Гравець з Латвії не зміг забрати свій виграш через розслідування, яке триває. Потім гравця повідомили, що його виграші були конфісковані через те, що вони використовували VPN. Гравець заперечив це, але оскільки казино не відповіло на скаргу, його закрили як «невирішене».
Lapilanders не обробляють (відхиляють) виведення коштів на підтвердженому обліковому записі і просять мене набратися терпіння, оскільки вони почали, як кажуть, тривале розслідування безпеки.
Усі запитані документи були відправлені в Lapilanders і вже перевірені.
Привіт Олексій,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про ваш негативний досвід. Чи накопичили ви свої виграші з активним бонусом або без нього? Коли казино почало розслідування?
Не будьте ласкаві надіслати мені всю відповідну інформацію між вами та казино, щоб ми могли зібрати якомога більше інформації? Моя електронна адреса kristina.s@casino.guru .
Сподіваюся, ми допоможемо вам вирішити це питання якомога швидше. З нетерпінням чекаємо від вас.
З найкращими побажаннями,
Кристина
Привіт Крістіна,
Виграші були накопичені з вітальним бонусом на депозит без порушення t/c.
Я пересилаю історію спілкування на вашу електронну пошту.
Дякую за відповідь, Олексій. Чи правильно я розумію, що розслідування почалося 24 травня?
Чи здійснювали ви якісь успішні зняття коштів раніше?
Так, правильно, 24 травня, це мій перший вихід.
Щиро дякую, Олексій, за відповідь. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Адаму ( adam.m@casino.guru ), який буде на вашу допомогу. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт Олексій,
Я розглянув вашу справу і зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Lapilanders Casino долучитися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Lapilanders,
Чи можете ви надати інформацію про стан облікового запису гравця та причину розслідування?
З повагою,
Адам
Привіт Адаме
Привіт, я помітив, що 1200 євро зникли з балансу мого рахунку в Lapilanders Casino, а зараз залишилося лише 50 (я попросив вивести ці 50). Надіслали їм електронну пошту з проханням пояснити це, повідомимо вас, якщо отримаєте від них повтор.
Привіт Олексій,
Дякуємо за оновлення щодо вашого балансу.
Шановне казино Lapilanders,
Будь ласка, поясніть, чому баланс гравця міг бути зменшений?
З повагою,
Адам
отримав повтор:
Нічого зі згаданого нижче не було порушено, просто брехали та вкрали кошти. (доказ також не надається)
Я не використовую vpn, підроблені документи чи бонуси за зловживання (я використав бонус, коли він був запропонований автоматично на перший депозит на другий депозит, я відхилив інший бонус)
Ми хотіли б повідомити вас, що розслідування, проведене щодо вашого облікового запису, було завершено, і його висновки свідчать про порушення пункту 12.10 наших Загальних положень та умов.
З цієї причини з вашого рахунку було знято суму в розмірі 1250,18 євро.
12.10 Компанія залишає за собою право на власний розсуд анулювати будь-який виграш і втратити будь-який баланс (виграші та депозити) на вашому рахунку для ставок, розірвати Угоду та/або призупинити надання Послуг або деактивувати ваш обліковий запис, якщо:
i) ми ідентифікуємо, що ви приховали, втрутилися чи вжили заходів, щоб приховати чи втрутитися в будь-який спосіб IP-адресу будь-якого Пристрою, який використовується для доступу до нашого сайту (наприклад, використання віртуальної приватної мережі «VPN»)
ii) нам стало відомо, що клієнт використовував підроблені документи (фотографії, відскановані документи, скріншоти тощо) під час процедури перевірки або в будь-який момент дії Угоди
iii) є обґрунтована підозра, що ви вчинили або намагалися вчинити зловживання бонусом, самостійно або як частина групи
iv) ви берете участь у будь-якій шахрайській, змові, фіксації чи іншій незаконній діяльності, пов’язаній з вашою участю чи участю третіх сторін, або ви використовуєте будь-які програмно-допоміжні методи чи методи чи апаратні пристрої для своєї участі в будь-якій із послуг, що надаються Компанією .
Привіт Олексій,
Дякуємо за додаткову інформацію.
Шановне казино Lapilanders,
Чи можу я попросити вас пояснити, у чому саме звинувачують гравця, а також надати нам підтверджуючі докази? Його можна опублікувати тут або надіслати на мою електронну пошту adam.m@casino.guru .
З повагою,
Адам
Додаткова інформація:
50 євро оброблено, 1200 досі не повернуто. Отримати електронну пошту від Lapilanders:
ми ідентифікуємо, що ви приховали, втрутилися або вжили заходів, щоб приховати або втрутитися в будь-який спосіб IP-адресу будь-якого Пристрою, який використовується для доступу до нашого сайту (наприклад, використання віртуальної приватної мережі «VPN»).
Це, звичайно, брехня, я ніколи не використовував vpn або подібне програмне забезпечення, мій Інтернет добре працює без нього. Попросили надати докази, але отримали ту саму копію, вставлену відповіді, що умови порушені без жодних доказів.
Ми хотіли б попросити Lapilanders Casino відповісти на цю скаргу.
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, скарга буде «невирішеною», що може негативно вплинути на його рейтинг.
Шановний Олексій,
Тепер я чекаю відповіді від казино по електронній пошті, тому я ще раз подовжу таймер в надії знайти рішення.
Будь ласка, повідомте мене про будь-які події.
З повагою,
Адам
Ми хотіли б попросити казино Lapilanders відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «невирішену».
Шановний Олексій,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, що без співпраці з його боку мало що можна зробити.
Я позначу скаргу «невирішеною» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, викликане невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою.
Тим часом я рекомендую вам звернутися до Управління з ігор Мальти ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) і подати їм скаргу. Це хороший орган ліцензування і має кращі варіанти та інструменти, щоб допомогти гравцям. Будь ласка, повідомте мені, як відповів MGA ( adam.m@casino.guru ).
Я хотів би більше допомогти.
З найкращими побажаннями,
Адам
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
