зору, ми можемо прийняти таке рішення для ситуацій, коли гравці не завершують свій KYC протягом приблизно 1 місяця, і ми приймаємо, коли онлайн-казино мають правила з таким періодом, зазначеним у їхніх Умовах використання. Однак, навіть якщо гравці з якихось причин не можуть завершити його протягом 1 місяця, але хотіли б повністю співпрацювати, щоб його пройти, зазвичай ми не бачимо в цьому жодних проблем навіть після закінчення 1 місяця.

---

Клієнт міг співпрацювати з нами, надіславши запит на перенесення у відповідь на наш останній електронний лист. Однак замовник не зміг зв’язатися з нами.


Перегляньте та висловіть нам свою думку з цього приводу. Повідомте нас, якщо вам потрібна додаткова інформація.


Дякую за увагу до цього питання.


З найкращими побажаннями,

Олександр

Відповідальний за дотримання правил Леон



Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Шановний Бускай,

Оскільки зрозуміло, що ви отримали останній електронний лист від казино щодо вашого відеодзвінка для перевірки, але вирішили не відповідати на нього. Чи можете ви пояснити, будь ласка, чому не відповіли на електронний лист казино, а натомість подали скаргу на casino.guru? Я боюся, що відсутність часу протягом 7 днів, щоб відповісти на 1 електронний лист, не є доречною чи виправданою причиною...

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Привіт,


Ні, мій обліковий запис було закрито, перш ніж я міг відповісти на електронний лист.


Тому я звернувся до вас.


І після того, як я зробив свої документи + перевірку через камеру, я все ще сприймаю це як переслідування, щоб не виплатити свої гроші.


Оскільки після КОЖНОЇ успішної перевірки надходив новий запит, я більше не бачив особливого сенсу спілкуватися лише з казино, тому залучив вас.


Як не дивно, мій депозит виплатили без проблем, але якщо я виграю, це затримується...


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Дякую, Олександре, за всі деталі та роз'яснення.


Шановний Бускай ,

Чи можете ви поділитися своїм останнім спілкуванням із казино, особливо останніми електронними листами від служби підтримки казино?

Ви можете опублікувати скріншоти тут (приховано від громадськості) або переслати їх на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Привіт,


Пересилаю вас усіх

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
6 міс. тому
Переклад

Дякую за всі переслані електронні листи, bueskay. У мене є питання. Якщо казино зможе та захоче надати вам ще одну можливість здійснити відеодзвінок для підтвердження, незалежно від дати та часу, чи зможете ви взяти участь, навіть якщо це буде у ваш робочий час? Треба враховувати, що відділи казино також мають певний робочий час, що зрозуміло.


Шановна команда казино Олександра та Леона !

Переглядаючи електронний лист від казино щодо відеодзвінка для перевірки, я бачу, що казино вказало лише дату та час відеодзвінка, який мав відбутися приблизно через 1 день після надсилання електронного листа. Однак казино не запропонувало можливість перенести його. Казино встановлює це строго на певну дату та час. Хоча там була інформація про 7-денний термін – що це означає, будь ласка? Якщо казино надсилає електронний лист із фіксованою датою та часом, тобто прибл. 1 день, навіщо ці 7 днів, якщо гравець просто пропускає заданий термін?

Відповідно до інформації в електронному листі від казино, гравцеві було надано певний термін, який становить 7 днів, щоб завершити процедуру, але термін був встановлений в 1 день з моменту відправлення електронного листа. Чи означає це, що якщо гравець пропустив певний термін, у нього все одно є ще 6 днів, щоб завершити його?

Крім того, все інше спілкування між гравцем і казино відбувалося німецькою мовою, окрім відповідного електронного листа з деталями про перевірочний відеодзвінок, який був написаний англійською.

Після перегляду всієї зібраної інформації та деталей, враховуючи, що користувач не порушував інших правил і це єдиний крок, який заважає їй успішно вивести свій виграш, чи може казино надати їй ще один шанс пройти перевірочний відеодзвінок? Якщо так, чи може відповідальний відділ казино зв’язатися з нею електронною поштою з інструкціями щодо подальших дій та/або новим семестром, який вона може відвідати? Було б дуже вдячно, якби його можна було написати німецькою мовою, як і будь-які інші електронні листи, які вона отримувала від казино.

Якщо я пропустив щось суттєве, виправте мене.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Ми б хотіли попросити казино відповісти на цю скаргу. Продовжуємо таймер. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту», що може негативно вплинути на її рейтинг.

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Шановний Браніслав та команда Casino Guru!


Ось відповіді на ваші запитання:


Питання: Хоча там була інформація про 7-денний термін – що це означає, будь ласка? Якщо казино надсилає електронний лист із фіксованою датою та часом, тобто прибл. 1 день, навіщо ці 7 днів, якщо гравець просто пропускає заданий термін?

Відповідь: Гравець ще матиме приблизно 6 днів, щоб перенести верифікацію. У цьому випадку ми бачимо, що гравець прочитав наше повідомлення в додатку/на веб-сайті в той самий день, коли ми його надіслали: 26.03.2024 о 18:17 GMT. Тим не менш, гравець так і не зв'язався з нами.


Q: Відповідно до інформації в електронному листі від казино, гравцеві було надано певний термін, який становить 7 днів, щоб завершити процедуру, але термін був встановлений в 1 день з моменту відправлення електронного листа. Чи означає це, що якщо гравець пропускає певний термін, у нього все одно є ще 6 днів, щоб завершити його?

A: Це означає, як я вже згадував раніше, що гравець матиме близько 6 днів, щоб перенести його.


З: Крім того, усі інші комунікації між гравцем і казино відбувалися німецькою мовою, окрім відповідного електронного листа з деталями про перевірочний відеодзвінок, який був написаний англійською.

A: Наші фахівці з верифікації, які сповіщають гравців, вільно володіють лише англійською мовою. Тому сповіщення надіслано нашим спеціалістом англійською мовою.


Підводячи підсумок, після того, як гравець прочитав наше повідомлення 26.03.2024, він мав можливість:

1) Негайно повідомте нас про скасування процедури та перенесення її на інший час.

2) Повідомте нас до 04.02.2024, щоб запланувати інший сеанс.

Гравець не зміг зв’язатися з нами протягом зазначеного часу.


Я не впевнений, що гравець справді бажає пройти процедуру відеоперевірки, оскільки замість виконання наших рекомендацій вона вирішила подати скаргу без правдивого пояснення ситуації.


З найкращими побажаннями,

Олександр

Відповідальний за дотримання правил Леон

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Дякую за додаткову інформацію, Олександре. Однак дізнатися це нескладно. Якщо ми намагаємося вирішити це в рамках процесу подання скарги, є лише 2 варіанти, як діяти далі.


Шановний Бускай ,

Якщо казино зможе та захоче надати вам ще один шанс здійснити відеодзвінок для перевірки, чи погодитеся ви з цим і відвідаєте його (після угоди електронною поштою)?

Однак зауважте, що якщо казино прийме нашу рекомендацію та надасть вам ще один шанс, у випадку, якщо ви не співпрацюватимете чи не пройдете перевірочний відеодзвінок, ваш KYC буде неповним, а скаргу буде закрито/відхилено.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Чи буде мій кредит потім повернено на мій рахунок?


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Шановний Бускай,

Так, якщо ви його пройдете. Втім, наперед вам точно ніхто нічого не обіцятиме... Так не йде. Відеодзвінок підтвердження є звичайною частиною процесу KYC/підтвердження. Якщо ви не можете завершити це, на жаль, ваш KYC/підтвердження не буде завершено, і обліковий запис залишиться закритим/заблокованим. Немає іншого варіанту, як продовжити перевірку.

Тепер давайте зробимо це трохи простіше, оскільки я відчуваю, що ви якось намагаєтеся цього уникнути.

Перегляньте, будь ласка, запитання без відповіді з мого попереднього допису та дайте відповідь.

« Якщо казино зможе та захоче надати вам ще один шанс здійснити відеодзвінок для підтвердження, чи погодитеся ви з цим і відвідаєте його (після угоди електронною поштою)? »

Однак зауважте, що це востаннє, коли я ставлю те саме запитання. Тому, якщо ви не зможете чітко відповісти та співпрацювати у вирішенні вашої проблеми, або ви затягуватимете процес, ставлячи інші нерелевантні запитання, сприймайте це також як останнє попередження перед закриттям/відхиленням скарги.

Спасибі за розуміння. З нетерпінням чекаю на вашу думку.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Так я.


Але мені слід дозволити запитати, оскільки казино неодноразово підтверджує мою перевірку, а потім скасовує її та вимагає подальших дій.


Тож я хотів би знати, чи це дійсно варте зусиль, чи вони просто скажуть: «Добре, зараз ви перевірені, але ми залишимо гроші».


Тому дуже чітке запитання:

Чи повернуть мені початковий кредит?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Так, буескай. Якщо ви пройдете інші етапи KYC, і єдиним відсутнім елементом для його завершення є перевірочний відеодзвінок, і ви також пройдете його без проблем, казино має відновити ваш обліковий запис і залишок балансу. Після завершення KYC/перевірки (включно з відеодзвінком підтвердження) і якщо не було порушено жодних інших правил казино, не повинно бути жодних перешкод для відновлення всього. Однак зверніть увагу, що казино має право вимагати від вас будь-які інші додаткові документи для перевірки. Оскільки вони не можуть перевірити деякі речі особисто, це зрозуміло, і якщо лише надання кількох додаткових документів заважає вам отримати доступ до своїх виграшів, я наполегливо рекомендую вам дотримуватися їхніх інструкцій і надати все, що вони вимагають, навіть якщо ви вже надали це раніше.

Отже, давайте зробимо це правильно. Казино, швидше за все, зв’яжеться з вами електронною поштою щодо відеодзвінка в наступні дні, тому я також рекомендую вам відповісти на електронні листи від казино негайно, без зайвих затримок. Якщо вони призначають зустріч на термін, на який ви не можете прийти, повідомте їм про це та домовтеся про нову, задовільну для обох сторін.


Шановна команда Leon Casino ,

Чи можете ви, будь ласка, допомогти нам організувати новий процес перевірки відеодзвінка з казино та гравцем і повідомити нас, щойно його буде розпочато (електронний лист з інструкціями, надісланий гравцеві)?

Наперед дуже вдячні за вашу допомогу та співпрацю. З нетерпінням чекаю на вашу думку.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Шановна команда Casino Guru!


Незабаром ми надамо клієнту ще одну можливість пройти процедуру відеоперевірки. Найближчим часом ми повідомимо клієнта про нову дату та інші подробиці електронною поштою. Будь ласка, запитайте клієнта на вашому боці. регулярно перевіряти свою поштову скриньку. Це буде остання спроба. Я буду інформувати вас про цю справу.


З найкращими побажаннями,

Олександр

Відповідальний за дотримання правил Леон

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
5 міс. тому
Переклад

Щиро дякуємо, Олександре, за вашу відповідь, оновлення та готовність допомогти нам вирішити проблему.


Шановний Бускай ,

Як уже згадувалося, я щиро вірю, що ви регулярно перевіряєте свою електронну скриньку, оскільки казино повідомило нас, що процес відеоперевірки буде повторно розпочато.

Будь ласка, повідомляйте нам про будь-які новини чи оновлення.

З нетерпінням чекаю на вашу думку.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
4 міс. тому
Переклад
Вітаємо, bueskay,

Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
4 міс. тому
Переклад

На жаль, ми змушені відхилити цю справу, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Тому ми не можемо продовжити подальше розслідування або запропонувати можливі рішення.

Гравець може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час. Проте без відповідної інформації та реквізитів це не обійдеться.

Щиро дякуємо, команда Leon Casino, за допомогу та співпрацю. Якщо користувач все-таки не співпрацював або не пройшов KYC, вибачте, що витратив ваш час.

З найкращими побажаннями,

Браніслав, Casino.Guru

Автоматичний переклад.
Forum_alt
Беріть участь у обговореннях на форумі та знайомтеся з гравцями з усього світу
scamalert_1_alt
Працівники Казино Гуру ніколи не запитуватимуть пароль для доступу до вашого акаунта чи банківського рахунку
Підпишіться на нас у соцмережах – Щоденні публікації, бездепозитні бонуси, нові слоти і т.д.
Підпишіться на нашу розсилку для отримання новин про найновіші бездепозитні бонуси, слоти та багато іншого