Гравець з Латвії подав запит на відкликання за шість тижнів до подання цієї скарги. Він зв’язався з казино, щоб отримати інформацію про статус свого запиту на зняття коштів. Казино надало йому докази того, що виграші були відправлені. Після кількох розмов між гравцем і його банком гравець дізнався, що проблему спричинив банк. Банк не зміг ідентифікувати транзакції, тому платіж гравця був затриманий.
2 лютого я подав запит на зняття платежу в розмірі близько 530 євро з онлайн-казино на свою віртуальну картку Revolut. Але навіть через майже два тижні я не отримав платіж. Коли я зв’язався з казино, вони не змогли надати мені повних деталей транзакції чи чіткого пояснення затримки. Після електронних листів вони попросили мене зв’язатися з банком-одержувачем. Банк-одержувач відповів, що вони хотіли б допомогти, але їм потрібна додаткова інформація про платежі (яка була зрозумілою, оскільки все, що надало казино, – це номер RRN, жодної інформації про те, хто кому надсилає гроші, чи будь-якого офіційного документа, який би вказував, що переказ був здійснений).
Тож я надіслав електронного листа в казино з проханням надати додаткову інформацію про статус мого платежу для зняття коштів. Вони відповіли, що платіж надіслано на обробку та зв’яжуться зі мною для оновлення.
Через вісім днів, не отримавши жодної відповіді, я надіслав ще один електронний лист, у якому висловив свою стурбованість і терміновість.
Єдине, що зробило казино, це те, що вони запитали мою виписку з банківського рахунку з дати мого запиту на зняття коштів до теперішнього часу, вони переглянули її та сказали, що все ще досліджують це питання. Уже тиждень після останнього електронного листа від них.
Мені потрібно залишитися, це надзвичайно засмучує, немає прозорості щодо того, що відбувається, я не отримав своє відкликання вже 8 тижнів і маю серйозні сумніви, що коли-небудь отримаю.
Шановний kFreidenfelds,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про ваше відкладене відкликання. Чи правильно я розумію, що ваш відклик був надісланий вам, але так і не дійшов? Чи отримували ви раніше будь-які платежі від цього казино через Revolut?
Цілком зазвичай для повної обробки коштів потрібно кілька днів або навіть тижнів, але два місяці — це надзвичайно довго.
Якщо є будь-яке відповідне повідомлення чи підтверджуючі докази, якими ви хотіли б поділитися, моя електронна адреса petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Шановна Петронела,
Дякуємо за розгляд цієї справи.
Щоб відповісти на ваші запитання:
Я також надіслав вам електронний лист із усіма доказами та зв’язком із казино.
Сподіваюся, це допоможе та внесе ясність з мого боку
Дякую тобі,
Крістіани
Дуже дякую, kFreidenfelds, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моїй колезі Вероніці ( veronika.l@casino.guru ), яка буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановний kFreidenfelds,
Відтепер я подбаю про вашу скаргу. Я щойно розглянув вашу справу та повністю розумію ваші занепокоєння щодо отримання виплати. Я докладу всіх зусиль, щоб допомогти вам вирішити проблему, звернувшись до казино.
Запрошую представника GGBet Casino приєднатися до розмови та взяти участь у розслідуванні справи. Не могли б ви повідомити нам про розгляд запиту гравця на зняття коштів?
Шановний kFreidenfelds
Будь ласка, вкажіть ідентифікатор оскаржуваної транзакції.
Заздалегідь спасибі!
З найкращими побажаннями
Шановний представник GGBet Casino, будь ласка, перегляньте спірні транзакції та повідомте нам про оновлення у справі.
Привіт всім,
Ми хочемо підтвердити, що всі зняття коштів було успішно завершено.
З повагою
Спасибі за інформацію.
kFreidenfelds, чи можете ви підтвердити, що ви отримали свій виграш?
Ні, він не був отриманий. Це поза моїм розумінням, як вони можуть це стверджувати? Представник хоч дивився справу? Я маю на увазі - яка логіка у визначенні "всі зняття було успішно завершено"? На основі чого? І чи означає це, що ці 2 ідентифікаційні транзакції навіть не позначені як «під розслідуванням» у їхній системі продажу квитків?
Той факт, що представник може сказати, що це було успішно, навіть не дивлячись, показує, що це "нормальний тип ситуації"
Я просто запитав (відразу після того, як я побачив це повідомлення від ggbet), який статус моєї справи електронною поштою до них, отримав те саме автоматичне повідомлення, що й завжди: "наскільки ми знаємо, фінансовий відділ розглядає це та повідомить вам якнайшвидше".
Чесно кажучи, я завжди дуже ввічливий і професійний у таких ситуаціях, але це вже занадто. Я витратив на це багато часу, і здається, що неможливо вирішити щось, звернувшись до казино GGbet. Що ти рекомендуєш у таких ситуаціях, Вероніко? Чи варто передавати це далі НБА Кіпру чи що може бути наступним кроком?
Дякую,
Крістіани
Як виглядає статус зняття коштів у вашому обліковому записі? Він очікує на розгляд, оброблений чи затверджений? Чи відбулися якісь зміни в статусі відкликання після вашої останньої відповіді? Казино заявляє, що виведення коштів було успішно завершено, тому цілком можливо, що ви отримаєте гроші протягом наступних кількох днів.
Звісно, є й вища інстанція, до якої можна звернутися. Казино GGBet працює з дійсною ліцензією Antillephone, тому ви можете зв’язатися з Управлінням з питань ігор Antillephone за адресою certria@gaminglicences.com.
Привіт,
Станом на початок лютого статус у моєму обліковому записі "успішно", тому нічого не змінилося.
Чи може казино надати якийсь доказ переказу або щось, що могло б гарантувати, що зняття коштів уже в дорозі?
І дякую за авторитетні деталі
Крістіани
Шановний представник казино GGBet, ми просимо вас надати підтвердження того, що зняття було оброблено та виплачено.
Шановний kFreidenfelds ,
Надішліть цей запит до нашої служби підтримки. Зберуть необхідні докази і піднімуть квиток на ПСП.
З повагою
Шановний kFreidenfelds,
Ви намагалися зв’язатися зі службою підтримки клієнтів, як порадив представник казино?
Шановна Вероніка,
Так, я пробував. Ось причина, чому я пишу скаргу тут.. не було жодних доказів переказу платежу зі сторони GGbet і немає ясності щодо того, де кошти «застрягли». Я надіслав у казино GGbet більше 10 електронних листів із запитами про підтвердження платежу та будь-які оновлення щодо статусу цієї справи, але безрезультатно. Я долучив усі електронні розмови електронною поштою, надісланою на CasinoGuru – електронну адресу, яку вказала Петронела з Casino Guru.
Ви переглядали ці розмови електронною поштою? Або який сенс був надсилати їх вам?
Я сказав це на самому початку своєї скарги:
«Коли я зв’язався з казино, вони не змогли надати мені повних деталей транзакції або чіткого пояснення затримки».
Крістіани
Звичайно, я переглянув електронні листи між вами та службою підтримки клієнтів. Мені було цікаво, чи служба підтримки надала вам будь-яку нову інформацію, оскільки представник казино GGBet запропонував у своїй останній відповіді тут знову звернутися до служби підтримки. Останній електронний лист, який я прочитав, був датований 10 березня, у ньому служба підтримки клієнтів стверджувала, що справа все ще розглядається.
Я припускаю, що жодних оновлень зі сторони казино ще немає, тому я хотів би попросити представника GGBet Casino ще раз уважніше розглянути цю справу, зв’язатися з відповідальним відділом, якщо необхідно, і надати нам докази здійснення платежу.
Привіт kFreidenfelds
Вибачте, що у вас виникли проблеми. Ми бачимо, що заявку було створено для PSP, ми передали проблему на ескалацію.
Дякую тобі за терпіння.
З повагою
Привіт,
Чи можу я отримати більше інформації про це?
Я чую про це вже кілька тижнів.
Що саме означає «розвинути проблему»?
Чи можу я отримати більше прозорості щодо причини затримки та кому було передано заявку?
Крім того, який ліміт часу може зайняти зняття з дати запиту?
З повагою,
Крістіани
Казино GGBet, будь ласка, надайте обґрунтоване пояснення, чому гравець виводить кошти так довго. Ми вважаємо, що гравці не повинні чекати більше місяця, щоб отримати свої виграші.
Шановна Вероніка
Онлайн-казино — це дуже складна система, яка включає численні модулі та співпрацює з різними організаціями, щоб забезпечити безперебійну гру. Вирішення проблем, пов’язаних із платежами, часто займає багато часу через складну природу інфраструктури та необхідність ретельних процесів перевірки.
Що стосується співпраці з постачальниками платіжних послуг (PSP), онлайн-казино співпрацюють з різними постачальниками послуг, щоб пропонувати гравцям низку безпечних і зручних варіантів оплати. Кожен PSP має власний набір протоколів, заходів безпеки та робочих вказівок, яких необхідно дотримуватися. Координація між онлайн-казино та PSP є важливою для вирішення будь-яких проблем, пов’язаних із платежами.
Отже, коли проблему буде виявлено та перевірено, онлайн-казино має надіслати запит у службу підтримки з відповідним PSP. Це може включати надання різної інформації. Групи підтримки PSP можуть мати власний набір процедур і часу відповіді, додаючи до загального часу, необхідного для вирішення проблеми.
Команда підтримки PSP дослідить проблему, яка може вимагати доступу до власних систем, баз даних і записів транзакцій. Цей процес може зайняти багато часу, особливо якщо проблема складна чи безпрецедентна. Крім того, їм може знадобитися спілкуватися з іншими фінансовими установами або сторонніми постачальниками послуг, щоб зібрати додаткову інформацію.
Після вирішення проблеми команда підтримки PSP повідомить про результат онлайн-казино, яке потім має оновити обліковий запис гравця та повідомити його про вирішення. Це може включати обробку відшкодувань, оновлення записів транзакцій або коригування балансу рахунку гравця.
Як бачите, вирішення проблем з оплатою в онлайн-казино є складним і трудомістким процесом, який включає в себе кілька модулів, співпрацю з PSP і суворі процедури перевірки. Час, необхідний для вирішення таких проблем, необхідний для забезпечення безпеки та цілісності транзакцій і підтримки високого рівня якості обслуговування для гравців.
Сподіваюся, це трохи прояснить.
З повагою
Я повністю розумію, що провайдери послуг мають власні бази даних і системи, і що перевірка транзакцій може зайняти деякий час. Ось чому я хотів би попросити вас надіслати мені підтвердження платежів, здійснених казино щодо транзакцій гравця. Будь ласка, надішліть їх на мою електронну адресу: veronika.l@casino.guru
Привіт всім,
Просто коротке оновлення статусу.
Казино надало докази (номера ARN), що транзакція була успішною.
Гравець звернувся до служби підтримки банку, але вони не змогли йому допомогти.
Гравець надав більше скріншотів. Скріншоти були доставлені до відділу розрахунків. і розслідується.
З повагою
Привіт,
Оновлення з мого боку - я отримав кошти!
Квиток і скаргу можна закрити.
Зрештою, це була помилка банків-одержувачів, вони не змогли ідентифікувати транзакції, хоча вони були надіслані 2 лютого (без затримок з боку GGBet). Після кількох розмов з ними їм вдалося знайти їх і перерахувати на мій рахунок.
Дякуємо за зусилля та ведення цієї справи
З повагою,
Крістіани
Шановний kFreidenfelds,
Я радий чути, що вашу проблему успішно вирішено. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі.
Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З повагою,
Вероніка
Казино.Гуру
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
