Гравцеві з Чеської Республіки загрожує закриття облікового запису в GoldBet через заяву про «підозру на дублікат облікового запису», незважаючи на те, що він успішно підтвердив свою особу та ніколи не створював більше одного облікового запису. Він просить роз'яснень щодо цього рішення та хоче повернути свій виграш у розмірі майже 2900 євро, стверджуючи, що не порушив жодних правил.
Я отримав особистого листа поштою, нібито від VIP-менеджера з GoldBet, в якому пропонувалися безкоштовні обертання та обіцялося чесне казино, яке дуже швидко виплачує виграші. Це саме по собі було дивно (чи радше нетипово), тому що я ніколи не отримував листа від жодного казино "традиційною поштою" (хоча повідомлення від казино я отримую електронною поштою майже щодня). Я використав бонусний код з листа, зареєструвався та отримав безкоштовні обертання. Це було приблизно два тижні тому.
Потім я зробив кілька депозитів (через криптовалюту), і все пройшло добре. Я також отримав один успішний висновок (через криптовалюту). Рахунок працював так близько 2 тижнів. Потім я зробив депозит у розмірі 750 євро через Skrill. Я виграв, і мій баланс у казино склав близько 2900 євро (точно суму не пам'ятаю). Я вивів 2000 або 2500 євро (точно не пам'ятаю), які хотів вивести на свою дебетову картку (Mastercard) мого банківського рахунку. Перед цим виведенням (на реальні гроші, не криптовалюту) казино вимагало верифікації, яку зробили швидко та успішно. Мій перший висновок на картку скасували, заявивши, що максимальна сума виведення на картку становить 1000 євро. Тож я запросив виведення 1000 євро.
Невдовзі після цього мій обліковий запис заблокували з причиною «підозра на дублікат облікового запису». Це мене здивувало, адже я ніколи не створював більше одного облікового запису, не ділився пристроями чи способами оплати ні з ким іншим, а єдині члени моєї родини (батьки) взагалі не грають. Обліковий запис був повністю перевірений, я свідомо не порушував жодних правил.
Обліковий запис було підтверджено за допомогою відеоверифікації Sumsub, де я надав своє посвідчення особи, а моє обличчя сфотографували з усіх боків, і, на мою думку, це, ймовірно, виявило б будь-які спроби створення дубліката облікового запису. Якби на той момент на моє ім'я вже був інший обліковий запис, я б очікував, що верифікація взагалі не вдалася б.
Я звернувся за поясненнями до GoldBet, але вони відмовилися надати будь-яку конкретну інформацію та лише послалися на свої умови та положення, які дозволяють їм закрити рахунок, якщо вони щось підозрюють. Баланс на рахунку становив майже 2900 євро, отриманих завдяки чесній грі.
Я хотів би попросити команду Casino Guru розглянути цю справу, а GoldBet або пояснити причини підозри щодо дубліката облікового запису, або переглянути своє рішення. За необхідності я буду радий повторно надати документи, що посвідчують особу, та будь-які інші документи, які підтверджують, що я, а також ніхто з моєї родини, IP-адреса, комп'ютер та всі елементи, згадані в правилах, надісланих мені, не відкривали жодних інших облікових записів у GoldBet.
Щоб точно переконатися, я запитав батьків, чи грали вони коли-небудь у казино GoldBet, і вони з посмішкою відповіли, що ніколи не грали в жодному казино, ні онлайн, ні в реальному житті. Шукаючи причини, чому казино могло подумати, що я відкрив другий обліковий запис, я знайшов 2 можливості, які теоретично могли б статися, але дуже малоймовірні. GoldBet міг називатися якось інакше раніше, і це могло бути казино, в якому я грав у минулому (я грав у 10, можливо, 15 різних казино у своєму житті). Друга можливість полягає в тому, що хтось інший міг грати в GoldBet у минулому з тієї ж IP-адреси, яка була призначена мені через моє з'єднання для передачі даних (я використовую 2 з'єднання, класичне широкосмугове та мобільне 4G-з'єднання на своєму телефоні, де IP-адреси нібито часто змінюються). Я не знаю, чи це можливо, але я хочу згадати і цей варіант, якщо це може бути пов'язано. І навіть якби один із цих малоймовірних сценаріїв був правдивим, казино мало б справедливо заявити про це та дати мені можливість захистити себе, що у мене не було другого облікового запису.
Привіт,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про проблеми, з якими ви зіткнулися з вашим обліковим записом, та ускладнення, пов’язані з виведенням коштів.
Щоб краще зрозуміти вашу ситуацію та допомогти вам ефективніше, будь ласка, надайте наступну інформацію:
Сподіваюся, що ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше.
Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Вероніка
Важливе повідомлення: Casino.Guru ніколи не проситиме вас здійснювати платежі або надавати доступ до ваших облікових записів для проходження KYC від вашого імені. Якщо хтось стверджує, що він з Casino.Guru, і запитує таку інформацію, не повідомляйте їм нічого.
Усе спілкування з нами відбуватиметься через цей офіційний ланцюжок скарг або на офіційні адреси електронної пошти, вказані у вашій справі. Будь ласка, завжди перевіряйте домен будь-якого електронного листа, який ви отримуєте, та переконайтеся, що він справді надходить від нас. Ви можете підтвердити це, натиснувши на профіль вашого спеціаліста з вирішення скарг.
Якщо ви помітили щось підозріле, не соромтеся звертатися до нас безпосередньо.
Дякую за ваше терпіння, і бережіть себе.
Привіт, Вероніко,
Дякую за ваше повідомлення, і я надсилаю відповіді на ваші запитання:
Ймовірно, обліковий запис було заблоковано 26 червня, невдовзі після того, як я запросив виведення 1000 євро на кредитну картку. Як доказ додаю скріншот електронного листа, який я отримав від GoldBet. Після отримання цього листа увійти в систему стало неможливо.
Я ніколи не користувався VPN чи іншим маскуванням IP-адрес. Я підключаюся до інтернету або через домашній Wi-Fi (широкосмуговий маршрутизатор), або через мобільні дані з телефону (4G).
Я публікую тут скріншот електронного листа від Goldbet:
(Якщо ви мали на увазі листа, який я отримав поштою від "VIP-менеджера", то, на жаль, у мене цього листа більше немає.)
Щиро дякую за вашу допомогу у вирішенні цієї проблеми.
З найкращими побажаннями,
Мірек
Щиро дякую, mprovod, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу своєму колезі Мартіну ( martin.l@casino.guru ), який буде вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, мпроводник,
Мені дуже шкода чути про ваші проблеми. Я Мартін, і відтепер я займатимуся вашою скаргою. У першу чергу я спробую зв'язатися з представником казино поза цією темою, оскільки у нас поки що немає встановленого контакту з казино. Також, якщо виникнуть якісь зміни, будь ласка, тримайте мене в курсі.
З найкращими побажаннями
Мартін
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
Незабаром ви будете перенаправлені на сайт казино. Зачекайте, будь ласка. Якщо ви використовуєте програмне забезпечення для блокування реклами, перевірте його налаштування.
