Гравець з Німеччини незадоволений тим, що його безкоштовні виграші по фішках зменшили.
Привіт, я грав із бонусом у 5 євро. Вимоги щодо ставок виконано. Після цього я виграв 7300 євро на реальні гроші. Їх було скасовано із повідомленням, що я можу зняти лише 25 євро. Умови нічого не говорять про те, що мені заборонено продовжувати грати на реальні гроші в 25 євро.
Шановний delvecio,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Я перевірив Умови бонусів і знайшов це:
«1.1. Максимально можлива сума зняття з бездепозитних бонусів, отриманих у магазині бонусів: х5 від суми бонусу або коштів, отриманих від безкоштовних обертань (залежить від статусу рахунку).»
На жаль, зараз я мало що можу зробити, щоб підтримати вашу справу, особливо коли казино ділиться всією необхідною інформацією на веб-сайті. Казино намагаються створити свої бонуси якомога привабливішими, але казино може встановити максимальний ліміт виведення бонусів.
Будь ласка, не соромтеся зв’язуватися зі мною, якщо є ще щось, я можу зробити для вас у цьому питанні, інакше я буду змушений відхилити вашу скаргу. Дякую за розуміння.
З найкращими побажаннями,
Христина
Я прочитав умови бонусу, я поставив 5 євро бонусних грошей 50 разів... після цього вони стають 25 євро реальними грошима.... з якими я можу грати та вигравати без обмежень?! Я заробив виграш не за допомогою бонусних грошей, а потім
Дякую за відповідь, delvecio. Не могли б ви підказати, який бонус ви активували? Якщо можливо, опублікуйте тут посилання на пропозицію, яку ви активували.
Чи правильно я розумію, що після того, як ви виконали вимоги щодо ставок, ваш бонусний виграш (25 євро) було переведено на баланс реальних грошей?
Крім того, якщо між вами та казино є відповідне повідомлення щодо цієї проблеми, надішліть його на адресу kristina.s@casino.guru . Спасибі заздалегідь.
Це посилання
https://iwildcasino.eu/de/shop/money
5 євро було реалізовано 50 разів, і гроші були конвертовані в реальні гроші. Після цього я грав ще 5 годин, і це завжди були реальні гроші, тому що я дивився на історію, і гроші були конвертовані лише після того, як 250 разів ставилися на 1 євро... але я зробив знімок екрана всіх ставок, щоб бути в безпеці
Щиро дякуємо delvecio за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Матею ( matej@casino.guru ), який буде вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт delvecio.
Мені прикро чути про вашу проблему.
На жаль, більшість казино формулюють згадане правило зі словом зняття:
"1.1. Максимально можлива сума зняття з бездепозитних бонусів, отриманих у Бонусному магазині: х5 від суми бонусу або коштів, отриманих від безкоштовних обертань (залежить від статусу рахунку)."
Таким чином, технічно казино хоче від вас зняти виграну суму в розмірі 25 євро та повернути її, якщо ви хочете грати на справжні гроші.
Цей процес не повинен заплутувати, і має бути зрозуміло, що на рахунку гравця є бонусні гроші, а не реальні.
Оскільки в даному випадку було незрозуміло, я хотів би запросити до справи представника казино:
Шановний представник казино, будь ласка, поясніть нам, що сталося.
Привіт, дорогі Матей і Дельвеціо,
Матей, ти абсолютно правий.
Як зазначено в правилах нашого казино, максимальна сума виведення при грі з бонусними коштами становить х5 від суми бонусу.
Це означає, що якщо гравець використав бонусні кошти, він не може зняти більше 25 євро, незалежно від того, скільки у нього на балансі, навіть під час ставки.
Справа зовсім не в цьому. Якщо бонус було випущено, 25 євро є реальними грошима, і ви можете виграти на них скільки завгодно. Крім того, після завершення бонусних умов це також має відстежуватися в історії .... це не так у вашому казино
Шановний представник казино, не могли б ви надіслати мені журнал гри Delvecio? ( matej@casino.guru )
Як я вже пояснював раніше, у випадках бездепозитних бонусів, коли кошти бонусу за ставки переказуються на рахунок реальних грошей, має бути зрозуміло, що для завершення бонусу необхідно зняти кошти. Інакше гравців можуть ввести в оману, ніби баланс на їхньому рахунку вже є реальним грошовим балансом без будь-яких обмежень.
Шановний Матею, не могли б ви чіткіше сформулювати свій запит? Яке призначення ігрових журналів гравця?
Ми не дуже розуміємо ваші сумніви в цьому питанні.
У правилах нашого казино чітко вказано, що «максимальна сума зняття бонусу становить 5 разів від суми бонусу».
Це означає, що гравець може перевести в готівку і зняти МАКСИМУМ х5 отриманого бонусу, а решта коштів буде автоматично списана нашим фінансовим відділом, що і сталося в даному випадку.
Це неправильно. Я поставив бонус 50 разів, після чого бонусні гроші були конвертовані в реальні гроші. Зазвичай на рахунку з’являється лише сума, яку можна виплатити. Ви все ще можете грати та вигравати на ці гроші?!
В історії знову щось зовсім інше, тому що бонусний кредит було конвертовано лише після ставки 300x 1 євро.
Я грав 6 годин після конвертації, а наступного дня ви заблокували мій обліковий запис і скасували виграш.
Всі дії казино були абсолютно коректними і на 100% відповідали нашим правилам.
Ми залишили на вашому рахунку суму, яку ви маєте можливість вивести, граючи з бонусними коштами.
... і це зовсім неправда. Я граю кілька років і можу дуже добре розрізняти, що правильно, а що ні. Крім того, ви не відповіли на запитання. Чи можна продовжити гру на реальні гроші після завершення або виконання правил бонусу?! Або зняття обов'язкове?
Шановний гравець,
Ми дуже поважаємо ваш досвід гри, але ми встановлюємо правила нашого казино, а не ви, і, граючи з нами, ви погоджуєтеся з ними та підтверджуєте, що прочитали їх.
Що стосується вашого запитання, ми не можемо заборонити вам грати з балансом, який у вас залишився після видачі бонусу, але максимальне виведення з бонусних коштів у нашому казино обмежено х5 суми бонусу, що чітко зазначено в правила нашого казино і жодним чином не можуть сприйматися по-іншому.
Це жодним чином не відповідає на запитання. Я стверджую, що гроші були утримані неправомірно. Ці бонусні умови існують у багатьох казино, і я ніколи не стикався з тим, щоб реальні гроші потрібно було виводити, щоб використати їх після досягнення бонусних умов. На мій погляд, це не закріплено в їхніх умовах і було зроблено довільно казино, щоб не виплачувати виграші.
Я знову передаю Casino Guru 🙂
Ця відповідь повністю відповідає на всі запитання.
Ми не можемо говорити про інші казино.
Зараз ми говоримо про наше казино та його правила.
У вашому випадку дії казино повністю відповідають його правилам.
І тут не може бути інших думок.
Ви не досягли умов бонусу.
Мова йде не про вейджер і не про видачу бонусу.
Мова йде про МАКСИМАЛЬНУ СУМУ ВИВЕДЕННЯ БОНУСНИХ КОШТІВ.
Ця сума становить х5 суми бонусу.
Відповідно, ви НЕ МОЖЕТЕ зняти більше 25 євро, незалежно від того, скільки грошей залишилося на вашому рахунку в результаті випуску бонусу або наступної гри.
Тут все чітко і зрозуміло, і ми строго дотримуємося встановлених правил, з якими ви погодилися при реєстрації.
.... Я залишу це модератору. Я нічого не читаю про те, що я повинен здати гроші, щоб мати можливість ними скористатися.
Про цей факт нічого писати не потрібно, тому що всі питання, пов'язані з цим, регулюються однією фразою - максимальна сума виведення при грі з бонусними коштами становить х5 від суми бонусу.
Тут все чітко і зрозуміло, ці правила працюють дуже давно, і прошу не вигадувати те, чого не існує.
Шановні delvecio та iWildcasino.
Я повністю розумію, що в правилах сказано максимум, що ви можете зняти.
Проблема полягає в тому, що якщо казино скорочує виграш і перетворює гроші на реальний баланс після завершення ставок, гравці можуть відчути, що бонус було конвертовано, і гроші тепер є реальними грошима без необхідності виведення.
Я запитую, чи повідомили ви гравцеві, що йому потрібно зняти ці гроші після того, як ви конвертували їх у реальний баланс? Електронна пошта, спливаюче повідомлення чи щось подібне?
В іншому випадку я розумію, що він почувається обдуреним, і добре, що це десь написано у ваших умовах, але хто годинами читає всі умови?
Бонус буде обмежений і конвертований у реальні гроші в ідеальному світі. І це все. Так це працює в багатьох онлайн-казино; однак багато хто також використовує правило зі словом: зняття замість виграшу. Тоді ми повинні розглядати скарги, тому що гравці не знали або просто не помітили необхідність виведення коштів.
Моя найкраща порада — повідомити гравців після конвертації бонусу за допомогою ігрового повідомлення про те, що зараз їм потрібно зняти кошти, і якщо вони цього не зроблять і вирішать грати, виграш буде анульовано. Або ще кращим рішенням є конвертація бонусу в реальні гроші, не знімаючи їх.
Якщо ви збережете правила та систему як є, ви отримуватимете більше таких скарг у майбутньому. Для нас важливо рекомендувати казино, де гравці можуть відчувати себе в безпеці, а система не дозволяє їм зробити неправильний крок або опинитися в подібних ситуаціях.
Ось чому мені потрібно знати, якщо ви повідомите delvecio, що він повинен зняти гроші після конвертації бонусу. Це все.
Вони нічого подібного не зробили.... Обліковий запис заблоковано, і повідомляли лише тоді, коли запитували... На мій погляд, не рекомендую
Привіт Матей, ви абсолютно праві, гравцеві потрібно вивести кошти, щоб виконати умови бонусу. Це написано в наших правилах, і додавши цей пункт в правила, ми не можемо змусити гравця прочитати їх все, але при реєстрації на нашому проекті він клацає галочку, що означає, що він знайомий з правилами.
Це як купити квиток на літак, який не підлягає відшкодуванню, а потім намагатися його повернути, стверджуючи, що у нього немає часу прочитати умови покупки.
На даний момент наша технічна команда не має можливості запровадити миттєве інформування гравців.
Але ми обов’язково спробуємо зробити це найближчим часом, швидше за все, через електронні листи.
Я маю себе
перечитайте умови бонусу я не знайшов місця ... де написано що я повинен вивести гроші ... де це будь ласка
Привіт delvecio.
Це правило:
"1.1. Максимально можлива сума зняття з бездепозитних бонусів, отриманих у Бонусному магазині: х5 від суми бонусу або коштів, отриманих від безкоштовних обертань (залежить від статусу рахунку)."
Хоча технічно казино має право, конвертація суми бонусу в реальний баланс після ставок у цій ситуації може бути дуже заплутаною. Я б точно рекомендував не конвертувати баланс автоматично, а робити це вручну, коли гравець надсилає запит на зняття коштів. Або принаймні автоматично надсилати електронний лист кожному гравцеві, який конвертує бездепозитний бонус. Цей електронний лист має містити інформацію про те, що зараз необхідно зняти кошти та що всі наступні виграші підпадають під правило максимального зняття бонусу, доки зняття не буде завершено.
У мене є додаткові запитання до представника казино:
Дельвеціо потрібно було внести депозит, чи він міг зняти гроші одразу після конвертації бонусу?
Чи отримав він якусь інформацію з інструкціями після того, як зробив ставку?
... чесно кажучи, це має бути жарт .... хтось повинен знати з цього, що я повинен заплатити, щоб виконати правила бонусу .... Я підтримую факту, що мій прибуток було скасовано безпідставно ... ви чи можуть тільки інші користувачі попередити про це казино....
Всім доброго вечора!
Зверніть увагу, що зараз ми розглядаємо цю справу. Ми незабаром повернемося з відповіддю 🙌🏻
З найкращими побажаннями,
iWildCasino
Всім доброго дня!
Вибачте за затримку з відповіддю на цю проблему. Нам, на жаль, потрібно більше часу, щоб детально розібратися в ситуації
Дякую за розуміння!
З найкращими побажаннями,
iWildCasino
Привіт, друзі! Вибачте за затримку, ми постараємося вирішити всі ваші запитання якомога швидше)
Матей, відповіді на ваші запитання:
1. Гравцеві не потрібно робити депозит, він може поставити запит на виведення відразу після виходу бонусу 🙂
2. Гравець, звичайно, не отримує жодних інструкцій, я ніколи не бачив такого потоку 🙂, але, при запиті на виведення коштів, наша фінансова служба перевіряє історію гри гравця, і якщо виникає необхідність, виправляє баланс відповідно до наших правила та умови бонусу, гравець, звичайно ж, отримує повну інформацію про це на свою електронну пошту.
Сподіваюся, я зміг допомогти вам розібратися.
Не соромтеся, якщо у вас виникнуть запитання🙂
Всім гарного дня!
І вам знадобилося 2 тижні, щоб відповісти на це питання, чудово. Знову коротко про процес. Я виконую умови бонусу, оскільки бонусні гроші є реальними грошима, після цього я виграю 2000 євро протягом 10 спінів і граю на 1 євро протягом 5 годин, доки не виграю 7500 євро, виплачу, і мій виграш анулюється через 24 години. Обліковий запис заблоковано без інформації чи подібного. .... це має бути нормально, справедливо чи зрозуміло ....
Шановні delvecio та iWildcasino.
Підведемо підсумок справи:
Якби delvecio зняв гроші, а потім повернув ці гроші назад, він міг би залишити свій виграш (згідно з умовами казино)
Якщо всі пункти правильні, я вважаю, що, незважаючи на умови казино, логіка на боці гравця, і казино має змінити політику, щоб вона була зрозумілішою.
Або не встановлюйте обмеження на виграш, доки гравець не зробить запит на зняття коштів, або змініть правило та використовуйте слово «виграш» замість «виведення».
Єдина помилка delvecio полягала в тому, що він не зняв виграш, і я повністю розумію, чому він думав, що йому не потрібно це робити.
У Casino.guru ми вважаємо, що відносини між казино та гравцем мають бути чіткими та чесними. Тому ми вважаємо, що delvecio має бути оплачено, а казино має змінити умови або зробити процес заміни бонусних грошей на реальні гроші зрозумілим, як я пропонував.
Шановний Матею,
Ви згадали про логіку
Прошу показати, де воно у вашому рішенні?
На вашу думку, формулювання «максимальний розмір зняття» недостатньо?
Що може бути зрозуміліше?
Якщо ви хочете попросити мене зробити крок, що суперечить моїм власним правилам, то принаймні поясніть, чому я повинен це зробити?
Просто тому, що абсолютно чіткого та точного формулювання пункту в правилах вам уже недостатньо? Ви вже пропонуєте створити якісь нові технічні засоби?
Якщо так, то я хотів би заздалегідь знати про всі технічні інструменти, які ви в майбутньому захочете попросити нас створити, тому що максимально чіткого і простого формулювання правил вам вже недостатньо ...
... я спробую 🙂 макс. Розмір виплати не є проблемою, а те, що ви повинні зробити це так, щоб виграш макс. розмір виплати не скасовується ..... і це незрозуміло у вашому формулюванні .... це Такі правила з максимальною виплатою зовсім не є чимось незвичайним, але я ніколи не відчував, що ви дійсно повинні її виплачувати. ... якщо там написано реальні гроші, це реальні гроші і без бонусних грошових балів
Шановний представник iWildcasino!
Дякую за можливість пояснити вам логіку свого рішення.
Найбільша проблема, яку я бачу тут, це саме правило:
"1.1. Максимально можлива сума зняття з бездепозитних бонусів, отриманих у Бонусному магазині: х5 від суми бонусу або коштів, отриманих від безкоштовних обертань (залежить від статусу рахунку)."
Це правило добре відоме і широко використовується в казино, але має дещо інше формулювання:
Максимальна можлива сума виграшу …
Тепер я хотів би показати вам два інших правила:
Якщо загальна сума депозиту гравця дорівнює або менше €200, гравець може зняти до 10 разів депозиту в грі. Це правило також буде враховано у випадку, коли Казино бачить, що гравець зробив додаткові депозити, спеціально для того, щоб перевершити це правило.
Це правило буквально означає, що поки ви не внесете принаймні 200, ви можете виграти лише x10 свого депозиту, тому, якщо ви внесете 100 євро та виграєте джекпот, ви отримаєте 1000 євро та до побачення решту грошей.
Розміщення загальних ставок, що дорівнює або перевищує 30% від вартості найменшого поточного депозиту. Включно з придбанням ігрових функцій, включаючи безкоштовні обертання із загальною сумою ставки 30% або більше, ніж сума депозиту.
Це правило ще цікавіше, оскільки воно стосується всіх гравців, а не лише нових.
Якщо ви внесете 1000 євро і зробите 10x ставку на 100 євро, а потім зробите ще один депозит на 100 євро, щоб зробити ще одну ставку на 100 євро, ви порушите це правило, і всі виграші будуть анульовані.
Ви коли-небудь чули про ці правила?
(Ці правила застосовуються до гри на реальні гроші.)
А тепер логіка:
Я припускаю, що ви бачите, наскільки несправедливими є ці правила. До речі, їх використовує не так багато казино, і всі вони мають жахливу репутацію.
Не дивно, що ці правила діють у казино з ліцензією на Кюрасао. (Це тому, що кращі ліцензії ніколи не дозволять казино мати ці правила в своїх умовах) і ще один сюрприз: коли гравці звертаються за допомогою до регулятора, регулятор відповідає: вибачте, ці правила є в умовах, тому казино має право анулювати виграш.
У цьому випадку ваше виправдання полягає в тому, що у вас є правило в умовах, і гравці повинні дотримуватися правил.
Моє виправдання полягає в тому, що це правило неправильне, заплутує гравців, і їх заманюють у ситуації, коли вони втрачають гроші, які могли б зняти через пастку.
А тепер велика картинка:
Я припускаю, що ваша мета — мати хороше казино, але ваша головна мета — заробити гроші. І що найбільше впливає на ваш прибуток, так це база гравців. Коли ваші умови зрозумілі, а гравці почуваються добре, ваша база гравців швидко зростатиме, а також прибутки. Однак, коли ви використовуєте незрозумілі правила, щоб уникнути оплати, гравці будуть скаржитися і бути незадоволеними. Гравці будуть писати свої історії в Інтернеті, ваше казино стане відомим незрозумілими/несправедливими умовами, а ваша база гравців зростатиме повільніше. Згодом ваша база гравців буде тільки зменшуватися, і через деякий час казино закриється.
Тепер подивіться на найкращі казино в галузі. Як ви вважаєте, у цих казино є незрозумілі правила чи вони намагаються якось заплутати гравців? Ні, вони знають, що для гравців все має бути зрозуміло. І якщо гравець випадково зробить щось погане (випадково порушить правило максимальної ставки в одній ставці або сумлінно помилиться). Ці казино все одно заплатять гравцеві, оскільки вони знають, що цей гравець буде лояльним до них за це. Якщо казино знайде виправдання, щоб не платити, це коштуватиме потенційним гравцям, які замість цього виберуть дружнє казино.
У цьому випадку Дельвеціо не отримав жодної переваги, коли грав з балансом після того, як казино обмежило його виграш. Він міг би зберегти виграш, якщо б зняв гроші та знову вніс їх.
Змушувати гравців виводити кошти також не має сенсу з точки зору бізнесу.
Коли гравець отримує цей бонус, конвертує його та намагається зняти, скільки днів він повинен чекати?
Якщо казино конвертує ці гроші в реальну готівку (виграш замість виведення в зазначений термін), гравці, які виграють за рахунок бонусу, зможуть продовжувати гру і не чекати днями.
Замість того, щоб застрягли гравці, які чекають вилучення коштів, у вас можуть бути гравці, які можуть бути потенційними вкладниками.
Отже, моя логіка неправильна?
Чому ви хочете, щоб гравці виводили гроші після конвертації бонусу?
На жаль, казино не відповіло на останнє повідомлення.
Я змушений закрити цю скаргу як невирішену зі статусом: Проти Кодексу чесних азартних ігор.
Дельвеціо, мені шкода, що ми не змогли допомогти тобі більше. Є багато казино, де така ситуація неможлива. Будь ласка, подумайте про гру в кращому казино. Цей випадок вплине на рейтинг iWild Casino.
Ми повторно розглянули цю скаргу на прохання казино iWildcasino. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.
Шановний гуру,
не могли б ви коротко описати свій вердикт у цій справі?
Після діалогу з казино через Skype ми знайшли вихід. Представник казино незабаром опублікує відповідь.
Привіт, шановний гуру та гравець,
Повідомляємо, що баланс рахунку гравця поповнено на суму 7342,42 євро, і вона доступна для зняття.
Також ми передали ІТ-відділу завдання додати функціонал сповіщення користувача про розігрування бонусу та необхідність виведення коштів. Він буде реалізований найближчим часом.
Дякуємо всім за терпіння та допомогу у вирішенні цієї проблеми.
Привіт Гуру + Iwild Casino,
Велике спасибі всім гуру, які допомогли мені вирішити проблему. Я ніколи не сподівався отримати свій виграш. Дякую дякую
@ Iwild Casino, тобі також велике спасибі, не кожне казино дає себе переконати і поступається в інтересах гравця.... це свідчить про велич, я продовжуватиму грати з тобою, тому що твоє казино насправді чудове 😉
Гроші зарахували все добре
Шановний delvecio,
Я радий чути, що вашу проблему успішно вирішено. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі.
Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З повагою,
Матей
Казино.Гуру