King Billy Casino (Malta) - Гравцеві важко завершити перевірку облікового запису.

Dear CasinoForum,

I would like to report the online casino "Kingbilly" from Malta. To the beginning of the story. I chose the casino because of its game selection and relatively high welcome bonus and decided to deposit €20 (first deposit bonus 100% = €40). I hadn't managed to convert this, but had won €50 in the free spins that were unlocked, which I was supposed to convert 35 times. I did that in less than 24 hours, played for 40 cents and then wagered the amount and ended up with about €700 in my account, which I was actually able to pay out because I met the conditions (wager deposit 3(!) times) . Let's get to the verification: Submitting the documents and the check never took longer than an hour, as soon as I had sent something incorrectly I received an email in a very short time, payments were canceled within 30 minutes, with different reasons, and the note me I should contact support via email. It was about my registration address, since my old address was still on my bank statement. I had taken care of it and now that everything seems to be right, my documents are no longer being checked, my emails are no longer being answered and even before that, there were only automated replies like "please contact support" or " tell the support your current address" , although I have done this in several ways. (Mail, account statement, etc.) Kingbilly Support has not been available to me for a good 2 weeks and this is by no means serious. In the meantime I have Tried to make a withdrawal out of interest and it was rejected amazingly fast every time, anytime of the day as if it was a mechanism for every withdrawal.In the time unfortunately as can happen I gambled away part of the sum what Of course this is my own responsibility Everyone knows that online casinos can take a few days to process claims but at Kingbilly I realize that this casino isn't looking for anything other than rip-offs. As soon as the customer has fulfilled the requirements, this is not even confirmed anymore and the player is thus put off indefinitely. Just like most on the internet. This casino does not accommodate their players in any way, one can hope for support in vain. The live chat didn't even answer my question, just told me to email them again, which I did again and didn't get an answer either. Unfortunately, there are more than enough false reviews on the Casino Guru site that should not be believed. I wouldn't advise anyone to register there, I'd be happy if my topic could be clarified, but at the moment it doesn't look like it. I hope that with my contribution I can protect people from this casino.

Best regards

Sehr geehrtes Casino Forum,

hiermit möchte ich das aus Malta stammende Online Casino "Kingbilly" melden. Zum Anfang der Geschichte. Ich hatte das Casino aufgrund seiner Spieleauswahl und relativ hohen Willkommensbonus ausgesucht und beschloss, 20€ einzuzahlen (Ersteinzahlungsbonus 100% =40€) . Ich hatte es nicht geschafft, dies umzusetzen aber hatte in den da durch freigeschalteten Freispielen 50€ gewonnen, die ich 35 Mal umsetzen sollte. Das habe ich in weniger als 24 Stunden geschafft, spielte auf 40 Cent und habe dann den Betrag umgesetzt und am Ende ca 700€ Auf dem Konto, die ich eigentlich Auszahlen konnte da ich die Bedingungen erfüllt habe (Einzahlung 3(!) Mal umsetzen). Kommen wir zur Verifizierung: Das einreichen der Dokumente und die Prüfung habe nie länger als eine Stunde gedauert, sobald ich etwas nicht richtig geschickt hatte bekam ich in kürzester Zeit eine Mail, Auszahlungen wurden innerhalb von 30Minuten storniert, mit unterschiedlichen Gründen, und dem Hinweis ich solle mich per Email an den Support wenden. Es ging um meine Meldeadresse, da auf meinem Kontoauszug noch meine alte Adresse drauf stand. Ich hatte mich darum gekümmert, und jetzt wo alles richtig zu sein scheint, werden meine Dokumente nicht mehr überprüft, auf meine Mails wird nicht mehr geantwortet und selbst davor, gab es nur automatisierte Antworten wie, bitte wenden Sie sich an den Support" oder "teilen sie dem Support Ihre Aktuelle Adresse mit" , obwohl ich dies in mehreren Formen getan habe. (Mail, Kontoauszug usw.) Seit gut 2 Wochen ist der Kingbilly Support für mich nicht mehr erreichbar und das ist auf keinem Fall Seriös. Währenddessen habe ich aus Interesse probiert, eine Auszahlung zu tätigen und diese wurde jeded mal erstaunlich schnell zurück gewiesen, zu jeder Tageszeit als ob es ein Mechanismus für jede Auszahlung wäre. In der Zeit habe ich leider, so wie es passieren kann, einen Teil der Summe verspielt was natürlich meine eigene Verantwortung ist. Jeder weiß, dass es bei Online Casinos immer ein paar Tage dauern kann, bis Anträge vearbeitet werden aber bei Kingbilly merke ich, dass dieses Casino auf nichts anderes außer Abzocke aus ist. Sobald der Kunde die Anforderungen erfüllt hat, wird dies noch nicht mal mehr bestätigt und der Spieler so auf unbestimmte Zeit hingehalten. So wie bei den meisten im Internet. Dieses Casino kommt ihren Spielern in keiner Weise entgegen, man kann vergeblich auf Unterstützung hoffen. Der Live Chat ist gar nicht erst auf meine Frage eingegangen, sagte mir lediglich ich solle ihnen erneut eine Mail schreiben was ich dann erneut getan habe und auch darauf keine Antwort bekommem habe. Leider gibt es auch auf der Seite Casino Guru mehr als genug falsche Bewertungen, denen man keinen Glauben schenken sollte. Ich würde niemandem raten, sich dort anzumelden, ich wäre froh wenn sich mein Thema klären lässt aber im Moment sieht es nicht danach aus. Ich hoffe, dass ich mit meinem Beitrag Menschen vor diesem Casino schützen kann.

Beste Grüße

Dear Trojaner,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Do I understand correctly that verifying your Proof of Address seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Dear Petronela,

Thank you for your quick response.

I was asked for three pieces of evidence:

1. Proof of identity (selfie and picture of ID card)

2. Proof of Deposit (In my case with PaySafecard)

3. Proof of address (utility bill or bank statement with full name, must not be older than 3 months)

Initially, my proof of address was rejected because I had moved and the bank statement I had printed out had my old address on it. Until then, I still received regular emails from support. I had my address updated at the bank and then a few days later I uploaded an online account statement with the new address and the associated data, including my bank details. Since doing this I have had no response. all other proofs have already been accepted. Attempts by email were unsuccessful, in the live chat I was only asked to write an email again, it's not as if I had already sent something more than 3 times. So it's probably the only thing stopping me from receiving my payout.

I hope I can help you with this information.

Best regards

Trojan

Liebe Petronela,

vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.

Es wurden von mir drei Nachweise gefordert:

1. Identitätsnachweis (Selfie und Bild vom Personalausweis)

2. Einzahlungsnachweis (In meinem Fall mit PaySafecard)

3. Adressnachweis (Stromrechnung oder Kontoauszug mit vollständigen Namen, darf nicht älter als 3 Monate sein)

Anfangs wurde mein Adressnachweis abgelehnt, da ich umgezogen bin und auf dem Kontoauszug den ich mir habe ausdrucken lassen meine alte Adresse drauf stand. Bis dahin habe ich noch regelmäßig Mails vom Support erhalten. Ich habe meine Adresse bei der Bank aktualisieren lassen und dann einige Tage später einen Online Kontoauszug mit der neuen Adresse und den zugehörigen Daten, auch mit meinen Bankdaten hochgeladen. Seitdem ich dies getan habe, bekomme ich keine Rückmeldung. alle anderen Nachweise wurden schon davor akzeptiert. Versuche per Mail blieben erfolglos, im Livechat hatte man mich nur gebeten erneut eine Mail zu schreiben, es ist ja nicht so als hätte ich bereits mehr als 3 Mal etwas abgeschickt. Es ist also wahrscheinlich das einzige, was mich daran hindert meine Auszahlung zu erhalten.

Ich hoffe, ich kann Ihnen mit diesen Informationen weiterhelfen.

Mit Freundlichen Grüßen

Trojaner

Thank you for sharing all the required details, Trojaner. Your complaint will be forwarded to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be dedicated to assisting you. We understand how frustrating this situation can be and we will do our best to ensure that your problem is resolved to your satisfaction as soon as possible. We wish you the best of luck.

Hello,

Thank you for your message.

If you have any questions, please feel free to write them here.

Best regards

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Sollten noch Fragen offen sein, können Sie diese gerne hier rein schreiben.

Mit freundlichen Grüßen

Hello Trojaner,

I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.

We would like to invite King Billy Casino to join the conversation.

Dear King Billy Casino,

Can you please provide more information on the player's verification issues? The player has provided you with documents with their new address, is that not sufficient?

Dear Trojaner, 

We are sorry for the current situation and apologize for the inconvenience!

The main reason for this problem is that the player sent documents with two different addresses. 

In the live chat, our agent asked the player to send a letter with the correct address to our official email - support@kingbilly.com.

Unfortunately, we have not received a reply to this email.

So, all that is required from the player is to write an official email and provide an up-to-date and valid address.  

Kind regards,

The King Billy Team

Dear Kingbilly Support,

In the past I have sent you multiple emails giving you my address and in the meantime I have used the facility provided by the casino to upload documents, but since doing so I have not received a response nor have my documents been checked for accuracy checked.

It's a pity that you say I didn't send you a message as I'm more awaiting an answer from you. I sent you another email today on June 8th, 2023, this time with three photo files that you can use to check my address. And if something is wrong, I ask you to tell me the reason, in the past I have not been able to find out why my payouts have been cancelled.

Best regards

Sehr geehrter Kingbilly Support,

In der Vergangenheit habe ich Ihnen mehrfache Mails geschickt, in denen ich Ihnen meine Adresse mitgeteilt habe und währenddessen habe ich die im Casino bereitgestellte Funktion genutzt um Dokumente hochzuladen, doch seitdem ich dies getan habe bekam ich weder eine Antwort, noch wurden meine Dokumente auf Richtigkeit überprüft.

Es ist schade, dass Sie behaupten ich hätte Ihnen keine Nachricht gesendet, da ich eher auf eine Antwort von Ihnen warte. Ich habe Ihnen heute am 08.06.2023 erneut eine Mail gesendet, dieses Mal mit drei Foto Dateien die Ihnen dazu dienen meine Adresse zu überprüfen. Und sollte etwas nicht in Ordnung sein, bitte ich Sie mir den Grund zu nennen, in der Vergangenheit habe ich nicht erfahren können wieso meine Auszahlungen storniert wurden.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Trojaner, 

Can you send some screenshots that you send an email with your address to support@kingbilly.com?

Kind regards,

The King Billy Team

Dear Kingbilly Casino,

Once the chat is set to private by Casino Guru I'm happy to send you screenshots of my email. Please understand this.

Best regards

Liebes Kingbilly Casino,

Sobald die Gesprächsrunde vom Casino Guru auf "Privat" gestellt wurde, kann ich Ihnen gerne Screenshots von meiner Mail senden. Bitte haben Sie hierfür Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you all for your responses.

Dear Trojaner,

If you want to upload the screenshots of the emails you have sent to King Billy team, feel free to do so here in the complaint thread, I will set them as a "sensitive attachment" so only the involved parties are able to see it, or if you prefer, you can send them to me via email (michal.k@casino.guru).

Dear Michael,

I just sent you an email with the requested screenshots.

Best regards

Lieber Michal,

Ich habe Ihnen eben eine Mail mit den angefragten Screenshots gesendet.

Mit Freundlichen Grüßen

Thank you for your email, Trojaner. I have replied back and I'm awaiting your response.

Thank you for your message,

You will receive my answer shortly.

Vielen Dank für Ihre Nachricht,

Meine Antwort werden sie in kürze erhalten.

Dear Trojaner,

As I have mentioned in the email I sent you please make sure you sent an email stating your current (new) address with the supporting documents to King Billy Team at support@kingbilly.com

Once King Billy Team checks and approves all the info your verification should finish successfully and thus your withdrawal will be processed.

Let me know how it's going or if you will need further assistance.

Dear Michal, as I already mentioned, I wrote another email to Kingbilly support today and attached three screenshots that should lead to verification. I'll get back to you as soon as I know something new/or even if nothing happens in the near future.

Best regards

Lieber Michal, wie ich bereits erwähnt habe, ich hatte dem Support von Kingbilly heute erneut eine Mail geschrieben und drei Screenshots beigefügt, die zur Verifizierung führen sollten. Ich melde mich bei Ihnen, sobald ich etwas neues weiß/oder auch wenn in naher Zeit nichts passiert.

Mit freundlichen Grüßen

Thanks for the update, Trojaner. I have my fingers crossed that it will work out this time 🤞

Dear Michal, dear Kingbilly team,

I have now emailed the required document to Kingbilly Support, dated today, and uploaded it to your site. I hope that there will be no more misunderstandings. Michal will get a screenshot of this later.

Best regards

Lieber Michal, liebes Kingbilly Team,

Ich habe dem Kingbilly Support nun das erforderliche Dokument mit dem Datum von heute per Mail zugesendet und auf Ihrer Seite hochgeladen. Ich hoffe, dass keine Missverständnisse mehr entstehen. Michal wird später davon einen Screenshot erhalten.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Michal, Dear Kingbilly Team,

I would like to inform you that the verification of the new document went without any problems and I received my requested payment within a few hours. I hereby thank you for the help and the case can be closed from my side, and Michal, I had told you that I would send screenshots, but I don't think it is necessary anymore. If you are still interested, they can be sent to you by email.

Best regards

Trojan

Lieber Michal, Liebes Kingbilly Team,

Ich möchte Ihnen mitteilen dass die Überprüfung des neuen Dokumentes ohne Probleme gelaufen ist und ich meine beantragte Auszahlung innerhalb weniger Stunden erhalten habe. Ich bedanke mich hiermit bei Ihnen für die Hilfe und der Fall kann von meiner Seite aus geschlossen werden, und Michal, ich hatte Ihnen gesagt dass ich Screenshots sende, aber ich halte es nicht mehr für nötig. Sollten Sie dennoch Interesse haben, können diese Ihnen per Mail zugesendet werden.

Mit Freundlichen Grüßen

Trojaner

Great news, Trojaner. I'm glad to hear that you successfully received your winnings.

As your verification has been done successfully and you have received your winnings I believe you don't have to send me any further evidence and we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation and please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future.

We are here to help you.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time. 

Best regards,

Michal

Casino.Guru

Thanks again for your support Michal and I hope to keep in touch with Kingbilly Casino in the future as I actually really enjoy playing there. Should there still be a problem that we cannot solve on our own, I will contact you. I will be reviewing Casino Guru on Trustpilot in the near future.

Best regards

Trojan

Ich bedanke mich noch ein Mal für Ihre Unterstützung, Michal und hoffe in Zukunft mit dem Kingbilly Casino im guten Kontakt zu stehen, da ich dort eigentlich sehr gerne Spiele. Sollte es dennoch wieder ein Problem geben, welches wir nicht von alleine gelöst bekommen, werde ich mich bei Ihnen melden. Ich werde Casino Guru in naher Zeit auf Trustpilot Bewerten.

Mit Freundlichen Grüßen

Trojaner