Гравець з Німеччини подав запит на самовиключення 30.10.24, але казино відповіло лише бонусною пропозицією. Незважаючи на цей запит, обліковий запис гравця не було заблоковано, і він продовжував відчувати збитки. Команда розгляду скарг переглянула справу, але дійшла висновку, що немає достатніх доказів залежності від азартних ігор, які прямо вказуються в спілкуванні гравця з казино. Отже, скаргу було закрито.
На мій запит про самовиключення казино відповіло лише «Бонусом». 30.10.24 я подав запит на самовиключення і, на жаль, сьогодні втратив гроші на своєму рахунку, який досі не заблоковано.
Шановний Матіас,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже прикро чути про ваш негативний досвід. Спочатку я хотів би пояснити вам, у чому різниця між закриттям облікового запису та самовиключенням:
Закриття облікового запису є простим і практично не впливає на це – гравець може повторно відкрити рахунок у будь-який час, і казино не має жодних зобов’язань перед гравцем.
З іншого боку, самовиключення робить. Якщо гравець успішно здійснює самовиключення, казино погоджується не відкривати цей рахунок або, якщо так, лише за певних обставин (після періоду охолодження, і це не можна зробити для гравців, які є залежними/з проблемами азартних ігор).
Не могли б ви вказати причину закриття вашого облікового запису? Чи не могли б ви надіслати мені запити на закриття рахунку, які ви надіслали в казино? Моя електронна адреса veronika.l@casino.guru .
Наперед дуже дякую.
З повагою,
Вероніка
Я просив закриття з причини "самовиключення". На сьогоднішній день нічого не сталося. Я надіслав вам прогрес електронною поштою.
Запитуючи на самовиключення, обурливо, що казино не виконує це негайно! Тому я втратив ще 1200 євро
Дякуємо за надані знімки екрана. Однак я помітив, що в електронних листах, якими ви поділилися, немає жодної згадки про самовиключення через залежність від азартних ігор. Зрозумійте, що ми можемо допомогти із запитами на відшкодування лише у випадках, коли гравці прямо заявляють, що бажають закрити свій обліковий запис через проблеми, пов’язані з азартними іграми.
Чи є у вас електронні листи, у яких ви конкретно згадуєте залежність від азартних ігор як причину запиту на закриття вашого облікового запису? Якщо так, надішліть їх нам, і ми продовжимо підтримувати вас у цьому питанні.
Ні, хоча я не бачу різниці між самовідчуженням із залежністю від азартних ігор чи без неї. Що було запропоновано, це самовиключення, як показано в електронному листі, тому причина ПОВИННА бути вторинною. Якщо гравець запитує щось подібне, додаткові обґрунтування не потрібні.
Я можу лише порадити кожному гравцю уникати таких казино🤙
Шановний Матіас,
Дякуємо за відповідь.
Я розумію ваше розчарування та щиро співчуваю вашій точці зору. Однак у Casino Guru ми дотримуємося суворих інструкцій під час розгляду справ, пов’язаних із запитами на повернення коштів або закриттям рахунків через залежність від азартних ігор. Розрізнення між самовиключенням із залежністю від азартних ігор чи без неї є критично важливим у цих випадках, оскільки воно визначає, чи можемо ми притягнути казино до відповідальності за неспроможність захистити вразливого гравця.
Без явних доказів того, що ви повідомили казино про свою залежність від азартних ігор як причину самовиключення, ми не можемо далі розглядати цю справу. Незважаючи на те, що ми вдячні за ваші занепокоєння, ми зобов’язані дотримуватися нашої політики щодо забезпечення чесності та послідовності розгляду скарг.
Таким чином, ми повинні закрити цю скаргу через недостатність доказів. Якщо у вас буде додаткова інформація чи документація в майбутньому, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нами.
Дякуємо за розуміння.
З повагою,
Вероніка
Спеціаліст по рекламаціях
Гуру казино
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
