Поширені проблеми в азартних іграх онлайн і як казино їх вирішують.

Ми переконані, що азартні розваги онлайн повинні бути чесними. Звичайно, це стосується і гравців, які повинні грати чесно та без злих намірів, але, в першу чергу, саме казино повинні гарантувати чесну і безпечну гру.

Під час складання оглядів і роботи зі скаргами ми зіткнулися практично з усіма видами конфліктів, які можуть виникати між казино і гравцями. В результаті цього у нас сформувалося чітке уявлення про те, що повинні і не повинні робити онлайн-казино в частих подібних ситуаціях.

Далі в статті ми розглянемо кожну конкретну ситуацію і дамо свої рекомендації, але спочатку потрібно дати визначення двом термінам: «чесне казино» і «чесне та безпечне казино».

Навіть казино з чесними правилами і добрими намірами можуть збивати гравців із пантелику. У деяких випадках гравці можуть не знати про певні правила і тому випадково їх порушувати, хоча самі правила є чесними. Саме тому ми вважаємо, що казино повинні забезпечувати технологічне дотримання правил, щоб їх не можна було порушити через незнання.

ПРИКЛАД

Що означає термін «технологічне дотримання правил»? Наприклад, якщо при грі на бонусні кошти максимальна ставка в казино складає 5 $, то казино не повинне дозволяти гравцям ставити більше 5 $. Система має блокувати будь-які вищі ставки, щоб виключити можливість випадкового порушення гравцями правил, про які вони могли не знати.

Оскільки ми прагнемо покращити загальну якість онлайн-казино, ми вирішили використовувати термін «чесне та безпечне казино» щодо тих онлайн-казино, які виходять за рамки просто «чесного». Як уже згадувалося раніше, вони можуть це зробити, реалізувавши технологічне дотримання правил.

На даний момент лише деякі казино відповідають нашим критеріям «чесності й безпеки», однак ми сподіваємося, що їх число буде рости і колись стане стандартом для всіх провідних онлайн-казино.

Варто сказати, що ми не вважаємо казино, які класифікуємо як «чесні», поганими. Існує безліч хороших казино, які пропонують відмінний рівень сервісу і ставляться до гравців чесно. «Чесні та безпечні» казино просто вживають додаткових заходів для захисту гравців.

Що повинні і не повинні робити казино

Тепер ми розповімо про правила поведінки, яких слід дотримуватися казино. Це досить складна тема, оскільки ми вважаємо, що більша частина зобов'язань має припадати саме на онлайн-казино, і гравці не повинні стежити за кожним своїм кроком, боячись випадково зробити помилку.

Нижче наведені всі проблемні теми, які ми вирішили висвітлити в цій статті. З нашого досвіду найбільше суперечок між казино і гравцями виникає в перелічених нижче аспектах гри.

1. Приховані й маніпулятивні правила
2. Ліміти на виграші
3. Правила максимальних ставок
4. Ліміти на зняття коштів
5. Заборонені країни
6. Заборонені бонуси
7. Неактивні акаунти
8. Схеми розміщення ставок
9. Бонусхантінг
10. Самовиключення
11. Перевірка гравця і дубльовані акаунти
12. Забезпечення дотримання правил
13. Прозорість

1. Приховані й маніпулятивні правила

У кожному казино діють свої умови використання, які регламентують відносини між гравцями й казино, а також права та обов'язки обох сторін. Проте деякі казино застосовують правила, не викладені в своїх умовах використання (приховані правила), або додають правила, що порушують принцип чесної гри й використовуються для експлуатації гравців (маніпулятивні правила).

Позиція казино

Існує кілька можливих причин існування прихованих або маніпулятивних правил.

• Деякі казино застосовують маніпулятивні правила або приховують їх ненавмисне. Це не найпоширеніший випадок, але є ігрові майданчики, які справді не розуміють, що їх правила є нечесними стосовно гравців або що інформація, яка прихована, повинна знаходитися у відкритому доступі.
• Інші казино застосовують приховані або маніпулятивні правила для захисту від певних ситуацій і гравців. Вони дбають про власну безпеку і їх не хвилює, як ці правила можуть вплинути на гравців.
• Деякі казино навмисне приховують правила і/або додають маніпулятивні правила до своїх умов, щоб обкрадати гравців і збільшувати свої доходи.

Позиція гравців

Лише деякі гравці читають умови використання перед створенням облікового запису. Більшість же їх просто пропускає. Але навіть тим, хто їх читає, цікаві тільки певні умови, наприклад, обмеження по країнах.

Гравці впевнені, що казино слідує певним правилам, і не вважають за потрібне читати всі положення. І, звичайно, вони не очікують знайти в умовах казино якісь маніпулятивні або нечесні правила. А ще деякі гравці можуть бути новачками в азартних іграх і не помітять нечесних правил, навіть якщо уважно прочитають усі умови використання.

Крім того, якщо казино намагається застосовувати правило, не вказане в умовах використання (приховане правило), то у гравців немає шансів дізнатися про нього заздалегідь. Неможливо чекати від гравців дотримання прихованих правил, про які вони не знають.

Наша думка

Ми категорично проти будь-яких прихованих або маніпулятивних правил, оскільки вони нечесні стосовно гравців і працюють проти них. Якщо ми помітимо такі правила під час огляду або якщо на них поскаржиться гравець, то ми знизимо індекс безпеки та спробуємо змусити його поводитися чесно, якщо це буде в наших силах.

У питанні визнання певних умов маніпулятивними ми покладаємося на власні судження і досвід, а також відомі нам найкращі практики в індустрії азартних ігор.

Усі умови використання повинні бути написані чітко, щоб їх можна було легко зрозуміти та правильно інтерпретувати. Уся система повинна бути налаштована так, щоб гравці не могли порушити умови використання через незнання. Правила повинні бути перераховані в одному місці (в умовах використання) і не повинні бути нечесними і/або маніпулятивними (див. приклади прихованих або маніпулятивних правил нижче).

Наші рекомендації для казино

Будь-які правила, яких повинні дотримуватися гравці, слід вказувати в загальних умовах використання або умовах використання кожного бонуса. Казино не повинні застосовувати правила, які не розміщені в публічному доступі, оскільки гравці просто не можуть про них знати.

Більше того, всі правила повинні відповідати принципам чесної гри. Більшість гравців перед реєстрацією не читають умови використання і самі ніколи не помітять маніпулятивне правило. Тому допомагайте їм грати безпечно, застосовуючи тільки чесні правила. Робіть так, щоб ваші умови використання можна було легко виконувати й не намагайтеся вигадати правила, які можна використовувати проти гравців, які не зробили нічого протиправного.

Пам'ятайте, що чесне ставлення добре впливає на ваш бізнес. Підтримувати інтерес і активність гравців — в інтересах казино. Якщо до гравців ставитися нечесно, то вони просто підуть із сайту. А із поширенням негативних відгуків нові гравці будуть реєструватися на інших майданчиках.

Приклади прихованих і маніпулятивних правил

Щоб ви краще розуміли принцип дії прихованих і маніпулятивних правил, ми підготували кілька прикладів подібних нечесних практик із нашими коментарями.

ПРИКЛАД №1. Максимальний виграш на основі суми депозиту.

«Якщо накопичена сума депозиту не перевищує 200 €, гравцю дозволяється виводити суму, що не перевищує 10-кратний розмір останнього депозиту. Ліміт на максимальну виплату застосовується також у тих випадках, коли гравець вносив додаткові суми, які казино одноосібно розцінило як спробу збільшити розмір накопиченого депозиту, щоб він перевищив необхідний ліміт в 200 €».

ПРИКЛАД №2. Максимальний виграш на основі суми депозиту.

«Якщо сума для виведення перевищує 10-кратний розмір суми початкового депозиту, то сума, що залишилася, буде анульована, а залишок на рахунку знизиться до 0».

Ці два приклади однозначно нечесні стосовно гравців. Якщо гравець не грає на бонусні гроші, то обмеження на виведення коштів нічим не виправдане. Ми приймаємо умови використання бонусів, що обмежують максимальну суму для виведення у разі гри на бонусні кошти, але оскільки в наведених вище прикладах не йдеться про бонуси, то вони є нечесними і маніпулятивними.

ПРИКЛАД №3. Приховані правила у «Поширених запитаннях» або інших розділах.

«Використовуючи і/або відвідуючи будь-який розділ сайту (казино) або відкриваючи рахунок на сайті, ви погоджуєтеся з: умовами використання; політикою конфіденційності; принципами відповідальної гри, розділом із поширеними запитаннями, будь-якими ігровими правилами; умовами використання бонусів, спеціальними кампаніями і турнірами, що відбуваються на сайті».

Як згадувалося раніше, всі обов'язкові правила повинні бути зібрані в умовах використання. При цьому деякі винятки цілком зрозумілі (наприклад, умови використання бонусів, політика конфіденційності і т. д.), проте приховування правил у розділі «Поширені запитання» (де ніхто не очікує їх побачити) — це однозначно нечесна практика.

ПРИКЛАД №4. Анулювання виграшів, що перевищують ліміт на виведення коштів.

«Максимальний ліміт на виведення коштів на місяць: 3000 €/£.
Якщо сума для виведення перевищує це значення, то решту коштів буде анульовано, а залишок на рахунку знизиться до 0».

Навіть ігноруючи той факт, що ліміт на виведення коштів у прикладі дуже низький, друга частина умови взагалі обурює. Одна справа виплачувати тільки певну суму на місяць, але зовсім інша (і це вкрай нечесно) — списувати всі понадлімітні кошти, якщо гравець хоче вивести більше грошей.

2. Ліміти на виграші

Деякі казино вводять ліміти на виграш, які дозволяють гравцям вигравати тільки обмежені суми за один раунд або за певний час. Ліміти на виграш розраховуються і застосовуються різними способами.

• Виграш за раунд: обмеження виграшу за раунд дозволяє гравцям виграти тільки певну суму за один спін ігрового автомата, одне обертання рулетки або за один раунд у будь-який інший грі.
• Загальна сума виграшів за певний період часу: цей вид лімітів застосовується до загальної суми окремих виграшів за певний період (зазвичай, за один день); програші при цьому не враховуються.
• Чистий виграш за певний період часу: цей ліміт обмежує максимальний виграш гравця за певний період (зазвичай, за один день); програші також враховуються.

Крім різних видів лімітів на виграш, кожне казино по-різному підходить до цього питання. Деякі казино можуть застосовувати ліміти відразу після виграшу, а інші повідомляють про них, тільки коли гравець спробує вивести кошти.

Приклад

Казино встановило ліміт на виграш у розмірі 100 000 € за раунд. Якщо гравець виграє 150 000 € на вкрай вдалому бонусному раунді в слоті, йому дозволяється забрати тільки 100 000 €, а решту суми (50 000 €) забирає казино.

Ліміти на виграш і прогресивний джекпот

Також варто поговорити про зв'язок між лімітами на виграш і прогресивними джекпотами. Прогресивні джекпоти відрізняються від звичайних виграшів у казино. Зазвичай вони виплачуються постачальником гри, в якій був виграний джекпот, а не казино, в якому гравець зміг його виграти.

Після виграшу прогресивного джекпота постачальник перераховує гроші щасливому гравцю, а казино виступає в ролі посередника. Тому казино немає сенсу (в більшості випадків) накладати обмеження на ці виграші. Якщо ж обмеження є, то це означає, що казино частину виграних коштів перераховує переможцю, а решту забирає собі. Саме тому деякі постачальники ігор укладають угоди з казино, в яких зазначено, що казино не може утримувати законні прогресивні виграші гравця і зобов'язуються виплачувати їх у повному обсязі.

Позиція казино

Якщо казино застосовують ліміти на виграш відповідно до законодавства і регламентів, то вони нічого не можуть із цим зробити, і ми не матимемо до них запитань. Однак багато казино обмежують виграші гравців на свій розсуд, без вказівок з боку контролюючих органів.

Подібні ліміти використовуються для захисту казино від великих втрат, які можуть поставити під загрозу їхній грошовий потік і прибутковість. Несподіваний великий виграш гравця може бути особливо небезпечним для невеликих казино з обмеженим грошовим потоком, тому в цих випадках використання лімітів на виграш виправдане, якщо вони достатньо високі. Проте ми не схвалюємо таку практику, оскільки вона спрямована проти гравців.

Занадто низькі ліміти на виграш (наприклад, менше 10 000 €) абсолютно очевидно спрямовані на обман гравців і підвищення доходів казино.

Позиція гравців

Більшість гравців нічого не знають про ліміти. Вони очікують, що зможуть забрати собі весь виграш, незалежно від його величини. Тому вони лютують, коли дізнаються, що казино збирається забрати значну частину їх виграшу через ліміт на виграш, про який вони, можливо, навіть не знали.

Насправді на більшість гравців такі ліміти на виграш не вплинуть, якщо вони не занадто низькі. Тому навіть коли гравці в курсі діючих обмежень, вони не надають їм значення, якщо ті значно перевищують їх звичні виграші. Однак таке поблажливе ставлення зміниться, як тільки вони виграють суму понад ліміт.

І все ж, байдужість деяких гравців не змінює того факту, що ліміти на виграш обмежують гравців та істотно знижують RTP деяких ігор (принаймні, для деяких ставок), оскільки через них неможливо отримати максимальний виграш.

Наша думка

Якщо ліміти на виграш вимагає закон, то ми їх приймаємо і ставимося до них, як до необхідного зла.   Звичайно, краще б їх не було, але ми розуміємо, що казино повинні дотримуватися вимог законів.

Якщо ж казино застосовує ліміт на виграш, який не вимагається законодавством, то наша думка буде іншою. Якщо добровільний (який НЕ вимагається законодавством) ліміт на виграш дуже високий (наприклад, 500 000 €), нам це теж не подобається, але ми можемо з ним змиритися, якщо цей ліміт не застосовується до виграшів із прогресивним джекпотом.

Якщо ж казино добровільно вводить низький ліміт на виграш, ми знижуємо його індекс безпеки й попереджаємо гравців про дане обмеження.

Наші рекомендації для казино

Замість використання деспотичних лімітів на виграш ми рекомендуємо зменшити максимальний розмір ставок. Це ефективно знижує суми виграшів (і діє як ліміт на виграш), але при цьому зберігає математику гри та є чесним стосовно гравців. Ви не повинні дозволяти гравцям робити ставки, які теоретично можуть принести їм виграші, які ви не зможете виплатити.

Ніколи не слід встановлювати ліміти на прогресивні джекпоти. Вони не виплачуються казино, тож немає сенсу обмежувати їх розмір, якщо тільки цього не вимагає законодавство.

3. Правило максимальної ставки для бонусної гри

Більшість казино обмежують розмір максимальної ставки при грі на бонуси. Швидше за все це правило вводилося для ускладнення зловживання бонусами. Без правила максимальної ставки недобросовісні гравці після отримання бонуса намагалися би його примножити, розміщуючи великі ставки. У разі успіху збільшений баланс дозволяв би їм виконати вимоги щодо відіграшу й вивести гроші. Тому правило максимальної ставки є необхідним для захисту від бонусхантінгу, особливо в іграх із високою дисперсією.

Приклад

Якщо максимальна ставка при грі на бонуси становить 5 €, гравець не може ставити більше. У разі порушення цього правила казино може забрати його бонус і/або виграш.

Позиція казино

Правило максимальної ставки — це стандарт індустрії азартних ігор онлайн, який використовується казино для захисту від бонусхантерів. Тому вони активно користуються цим правилом і перевіряють історію ставок користувачів, що грали на бонусні гроші й надіслали запит на виведення коштів.

Однак більшість казино не забезпечують технічну реалізацію дотримання правила максимальної ставки. Це означає, що гравці можуть ставити більші суми, ніж дозволено бонусними правилами, тому їм потрібно самостійно стежити за розмірами ставок.

Позиція гравців

Багато гравців онлайн-казино знають про це правило і намагаються не порушувати його при грі на бонусні гроші.

Проте, як і раніше, існує величезна кількість гравців, які нічого не знають про правило максимальної ставки. І такі гравці можуть ненавмисно його порушити. Особливо часто це відбувається після великого виграшу, коли гравець інстинктивно підвищує розміри ставок. У таких ситуаціях гравці відчувають себе обдуреними, оскільки у них забирають виграш, а вони при цьому не знають, що порушили якісь правила.

Гравці не хочуть докладно читати всі умови використання і стежити за розмірами ставок, щоб випадково не перевищити допустимий рівень. Більшість із них буде дотримуватися правила, якщо інформація про нього буде розміщена в лобі казино, в самій грі або на видному місці в рекламному банері, що повідомляє гравцям про бонус.

Наша думка

Правило максимальної ставки — це стандарт галузі, як і право казино забрати виграш від бонусної гри при порушенні цього правила. Ми не хочемо виступати проти стандартів, караючи казино за те, що вони періодично застосовують правило максимальної ставки проти гравців.

З іншого боку, ми вважаємо, що дотримання цього правила має бути реалізоване на технічному рівні, тобто програмне забезпечення або сайт казино не повинні дозволяти гравцям робити ставки понад зазначені обмеження. Це одна з наших вимог для «чесних і безпечних» казино.

Якщо реалізація на програмному рівні неможлива, кожен випадок має розглядатися окремо, щоб покарання отримували тільки ті гравці, які навмисно й регулярно порушують правила і тим самим забезпечують собі перевагу.

Окрім того, максимальні розміри ставок повинні бути вказані на видному місці, а не заховані в правилах гри на бонуси. В ідеалі це потрібно зробити в лобі або прямо в грі, якщо можливо, або на видному місці на сторінці чи банері, де розповідається про бонус. У світі широко поширена практика, коли максимальна ставка вказується тільки в умовах використання бонусів, але ми цінуємо, коли казино роблять цю інформацію більш доступною для користувачів.

Наші рекомендації для казино

В ідеальній ситуації казино повинні забезпечувати дотримання правил максимальної ставки й не дозволяти гравцям ставити більше допустимого ліміту. Це ефективно вирішує проблеми з усіма скаргами гравців на правило максимальної ставки, оскільки вони просто не можуть його порушити.

Якщо реалізація максимальних ставок на програмному рівні неможлива, оскільки ваше казино працює на сторонньому ПЗ, яке не підтримує це правило (або з іншої причини), то вам слід розглядати кожен випадок в індивідуальному порядку. Деякі гравці можуть порушити правило випадково, наприклад, помилково натиснувши кнопку «Максимальна ставка» під час гри. Карати їх за це нечесно, особливо якщо вони нічого не виграли, ставлячи більше дозволеної суми.

4. Ліміти на зняття коштів

Ліміти на зняття обмежують суму, яку гравці можуть вивести за певний період. Вони можуть відрізнятися в залежності від способів оплати, але майже завжди є обмеження щодо виведення коштів за якийсь період (наприклад, 1 день, 1 тиждень, 1 місяць).

Ліміти на зняття можуть призводити до ситуацій, коли велика сума виплачується гравцю не разовим платежем, а кількома невеликими виплатами протягом тривалого часу.

Позиція казино

Зазвичай казино використовують ліміти на зняття коштів для захисту свого грошового потоку, тобто для того, щоб не виплачувати відразу весь великий виграш, що може підірвати фінансову стійкість компанії.

Позиція гравців

Як правило, гравці хочуть забрати всю суму виграшу відразу, незалежно від розміру. Зазвичай при внесенні депозитів гравці не стикаються з обмеженнями за розміром і термінами зарахування, тому вони не розуміють, чому повинні чекати виплати виграшів, особливо коли це затягується на місяці, якщо розмір виграшу великий, а ліміти на зняття — низькі.

Наша думка

В ідеальній ситуації лімітів на зняття коштів бути не повинно. Однак ми розуміємо, що вони нікуди не дінуться, і ми приймаємо їх як частину екосистеми онлайн-казино, за умови, що вони досить високі. Якщо ж вони занадто низькі, то ми знизимо індекс безпеки казино.

Наші рекомендації для казино

У гравців повинна бути можливість виводити навіть великі виграші протягом розумного терміну. Ми вважаємо прийнятними ліміти на зняття розміром не менше ніж 10 000 $ на місяць, але, звичайно, чим вище, тим краще. Все, що менше цієї суми, є істотним обмеженням для гравців.

Ліміти на зняття не повинні поширюватися на виграші з прогресивним джекпотом, оскільки їх виплачує не казино.

5. Заборонені країни

Усі казино працюють тільки з певними країнами, а решта є «заблокованими». Це означає, що гравці з заборонених країн не можуть зареєструватися і грати в казино. Це стосується всіх ігрових майданчиків, при цьому різниця полягає в тому, як саме казино поводяться з гравцями з заборонених країн.

Позиція казино

Багато казино вказують заборонені країни тільки в своїх умовах використання, і гравці повинні самостійно дізнаватися, чи дозволено їм грати.

Якщо хтось реєструється із забороненої країни, то таке казино дозволяє гравцю створити акаунт, а про обмеження повідомляє лише у разі спроби виведення коштів. Казино все влаштовує, поки гравець програє, але як тільки він виграє і захоче забрати свої гроші, то відразу активується правило «заборонених країн» для відмови у знятті та блокування акаунта.

Це вкрай нечесно, оскільки гравці можуть реєструватися, не знаючи про обмеження, а казино користуються їх незнанням, при цьому часто навмисно.

Позиція гравців

Якщо гравець може відкрити сайт казино, заповнити форму реєстрації, створити акаунт, внести депозит і грати, то він має право вважати, що йому дозволено грати в цьому казино.

Деякі досвідчені й обережні гравці можуть прочитати умови використання та виявити, що їх країна заборонена, але вони в абсолютній меншості.

Наша думка

Неприйнятно дозволяти користувачам грати, знаючи, що вони знаходяться в забороненій країні, але користуватися правилом про заборонені країни при першій спробі вивести кошти. Це повністю суперечить правилам чесної гри, оскільки казино дозволяє користувачу грати, прекрасно усвідомлюючи, що у нього немає шансу на виграш.

Багато казино заявляють, що дуже складно чи навіть неможливо реалізувати це в системі, хоча ми не вважаємо це технологічно складним завданням, оскільки мова йде про просте порівняння країни проживання гравця з переліком заборонених або дозволених країн.

Наші рекомендації для казино

Найкраще перевіряти заборонені країни на етапі створення акаунта й не дозволяти гравцям із заблокованих країн реєструватися і грати. Якщо вам відомі країни, яким не дозволено грати в вашому казино, і країна проживання гравця, то реалізувати це правило не складе труднощів.

Якщо ви дозволяєте користувачу з забороненої країни грати, тому що не зробили таку перевірку, вам слід визнати, що це ваша помилка, і виплатити гравцю гроші, незважаючи на те, що він взагалі не повинен був грати, за умови, що він не порушив інші правила казино.

6. Заборонені бонуси

Бонуси казино також зазвичай пропонуються гравцям тільки з певних країн. Це означає, що тільки деякі гравці можуть скористатися бонусом. Однак тут існує така ж проблема, що і з забороненими країнами.

Позиція казино

Деякі казино вказують заборонені країни лише в умовах використання кожного бонуса й заявляють, що їх система не здатна гарантувати, що бонус отримають тільки гравці з дозволених країн.

Це абсолютно нечесно стосовно гравців із тих же причин, що і в попередньому пункті (обмеження по країнах). Детальніше про це ми розповімо нижче.

Позиція гравців

Якщо казино не реалізувало обмеження бонусів на програмному рівні, то гравці зможуть скористатися бонусом, якого мати не повинні, і дізнаються про обмеження тільки при відмові в подальшому виведенні коштів. Це означає, що гравець зможе грати на бонусні гроші й дізнається про заборону лише тоді, коли виграє і захоче забрати свій виграш. Як і раніше, користувачі будуть грати без шансу на виграш.

Якщо гравець може отримати бонус у казино, він вважає, що на нього можна грати. У нього немає причин думати, що йому заборонено ним користуватися. Саме тому гравці дивуються, коли стикаються з проблемами при виведенні коштів через це правило та його неправильну реалізацію.

Наша думка й рекомендації для казино

Ми вважаємо, що система казино повинна надавати бонуси тільки тим гравцям, які мають право на їх отримання. В іншому разі казино має дозволити гравцю вивести свій виграш, навіть якщо він знаходиться в країні, де бонус недоступний. Іншими словами, якщо гравець отримує бонус, казино не повинне забирати його чи конфісковувати виграші, отримані з використанням цього бонуса (за відсутності інших порушень з боку гравця).

Ця проблема, як правило, виникає в результаті рекламних кампаній. Казино або їх партнери відправляють розсилки з новими акціями та бонусами гравцям, у яких немає відповідних прав на їх використання. У гравців є всі підстави вважати, що вони можуть скористатися бонусом, проте все може виявитися з точністю до навпаки, якщо почитати його умови. Інформація про бонуси повинна відправлятися тільки тим гравцям, які мають право на їх отримання.

Висновок. Надавайте бонуси тільки тим гравцям, які дійсно можуть ними скористатися відповідно до умов. Якщо ви помилково надали бонус гравцю, який не повинен був його отримати — не забирайте у нього цей бонус. Визнайте свою помилку й виплатіть виграш.

7. Списання коштів із неактивних акаунтів

Неактивні акаунти — це акаунти, які не використовувалися гравцями тривалий час. За відсутності активності протягом певного часу (наприклад, протягом 180 днів) деякі казино починають поступово списувати гроші, що залишилися на рахунках неактивних гравців.

Позиція казино

Казино не є банками і несуть певні витрати, якщо гроші зберігаються на рахунку користувача довгий час. Вони списують гроші з неактивних акаунтів, щоб покрити ці витрати.

Проте існують казино, які навмисно використовують умови про «неактивні акаунти» для додаткового заробітку за рахунок гравців, які могли забути про гроші, що залишилися на їхньому рахунку в казино.

Позиція гравців

Незважаючи на те, що рахунки казино не є банківськими рахунками, деякі гравці вважають, що це одне і те ж. Коли на ігровому рахунку залишається якась сума, то гравці вважають, що її розмір не зміниться, навіть якщо вони не будуть грати протягом тривалого періоду часу. Тому той факт, що казино збирається списати частину коштів або вже це зробило, може викликати у них крайнє здивування і невдоволення.

Наша думка

Списання грошових коштів з акаунтів гравців є стандартною процедурою в азартній індустрії онлайн. Ми розуміємо, що казино не зобов'язані зберігати кошти гравців, які вже довго не користуються своїми акаунтами.

Проте ми вважаємо, що казино має чекати не менше 360 днів (180 днів — мінімальний термін, за який ми не будемо знижувати індекс безпеки), перш ніж списувати кошти з рахунку гравця, і використовувати всі можливі способи, щоб проінформувати гравця про майбутнє списання. Якщо казино діють інакше, то це просто нечесно.

Зрозуміло, казино часто заявляють, що «докладають достатньо зусиль» для того, щоб зв'язатися з неактивними гравцями й попередити їх про списання. Або щоб запропонувати їм знову почати грати чи вивести гроші.

Проблема полягає у визначенні та трактуванні терміну «достатні зусилля». Під час розгляду скарг у нас немає можливості дізнатися, якими способами казино намагалося зв'язатися з гравцем і які зусилля були для цього докладені. На нашу думку, саме лиш надсилання електронних листів не може вважатися «достатніми зусиллями» і є абсолютним мінімумом тих дій, які повинні робити казино для попередження гравців про списання коштів.

Суми, що списуються з рахунків гравців, теж повинні бути розумними. Гроші не повинні списуватися повністю, крім випадків, коли у гравців залишається всього пара центів на балансі. Ми вважаємо, що казино не повинне списувати більше 5 % від залишку на балансі на місяць. Однак бажано, щоб казино списувало ще менші суми. Якщо казино щомісячно списує фіксовану суму (замість відсотка від залишку на балансі), її розмір теж повинен бути розумно низьким, наприклад, не більше 20 €/£/$.

Наші рекомендації для казино

Якщо гравець був неактивний протягом тривалого часу, в першу чергу потрібно з ним зв'язатися. У всіх можливих випадках ми рекомендуємо повертати залишок (за вирахуванням комісій на обробку платежу) гравцю шляхом виведення коштів. Якщо залишок нижчий мінімального ліміту на виведення коштів, казино може вилучити його у гравця, однак наведені нижче правила повинні застосовуватися і до цієї суми.

Якщо казино все-таки списує певну суму з балансу неактивного гравця, ми вважаємо, що воно повинне дотримуватися перелічених нижче правил.

• Почекати мінімум 180 днів перед списанням будь-яких коштів.
• Зробити все можливе для того, щоб зв'язатися з гравцем до списання. Використовувати такі способи зв'язку, як електронна пошта, SMS, дзвінки та звичайна пошта. Почати з «найпростішого» (електронна пошта) і переходити до інших способів, якщо попередні спроби виявилися невдалими.
• Ніколи не списувати з рахунку гравця більше 5 % від залишку або понад 20 €/£/$ на місяць (застосовується найменше значення).

8. Схеми розміщення ставок

У свої умови використання деякі казино додають правило, яке забороняє використовувати певні схеми розміщення ставок. Таким чином, якщо виявляється, що гравець використовував заборонені схеми ставок, то в більшості випадків казино відмовляють у виведенні коштів і вилучають виграші у гравців.

Позиція казино

Казино користуються цим правилом, щоб убезпечити себе від бонусхантерів і недобросовісних гравців, яких часто можна вирахувати за характером розміщення ставок. Однак деякі казино застосовують дане правило до звичайних гравців і використовують його для відмови у виведенні законних виграшів.

Позиція гравців

Гравці хочуть грати так, як їм подобається. Казино завжди має перевагу, тому гравці не бачать жодної причини уникати певних видів або послідовностей ставок.

Наша думка

Випадки, коли казино застосовують правила про використання «заборонених схем ставок» для конфіскації виграшів у гравців, ми вважаємо нечесними.

Наші рекомендації для казино

Рекомендація досить проста — не використовуйте правило про схеми ставок як привід для невиплати виграшів. Використання схем ставок може вказувати на те, що гравець порушує якісь інші правила, але тільки це порушення не є достатньою причиною для відмови у виплаті виграшу.

Інша проблема — методи визначення заборонених схем ставок. Теоретично, будь-яку послідовність ставок можна назвати забороненою. Якщо ви не готові слідувати нашій рекомендації і хочете заборонити використання деяких схем ставок, то, як мінімум, детально опишіть ці схеми, щоб гравці чітко розуміли, як грати можна, а як — ні. В іншому разі правило про «заборонені схеми ставок» може бути використано проти кого завгодно. Такий підхід не підтримуємо ні ми, ні гравці, особливо коли вони розуміють, що це правило використовується проти них.

Ми вважаємо, що забороняти використовувати схеми ставок — неприйнятно.

9. Бонусхантінг (зловживання бонусами)

Термін «бонусхантінг» (або зловживання бонусами) означає вчинення активних або систематичних спроб використовувати бонуси онлайн-казино для заробітку. Казино часто додають пункт про зловживання бонусами в свої умови використання, що дозволяє їм утримувати виграші гравців, яких підозрюють у бонусхантінгу.

Позиція казино

Бонусхантери можуть дорого обходитися онлайн-казино. Вони використовують бонуси і грають певними способами, які дають статистичну перевагу над казино. Оскільки весь бізнес казино будується на відсотковій перевазі над гравцями (доля казино), то абсолютно зрозумілим є бажання казино себе убезпечити.

Казино часто посилаються на пункти, що забороняють зловживання бонусами, в їх умовах і конфіскують виграші після того, як гравець виконав усі вимоги по відіграшу й надіслав запит на виведення коштів.

Позиція гравців

Отримавши бонус, гравець не думає, що його можуть забрати. Він вважає, що зможе використовувати його для гри та зняти гроші, якщо йому вдасться виграти.

Якщо гравець не зловживає бонусами, то він, швидше за все, навіть не знає, що таке можливо. Якщо ж гравець є бонусхантером, то це вже трохи інша ситуація. Однак як би там не було, якщо такий гравець отримав бонус, то він вважає, що може скористатися ним і, якщо пощастить, виграти гроші.

Наша думка

Якщо гравці при реєстрації акаунта вказують реальні персональні дані, не мають дубльованих акаунтів і дотримуються умов використання даного казино, ми вважаємо, що вони повинні мати право на використання наданого їм бонусу будь-яким бажаним способом.

Ми не підтримуємо конфіскацію виграшів у гравців, які виконали всі вимоги по відіграшу бонусу і не порушили інші правила бонусної гри, навіть якщо казино підозрює їх у зловживанні бонусами. Якщо гравець отримав бонус і зіграв із ним, він повинен отримати свій виграш.

Наші рекомендації для казино

Для боротьби з бонусхантерами ми рекомендуємо застосовувати додаткові правила в умовах використання бонусів, щоб обмежити можливість зловживання ними гравцями. Так ви знизите ймовірність бонусхантінгу до мінімуму, а гравці, які зловживають бонусами, перестануть бути проблемою.

Якщо ви не хочете цього робити, то можете спробувати вираховувати бонусхантерів на етапі створення акаунта. Якщо деяким із них все ж таки вдасться обійти захист і ви вирахуєте їх за стилем гри, то просто зробіть позначку в своїй системі та припиніть нарахування бонусів цим гравцям.

10. Самовиключення

Згідно з правилами відповідальної гри у гравців є можливість самостійно виключити себе з певного казино. За допомогою цієї функції гравці можуть попросити казино про те, щоб їх заблокували і не допускали до гри протягом певного періоду часу.

Як правило, це рішення не можна скасувати, і гравець повинен дочекатися закінчення цього періоду, щоб почати грати в казино знову. Деякі казино дозволяють скасувати рішення про самовиключення після перерви, яка дає гравцям можливість подумати, чи дійсно вони хочуть це зробити. Деякі казино також дозволяють миттєво скасовувати самовиключення, але це йде врозріз із принципами відповідальної гри.

Самовиключення з пов'язаних казино

Деякі казино, що входять до складу великих груп, вказують у своїх умовах використання, що самовиключення в одному казино поширюватиметься на всі інші казино групи.

Це розумна вимога, але її виконання досить складне. Ми знаємо випадки, коли гравець, що виключив себе з одного казино, починав грати в іншому казино з тієї ж групи. Казино не блокувало доступ до ігор, але якщо гравець намагався вивести кошти, то йому відмовляли, оскільки він, в принципі, не повинен був грати.

І це проблема, оскільки цілком імовірно, що казино залишило б собі гроші гравця, якби йому не пощастило. Проте гравець виграв, а казино скористалося пунктом про самовиключення з вигодою для себе й відхилило запит на виведення коштів.

Це однозначно нечесно стосовно гравців. Дотримання подібних правил має активно забезпечуватися. Якщо гравці не повинні грати в казино, то не треба допускати їх до гри. Можливо це не найпростіше завдання з точки зору реалізації, але казино повинні вміти керувати власними програмами й захищати гравців.

Позиція казино

Як правило, казино хочуть, щоб гравці могли грати безпечно, що включає забезпечення їх можливістю повністю заблокувати доступ до ігор і виключити себе з казино. Вони не хочуть заробляти на проблемних гравця, для яких якраз і була створена функція самовиключення.

Тим не менше, деякі казино попереджають, що не можуть повноцінно реалізувати функцію самовиключення, а також досі існують сайти з азартними іграми, де такої функції немає.

Позиція гравців

У гравців, які мають проблеми з азартними іграми, повинна бути можливість виключити себе з казино, якщо їх захоплення вийде з-під контролю. Якщо гравець хоче почати грати до закінчення періоду самовиключення, то дозволяти йому це робити буде проти його ж інтересів, оскільки в цей момент він не контролює ситуацію.

Наша думка

Кожне казино має пропонувати опції відповідальної гри, реалізовані на хорошому рівні, в тому числі й опцію самовиключення. Самовиключені гравці не повинні допускатися до ігор до завершення цього періоду.

Незважаючи на те, що можуть бути випадки, коли казино дійсно хоче реалізувати можливість самовиключення, але не може, ми вважаємо, що більшість казино без опції самовиключення (або з погано реалізованим механізмом самовиключення) навмисно використовує проблемних гравців з метою отримання прибутку. Ми категорично проти такої практики.

Наші рекомендації для казино

Процес самовиключення повинен бути максимально зрозумілим і зручним. Інструменти, створені для проблемних гравців, повинні бути простими, щоб гравці не відмовлялися від їх використання, коли в цьому виникне потреба.

Умови політики самовиключення повинні бути суворими. Якщо гравці виключають себе з казино, не дозволяйте їм грати до закінчення встановленого періоду. Ні за яких умов не дозволяйте їм скасовувати рішення про самовиключення, доки не пройде хоча б трохи часу й вони не зберуться з силами. В ідеалі — взагалі не дозволяйте їм скасовувати своє рішення про самовиключення.

Якщо ваше казино входить до великої групи казино, самовиключених гравців слід про це повідомити. Ідеальний варіант — надати гравцям можливість на вибір виключити себе лише з одного казино або з усіх казино вашої групи. Гравцям необхідно надати перелік усіх казино групи, адже інакше вони просто не будуть знати, з яких казино себе виключають.

Незалежно від їх подальших дій, якщо ви дозволите цим гравцям продовжити грати в одному з казино вашої групи, незважаючи на самовиключення, то факт того, що вони не повинні були грати, не може використовуватися в якості причини невиплати виграшів.

11. Перевірка гравця і дубльовані акаунти

У більшості казино гравцям дозволено мати тільки один ігровий акаунт. Реєстрація двох і більше акаунтів є порушенням умов, і дубльовані акаунти, як правило, при виявленні блокуються.

Казино зазвичай виконує пошук дубльованих акаунтів, коли гравець надсилає запит на виведення коштів. Якщо гравець виграє будь-яку суму на одному з дубльованих акаунтів, виграші, як правило, анулюються. У деяких випадках казино може повернути початкові депозити, якщо вважатиме, що дубльований акаунт був створений випадково або помилково.

Позиція казино

Казино дозволяє гравцям створювати тільки один акаунт, щоб захистити себе від бонусхантерів. Реєстрація декількох акаунтів і отримання привітального бонусу кілька разів — один із небагатьох способів, коли гравці можуть отримати перевагу над казино або хоча б зробити перевагу казино меншою. Саме тому казино блокують дубльовані акаунти.

Позиція гравців

Деякі створюють кілька акаунтів спеціально (щоб дістати вітальний бонус), але в більшості випадків гравці просто забувають, що колись уже зареєструвались і, нічого не підозрюючи, створюють новий акаунт.

Іноді гравці хочуть увійти в старий акаунт, але не можуть пригадати пароль. Замість відновлення паролю вони створюють новий акаунт і при цьому, швидше за все, навіть не знають, що таким чином порушують правила казино.

Як би там не було, ми вважаємо, що гравці не повинні перейматися тим, що вони можуть випадково створити дубльований акаунт у казино.

Наша думка

Ми згодні з тим, що гравці повинні самі стежити за тим, щоб у них не було кілька акаунтів у одному казино. Не тому, що ми вважаємо, що це правильно, а тому, що це галузевий стандарт, і ми не можемо карати всі казино, що не застосовують правило «один акаунт — один гравець» так, як цього б хотіли ми. Проте ми вважаємо й сподіваємося, що в майбутньому перевірка на дубльовані акаунти під час реєстрації стане стандартом індустрії і гравці будуть більш захищені.

Також ми вважаємо, що кожен випадок слід розглядати окремо. Якщо буде виявлено, що гравець створив 5 окремих акаунтів і отримав повний бонус у кожному з них, то, швидше за все, це бонусхантер, і у вас є повне право вжити відповідних заходів. З іншого боку, якщо звичайний гравець помилково створив два акаунти й навіть не скористався своїми бонусами, то не слід його карат просто тому, що є правило, яке ви можете проти нього використати.

Наші рекомендації для казино

Щоб запобігти створенню дубльованих акаунтів, ми вважаємо, що розумно й ефективно було б виконувати відповідну перевірку під час створення акаунта. Під цим ми не маємо на увазі повну KYC-процедуру, яка включала б у себе підтвердження особи; ми пропонуємо проводити швидку перевірку особистих даних, які збігаються дуже рідко, таких як ім'я, прізвище та дата народження. Якщо ці дані не є обов'язковими при реєстрації, то їх слід зробити такими задля реалізації процесу перевірки.

У більшості випадків дані не будуть збігатися і ви зможете дозволити гравцям грати, а вдаватися до KYC-процедурі тільки при виведенні коштів. Однак якщо дані збігаються, то, швидше за все, у гравця вже є акаунт. У цьому разі ви можете повідомити йому про це і/або попросити його пройти KYC-процедуру, щоб переконатися у відсутності другого акаунта.

Якщо це технічно неможливо, ви все одно не повинні карати гравців, які створили другий акаунт, не знаючи про порушення правил, і не мають наміру зловживати своїм вітальним бонусом. Якщо гравець не заподіяв шкоди, найкращий варіант — зв'язатися з ним і знайти рішення, що підходить обом сторонам. Наприклад, залишити один з акаунтів, а інший (інші) закрити.

12. Забезпечення дотримання правил

Коли казино дізнається, що гравець порушив будь-які правила, описані в умовах використання, існують різні варіанти розвитку ситуації.

Ми бачили багато випадків, коли казино повідомляли гравцям, що ті порушили умови використання, їхній аккаунт буде заблокований, а виграші анульовані, і при цьому не надавали жодної інформації про те, які саме умови були порушені. На цьому етапі казино часто перестають відповідати гравцям, залишаючи їх розгубленими, злими й обуреними.

Позиція казино

Коли казино дізнаються про порушення гравцем правил, то зазвичай не особливо турбуються про те, як донесуть цю інформацію. Вони просто хочуть повідомити гравця про порушення і про збитки (утримані виграші, анульовані бонуси і т.д.), яких він зазнає.

Позиція гравців

Зазвичай коли казино звинувачує гравця в порушенні правил, то швидше за все він навіть не розуміє, про що взагалі йде мова. Якщо гравцям не надають конкретного пояснення, то логічно, що вони захочуть зрозуміти, що сталося, і отримати від казино вичерпну відповідь.

Наша думка й рекомендації для казино

Якщо ви вирішили покарати гравця за будь-яке порушення, мінімум, що потрібно зробити, — повідомити йому про це і вказати, яким чином і які саме правила він порушив. Лист, у якому ви повідомляєте гравця про проблему, має містити наступну інформацію:

• конкретні правила, які порушив гравець (не треба просто посилатися на умови використання);
• коли і яким чином гравець порушив правила;
• яке покарання чекає гравця і чи може він якось виправити ситуацію.

13. Прозорість

У цьому розділі мова піде про інформацію, якою, на нашу думку, казино повинні ділитися з гравцями. Ми розглянемо наступні аспекти.

• Відсоток виплат (або показник RTP) доступних в казино ігор. Показник RTP є найважливішою математичною характеристикою будь-якої гри казино. За допомогою нього гравці можуть зрозуміти, які ігри кращі, а які гірші з математичної точки зору.
• Журнали статистики ігор та рахунку. Можливість переглянути свою ігрову історію й дізнатися, скільки грошей ви виграли чи програли за весь ігровий період є дуже корисним інструментом. На жаль, лише деякі казино можуть похвалитися його гарною реалізацією.

Позиція казино

Не всі казино хочуть, щоб гравці могли переглядати інформацію на зразок показника RTP або історії рахунку, оскільки з цими даними вони дізнаються скільки можуть програти (RTP) та скільки вже програли або виграли (журнали статистики). Якщо гравці будуть знати, як багато вони програли, то це може обернутися збитками, тому казино вигідніше, щоб ця інформація була прихована.

Казино часто заявляють, що реалізувати ці функції складно з технічної точки зору, що в якійсь мірі правда, але ми не вважаємо це достатньою причиною для того, щоб не впроваджувати згадані функції прозорості.

Що стосується відсотка виплат, то деякі постачальники ігор дійсно не публікують показники RTP, тому в казино може не бути інформації про RTP для всіх доступних ігор. Однак ми абсолютно впевнені в тому, що вони мають у своєму розпорядженні інформацію про відсоток виплат для більшості пропонованих ігор. Питання в тому, діляться вони цією інформацією з гравцями чи ні.

Позиція гравців

Не всім гравцям важливо знати історію рахунку або показник RTP, але ми точно знаємо, що ці дані важливі для багатьох. Якщо зробити цю інформацію доступною, то гравці зможуть приймати зважені рішення щодо того, в які ігри їм слід грати, а які краще обходити стороною.

Журнал статистики важливий з точки зору принципів відповідальної гри, оскільки дозволяє гравцям дізнатися, скільки вони програли або виграли за весь час. Швидше за все, з моменту реєстрації завзяті гравці програють більше, ніж виграють, але, як правило, не пам'ятають усі виграші або програші й можуть неправильно оцінювати загальну суму збитків. Тому важливо, щоб у гравців була можливість подивитися ці дані.

Наша думка й рекомендації для казино

Ми вважаємо, що всі гравці повинні мати можливість дізнатися RTP ігор, у які вони грають. Ця інформація повинна бути легкодоступною і в ідеалі (але не обов'язково) відображатися безпосередньо у вікні браузера при грі.

Також гравці повинні мати доступ до історії свого рахунку й можливість бачити, скільки вони програли або виграли з моменту реєстрації.

Ми б хотіли, щоб усі казино відповідали зазначеним критеріям, але розуміємо, що зараз вони не є стандартами індустрії. Проте ми сподіваємося, що в майбутньому все більше казино будуть удосконалюватися в питаннях прозорості та більш охоче ділитимуться з гравцями інформацією.