Гравець з Німеччини подав прохання про самоусунення. На жаль, запит було проігноровано. Скаргу було закрито як «нерозглянуту», оскільки казино не відповіло. Пізніше казино знову відкрило справу та підтвердило, що обліковий запис гравця було закрито через проблеми з азартними іграми, а депозит у розмірі 20 євро було повернуто за допомогою банківського переказу через попередню проблему. Гравець не відповів на заяву казино, через що ми відхилили скаргу.
Я зв’язався зі службою підтримки через чат і хотів закрити свій обліковий запис, зазначивши залежність від азартних ігор і те, що у мене є проблеми з грою. Я мав написати електронний лист, що я й зробив, але рахунок відкритий до сьогодні, і тим часом я знову вніс 270 євро, хоча хотів його закрити через залежність від азартних ігор. Я б хотів повернути мої втрачені гроші.
Шановний Heiko004,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Перш ніж ми зв’яжемося з казино та запитаємо їхню точку зору, чи не могли б ви надіслати електронні листи або знімки екрана, які показують, що ви надіслали запит на самовиключення? Моя електронна адреса petronela.k@casino.guru . Чи вказали ви в цьому запиті, на який термін ви бажаєте призупинити дію вашого облікового запису та причину?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Додаткові коментарі від гравця:
«Минулого тижня я одразу вніс 20 євро. Гроші списали, вони сказали провести технічне обслуговування. Гроші мають бути зараховані швидше ніж через 48 годин, поки грошей немає»
Скріншот з плеєра:
Шановний Heiko004,
Чи могли б ви повідомити, чи намагалися ви зв’язатися з живим чатом після надсилання вищезгаданого електронного листа, і коли саме гроші були внесені на ваш рахунок у казино? З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Гроші я отримав 30.06.2022 о 14:23 Гроші не надійшли, хоча з рахунку були списані. Я надішлю вам електронний лист зі скріншотами
Шановний Heiko004,
Я хотів би знати, чи хочете ви, щоб ваш обліковий запис був заблокований, чи бажаєте залишити його відкритим. Як ми бачимо з вашого попереднього електронного листа, ви подали запит на самовиключення свого облікового запису через проблеми з азартними іграми 21 червня, чи це правильно?
Привіт, звичайно, я хочу заблокувати його, тому що, коли він відкритий, я продовжую вносити депозити. Але я не хочу цього і хочу повернути свої гроші за збитки. Я не мав змоги грати чи входити в систему з 22 червня 2022 року, тому що я повідомив електронною поштою про свою залежність від азартних ігор електронною поштою та в чаті!
Чи могли б ви повідомити, чи намагалися ви зв’язатися з живим чатом після надсилання вищезгаданого електронного листа (від 21 червня) і коли саме гроші були внесені на ваш рахунок у казино?
Я кілька разів писав собі в чаті, щоразу мене просили запитати це електронною поштою, що я і зробив. Тиждень тому я отримав електронний лист із проханням надати моє ім’я, адресу тощо, щоб закрити обліковий запис. Я зробив, але рахунок досі відкритий. Я вніс 20 євро 30 червня 2022 року о 14:23
Привіт Хейко,
Дякуємо за ваш електронний лист щодо вашого депозиту.
Як ви, мабуть, уже знаєте, на жаль, ми зіткнулися з проблемою щодо депозитів 30.06. Технічне обслуговування вирішило цю проблему, але, на жаль, депозити, зроблені протягом цього періоду, займають трохи більше часу, щоб або зарахувати на ваш рахунок гравця, або повернути вам.
Ваші гроші заблоковані між вами та нашим казино, тому їх обробляє платформа-посередник, а не наше казино. Вони намагаються якнайшвидше її вирішити.
Щиро дякуємо за терпіння та розуміння.
Будь ласка, не соромтеся зв’язуватися з нами електронною поштою цілодобово без вихідних або через чат у реальному часі з 10:00 до 23:00 за центральноєвропейським часом для отримання додаткової допомоги.
Щирі вітання,
К'яра,
Казино Happy Hugo
Дуже дякую, Heiko004, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру ( peter.m@casino.guru ), який буде готовий вам допомогти. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт Heiko004,
Я розглянув вашу справу і зрозумів ситуацію. Я зв’яжуся з казино і подивлюсь, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити Happy Hugo Casino до розмови для участі у вирішенні цієї скарги.
Ми просимо Казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту».
Привіт Heiko004,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало що можна зробити. Я помічу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Управлінням ігор Кюрасао (certria@gaminglicences.com) і подати їм скаргу. Це не найкращий орган ліцензування, але він має більше можливостей та інструментів, щоб допомогти гравцям. Дайте мені знати, як вони відповіли (peter.m@casino.guru). Мені б хотілося більше допомогти.
З найкращими побажаннями
Петро
Ми повторно розглянули цю скаргу на прохання Happy Hugo Casino. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку. Ми отримали таке повідомлення від казино:
"Привіт !
Я переглянув справу і можу підтвердити, що він написав нам, і через використання образливих висловлювань з нашого боку виникла ескалація, і потрібні відповідні особи
Після звіту про закриття рахунку гравець був активним і грав з виграшами, мав незавершені зняття коштів і продовжував зв’язуватися з нашим чатом щодо зняття та депозитів
Після перевірки всього випадку процедура була правильно розглянута з нашої сторони, 20 євро, з якими гравець мав помилку на депозиті, були відшкодовані за допомогою банківського переказу назад гравцеві через проблему, з якою ми зіткнулися 30.06.2022, і гравець був поінформований про це що
Я можу повідомити вам, що його обліковий запис закрито через проблеми з азартними іграми та не буде відновлено на жодному етапі, оскільки ми серйозно ставимося до відповідальної гри в Happyhugo
З повагою
Представник казино
Казино Happyhugo"
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
