Гравець з Німеччини намагається завершити KYC. Ми врешті-решт закрили скаргу як «невирішену», оскільки казино не змогло відповісти.
Привіт
Я чекаю на свою виплату 9 листопада 2020 року. Я не грав у другому рахунку і не грав з бонусом
Я поклав на свою віртуальну кредитну картку від revolut та monese.
Постійно виникали проблеми з підтвердженням, ви хотіли зберегти скріншоти, які ви не прийняли. Тому я попросив revolut створити pdf із усіма моїми картами. Я отримав це і пересилав у казино 5 разів, і писав щоразу. Віртуальна картка Я не можу надіслати фотографію з картки. Після 5 разів вони знову захотіли знімок екрана, і вони принаймні пояснили мені, де я повинен щось натискати на revolut. Жарт полягав у тому, що той самий PDF вийшов згідно з їхніми інструкціями, які я вже надсилав 5 разів, і майже та сама гра з моєю кредитною карткою Monese, і тепер мій рахунок нібито заблокований через зупинену перевірку. Даа - це не нормально, правда?
з повагою
Джером
Шановний Джероме,
Дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід. Чи правильно я розумію, що це єдине, що заважає вам пройти KYC? Ви надали всі інші необхідні документи?
Не могли б ви переслати будь-яке відповідне спілкування між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru ?
Будемо раді почути Вас.
З найкращими побажаннями,
Крістіна
Перевірка була завершена давно, кілька місяців тому.
Тож, маючи посвідчення особи та підтвердження адреси, я завжди доставляв усе, і тепер мій рахунок заблоковано. Я теж завжди був добрим.
Щиро дякую 089city за вашу відповідь. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращих успіхів і сподіваюся, що незабаром твоя проблема буде вирішена до твого задоволення.
На вихідних казино написало мені таке:
"Привіт Джероме,
Ми все ще працюємо над вашою справою та вчасно надішлемо вам відгук. Будьте впевнені, що це ваш пріоритет.
Ще раз дякуємо за терпіння та просимо вибачення за незручності.
Щиро Ваш
Тоні
Команда Гіперіно "
Питання, чи слід чекати?
Привіт Джером,
Я подивився вашу справу та електронні листи та зрозумів ситуацію. Це може вирішитись найближчим часом, але я все одно зв’яжусь з казино і подивлюсь, чи зможемо ми пришвидшити весь процес.
Так, дякую, це також близько 41 000 євро, які я виграв.
Дякую за твою допомогу.
Ми хотіли б попросити казино Hyperino відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не зможе відповісти у встановлений термін, скарга стане «невирішеною», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Привіт Джероме,
Я намагався зв’язатися з казино неодноразово, але безуспішно. Боюся, мало що можна зробити без співпраці з їхнього боку. Я позначу скаргу як "невирішену" у нашій системі. Я розумію, це не є задовільним рішенням вашого питання. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Мальтійським органом ігор (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) і подати до них скаргу. Це хороший орган ліцензування і має кращі варіанти та інструменти для допомоги гравцям. Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібна допомога у заповненні форми або як реагувала МГА, якщо вам вдасться зробити це самостійно (peter.m@casino.guru). Я хотів би допомогти.
З найкращими побажаннями,
Петро