Шановний Міхале,
Розглянувши цю претензію, ми хочемо прояснити цю справу, надавши більш детальне пояснення. Цей ланцюжок електронних листів розпочався з чату з клієнтом, у якому він запитував бонус 27 травня. Йому запропонували бонус як наступний електронний лист.
Після отримання бонусу електронною поштою гравець подав запит на закриття, йому було чітко повідомлено про необхідність надіслати запит на відповідну адресу електронної пошти для належної обробки. Це необхідно, оскільки такі запити має розглядати та досліджувати облікові записи відповідно навченою командою. З подібними запитами виникають різні нюанси, тому ця процедура є обов’язковою для всіх наших гравців.
Гравець продовжував надсилати своє повідомлення в тому самому потоці електронної пошти, що призвело до певної затримки в обробці його запиту. «Re: Ваш запит електронною поштою» — це цілий ланцюжок, у якому, якщо ви перевірите першу відповідь гравця на нього, адреса електронної пошти була знову costumercare@grandwin.com тому вся кореспонденція в цій темі не була належним чином подана з самого початку.
У цій темі можна побачити, що агент, який також обробив його запит на бонус, кілька разів сповіщав його надіслати електронний лист на правильну адресу. Його не проігнорували та отримували належні інструкції протягом усього часу після того, як він вирішив, що не хоче отримати бонус 27 травня, оскільки вся переписка в цій темі відбувається в той самий день.
Після цього ми приходимо до описаної раніше ситуації, коли він продовжував надсилати запити на неправильну адресу.
Ви відразу можете помітити різницю в обробці порівняно з датою, коли він належним чином відправив електронний лист на правильну адресу та запит. Тепер ми також хочемо розглянути наше попереднє пояснення, яке стосувалося правильно надісланого електронного листа 7 червня. Це було перше належним чином отримане повідомлення електронної пошти, як це також видно співробітникам CG, відколи Петронела була в CC для цього запиту.
На завершення ми належним чином обробили його запит, коли його було надіслано у правильному форматі, який не був відповіддю на тему, що, зрозуміло, спричинило б затримку та плутанину, і, нарешті, його було надіслано за правильною адресою.
З повагою,
Казино GrandWin
Dear Michal,
Upon reviewing this claim, we want to clarify this case by providing a more detailed explanation. This e-mail thread started from a chat with the client where he requested a bonus on the 27th of May. He was offered a bonus as a follow-up e-mail.
Upon receiving the bonus via e-mail the player then requested closure, he was explicitly informed to send his request to the appropriate e-mail address for proper handling. This is required as such requests have to be reviewed and accounts investigated by the properly trained team. There are various nuances when it comes to such requests, so this procedure is required by all of our Players.
The Player continued sending his communication in the same e-mail thread which led to some delay with the handling of his request. "Re: Your email request" is a whole thread where if you check the first reply from the Player on it, the e-mail address was once again costumercare@grandwin.com so all of the correspondence in that thread was not properly submitted ever since the beginning.
In this thread it can be seen that the agent who also handled his bonus request informed him several times to submit an e-mail to the proper address. He was not ignored and was properly instructed at all times after he decided that he does not want a bonus on the 27th of May as the whole correspondence in this thread is on the same day.
Following that we come to the previously explained situation where he continued sending requests to the incorrect address.
You can immediately notice a difference in the handling compared to the date when he properly submitted an e-mail to the correct address and request. We now want to address our previous explanation as well which was regarding the properly submitted e-mail on the 7th of June. This was the first properly received e-mail as can be seen by CG staff as well since Petronela was on CC to that request.
In conclusion we handled his request properly once it was submitted in a correct format which was not a reply to a thread which would understandably cause delay and confusion and lastly it was submitted to the correct address.
Regards,
GrandWin Casino
Автоматичний переклад.
