Гравець з Білорусі заблокував рахунок через втрачену неперевірену банківську картку.
Привіт. Я думаю, що казино «Гарячої лінії» є несправедливим. Вони попросили фотографію моєї банківської картки для перевірки. Я не міг надати картку відразу, бо втратив її. Я замовив картку в банку, але вона була зроблена на деякий час.
Через тиждень після запиту я отримав електронне повідомлення про те, що мій обліковий запис заблоковано, оскільки я не надав картку протягом тижня. Я пояснив казино всі обставини. Повторюю, я загубив свою картку перед тим, як подати запит у казино, і відразу ж замовив нову картку в банку. Я думаю, що це важлива причина. Як доказ я додав заявку на створення нової картки, яку подав до банку. Я попросив казино виділити мені додатковий час.
19 жовтня я отримав нову банківську картку і відправив її в казино. Через кілька днів я отримав відповідь. "Ваші документи прийняті та перевірені Службою безпеки".
Я намагався увійти до свого облікового запису, але він все одно був заблокований. Я зв’язався зі службою підтримки та попросив їх розблокувати обліковий запис. Службовці казино сказали, що мій рахунок залишатиметься заблокованим, а кошти конфісковані.
Очевидно, що казино передумує і не хоче платити мої виграші. Оскільки мій огляд закінчений, я прошу казино негайно вивести мої кошти в сумі 460 євро.
Шановний Алан,
Дякуємо за подання скарги. Мені шкода почути про вашу проблему. Дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Ви раніше виводили кошти з цього казино? Ви використовували стару карту для внесення? Не могли б ви вказати точні дати ваших депозитів і коли картку було втрачено?
Крім того, якщо є відповідне повідомлення, надішліть його на адресу petronela.k@casino.guru . Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити вашу проблему якомога швидше. Будемо раді почути Вас.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт. Відповідаю на всі питання по порядку.
Ні, я раніше не отримував грошей від цього казино. Я хотів отримати гроші вперше.
Я не використовував банківську карту для депозиту в казино. Я користувався електронним гаманцем Skrill.
Всього я зробив 4 депозити, останній депозит був зроблений 18 вересня. 2 жовтня я отримав запит від казино з проханням про фотографію картки. Я не зміг знайти картку і спробував її знайти. Після цього я зрозумів, що картку загубили, і подав заявку на нову картку. Це було 9 жовтня.
19 жовтня я отримав нову картку і надіслав фото в казино.
Щиро дякую, Алане, що ти надав всю необхідну інформацію електронною поштою. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Джулі, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращого успіху та сподіваюся побачити, як найближчим часом твоя проблема буде вирішена на ваше задоволення.
Привіт Алан,
Я приймаю вашу скаргу. Я зв’яжусь з казино і подивлюся, що можна зробити.
Шановне казино гарячої лінії, не могли б ви дати нам якусь заяву щодо ситуації гравця, будь ласка? Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
Привіт.
Гравець має депозити з картки від 21.05.2020. Ми надіслали скріншот поштою (ми викриваємо деяку інформацію).
Гравець робить депозити з карти і починає гру. Через деякий час він робить депозити у Skrill і вже починає знімати кошти з цього платежу.
Департамент безпеки звернувся з проханням надати верифікацію картки, щоб уникнути суперечок щодо відшкодування, оскільки вони можуть надійти до 1 року після внесення застави.
Гравець не отримав інформації про втрату картки протягом 7-денного періоду перевірки, і після закінчення періоду ми почали діяти в рамках наших правил, зазначених у пункті 3.6., Де сказано: "Якщо запитуваний пакет документи не надаються протягом 7 днів, це буде розцінено як спробу приховати інформацію та / або неможливість пройти процедуру перевірки. У цьому випадку депозит буде визнаний недійсним і повернений гравцеві, а виграш буде анульований , рахунок гравця буде заблокований ".
Запит на перевірку було зроблено: 19.09.2020
Рахунок заблоковано: 10.10.2020
Гравець мав більше 2 тижнів, щоб перевірити та надати необхідну інформацію. Але слід зазначити, що гравець не повідомив нам протягом періоду перевірки, що він втратив картку, а просто не надіслав її.
Після блокування та дії в рамках правил казино, з якими він погодився при реєстрації, 14.10.2020 він повідомив службу підтримки про те, що він втратив картку і з цієї причини не надав її.
Ми можемо надати історію листування як додаткові докази.
Шановний гравце,
Не могли б ви надіслати нам будь-який документ з банку, що ви вимагали нову картку? Або, можливо, це можливо для вас, щоб надіслати фото нової картки? Ви можете надіслати тут: yuliia.k@guruadmins.com . Спасибі заздалегідь.
Шановний Алан,
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Будь ласка, майте на увазі, що у випадку, якщо Ви не зможете відповісти та не надасте необхідну інформацію у визначений термін, ми відхилимо Вашу скаргу.
Я надіслав вам заявку, яку подав до банку, та фотографію своєї нової картки.
Привіт.
Мені надзвичайно шкода відповісти після такої затримки. На жаль, Джулі більше не може відповісти, тому я приймаю її скаргу.
Я розумію, що в цьому випадку всі методи депозиту повинні бути перевірені. Алан, не могли б ви підтвердити часові рамки, які надавали казино?
Запит на перевірку було зроблено: 19/09/2020
Рахунок заблоковано: 10.10.2020
Це правильно? Коли ви повідомили казино про те, що карта втрачена? Ще раз мені шкода за таку затримку у цій справі.
Мій рахунок був заблокований 9 жовтня. Я отримав запит на карту 2 жовтня з казино. Я надав картку в казино 19 жовтня, коли отримав її в банку. Вам потрібна додаткова інформація? Раніше я надіслав вашому колезі заявку, яку подав до банку на заміну картки.
Дякую за роз'яснення.
Шановний представник казино! Ми вважаємо, що перевірка клієнта не повинна бути обмежена часом, і ніколи не повинна використовуватися для скасування виграшу. Я розумію причину створення такого правила, але правильний підхід такий: Якщо гравець затягує перевірку, ви повинні попросити у нього інший тип підтвердження (документи), але не анулювати виграш.
У цьому випадку у Алана була поважна причина, чому він не зміг це зробити, за вказані часові рамки. Ми не можемо підтримати рішення анулювати його виграш, виходячи з умов та умов, і таке правило ми вважаємо хижацьким.
Причина була, але протягом періоду перевірки, відведеного Умовами та положеннями казино, він не надав інформації про втрату картки.
І коли були вжиті заходи, гравець повідомив про це через 8 днів.
У таких ситуаціях, коли ми робимо запит на перевірку, гравці негайно надають нам необхідну інформацію, і ми виділяємо додатковий час для надання інформації.
Навіщо нам встановлювати Правила, коли кожен може їх порушувати?
Основна проблема тут полягає в тому, що правила повинні бути чесними, а не такими, як ви хочете.
Чи створите ви рахунок у банку, де, якщо ви хочете зняти гроші, і вони надішлють вам лист, тоді ви повинні прийти до банку особисто, а якщо ні, вони конфіскують усі ваші гроші?
З одного боку, казино не люблять професійних гравців у казино. Правило, яке ти вважаєш нормальним, спрямоване проти всіх любителів відпочинку та початківців. Вибачте, але пропущений часовий проміжок, у будь-якому випадку, не повинен бути причиною анулювання виграшу.
Що заважало гравцеві повідомляти під час процесу перевірки або після запиту про втрату картки?
Ще раз, коли гравець повідомляє цю інформацію під час процесу перевірки або після запиту, ми задовольняємо вимоги гравця та збільшуємо або повністю видаляємо часові рамки. Але у випадку з цим гравцем він не повідомив нас про це, і адміністрація прийняла таке рішення, і ми повернули гравцеві останній депозит відразу після блокування.
Ви написали:
"Правило, яке ти вважаєш нормальним, спрямоване проти всіх любителів відпочинку та початківців".
І ми не погоджуємось із цим твердженням, оскільки новачки завжди звертаються до служби підтримки, якщо у них щось не так, і служба підтримки звертається до служби безпеки, щоб вирішити цю проблему до етапу блокування. Таким чином, вживаються заходи щодо допомоги або повторного запиту іншого документа.
Я не знав, що повинен повідомити про втрату картки. Я вважав, що ця інформація не має значення для перевірки. Казино 1 раз попросив у мене карту і рівно через 7 днів повідомив про блокування. Це схоже на зловживання правилами. Більше того, я повідомив про втрату картки та надав докази. Інформація, яку я надав, є достовірною. У мене є поважна причина, тому я пропустив термін. Я думаю, як чесне казино з хорошим рейтингом, компанія повинна це взяти до відома і змінити рішення. Я прошу казино співпрацювати.
Шановний представник казино "Гаряча лінія", я думаю, найкраще було б пояснити вам ситуацію на прикладі.
Тож уявіть, що ви поклали свої довічні заощадження у банк. Тим не менше, цей банк десь у контракті має приховане правило, і на підставі цього правила вони можуть попросити вас особисто пройти перевірку, і якщо ви не зможете прийти до банку та підписати документи для перевірки за 2 тижні, тоді вони беруть усі ваші гроші. А тепер уявіть, що ви хочете поїхати на канікули, тож перерахуєте трохи грошей із накопичувального рахунку на звичайний, але є щось із транзакцією, тож банк надішле вам лист, і ви знайдете його лише після повернення додому.
А тепер скажіть мені: Ви втратили всі свої гроші, у вас була законна причина, чому ви не прийшли в банк, але все одно їм все одно, чи справедливо?
Бо так почувається Алан.
Як я вже писав раніше, жодне з чесних казино не може мати такого правила, як у вас в умовах. Не існує законного способу взяти гроші у гравців лише тому, що він пропустив часові рамки для перевірки. Ви можете попросити плеєр різні документи або здійснити перевірочний дзвінок. Але ви не можете анулювати його виграш підлишним виправданням.
Спробуйте знайти те саме правило, що і в казино з хорошим та вищим рейтингом, перерахованим на нашому веб-сайті. Я впевнений на 100%, що ви не можете.
І в цьому різниця між хорошим і поганим казино.
Шановний Матей,
Приклад не зовсім підходить у цій ситуації.
Ми не є банківською організацією, яка зберігає кошти на нашому рахунку і не мовчить про це правило. Зареєструвавшись у нашому проекті, гравець повинен перевірити Правила та умови казино. - Якщо я погоджуюсь, то реєструюсь, якщо не погоджуюсь, не реєструюсь або звертаюся до служби підтримки для правильної концепції цього правила.
Ми не приховуємо цього правила, воно, як і інші, міститься в Загальних положеннях та умовах казино.
Також нагадуємо, що гравець повідомив нас про втрату картки 14.10.2020 р. Через 8 днів після блокування рахунку, тобто 10.06.2020 р.
Ви намагаєтесь затвердити, що якщо гравець не подав документи вчасно, це правильно. Це погана тенденція.
Ну, не кожен читає електронні листи щодня. Рекреаційні гравці можуть читати електронні листи раз на кілька тижнів. Вся важлива інформація все ще надсилається поштою, де особа, яка їх отримує, підтверджує, що прийняла їх підписом. Я просто кажу, що правило того, що ви створили та внесли в умови казино, є хижим, і ми не можемо підтримати ваше рішення.
Ви можете мати казино, засноване на неправильних принципах, і отримати поганий рейтинг, або зробити це краще, і бути дружнім до гравців. Це ваш проект; Ви можете вибрати шлях. Ми можемо дати вам лише пропозиції.
Якщо ви вважаєте, що це правило, згідно з яким ви можете вилучити весь виграш від гравця, який не зміг підтвердити себе протягом 2 тижнів, є хорошим правилом, то чому ніхто інший (ніхто хороший) не застосовує це правило? У вас є казино і ви створюєте правила, і ми оцінюємо казино. Це просто. Ви можете робити те, що правильно чи ні, і виходячи з цього, ми зробимо свою частину. Вибір за вами.
Адміністрація казино вирішила зняти правило і повернути гравцеві різницю в 360 євро (оскільки після блокування депозит йому негайно повернули) протягом 7 днів.
Після цього ми додатково повідомимо вас та гравця.
Щиро дякую за оновлення. Я рада, що ви прийняли правильне рішення. Ми зачекаємо, поки Алан підтвердить, що отримав гроші.