У гравця з Великобританії конфіскували виграш після того, як вона порушила правило максимальної ставки. Гравець прийняв рішення про те, що половина виграшу буде виплачена, оскільки вона грала на 50% реальних грошей і 50% бонусних грошей. Приблизно через 2 тижні після укладення угоди вона отримала платіж. Скарга вирішена.
Привіт. Я вніс £50 і отримав бонус у £50. Я виграв 2500 фунтів стерлінгів, спробував зняти гроші, довелося поставити 1700 фунтів стерлінгів, щоб зняти гроші. Я зробив це, і в результаті взяв 1550 фунтів стерлінгів. Усе йшло гладко, доки я не отримав електронний лист про те, що я порушив умови! Оскільки я зробив пару ставок на суму понад 4 фунти стерлінгів.. це було зроблено на мої ВЛАСНІ виграші, а не на бонусні гроші, бонусні гроші ніколи не використовувалися. У мене був лише чудовий досвід роботи з глобальними казино Aspire, але, коли мені це сказали, я просто спустошений!
Шановний h58k76vjyp,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Я переглянув положення та умови казино і знайшов це:
«Ми можемо видалити бонус і будь-які пов’язані з ним виграші, якщо у нас є достатні підстави вважати, що ви застосовували та/або берете участь у будь-якій із наведених нижче дій щодо бонусу:
(ii) якщо ви робите одну ставку, яка дорівнює або перевищує 4 фунти стерлінгів або 0,50 фунтів стерлінгів на лінію або 15 відсотків від суми бонусу до того, як вимоги щодо ставок для бонусу будуть виконані"
Наша позиція детально пояснюється в Кодексі чесних азартних ігор https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правило максимальної ставки насправді є галузевим стандартом, як і той факт, що казино має право конфіскувати виграш гравця з бонусної гри після порушення цього правила. Ми вважаємо за краще не суперечити галузевим стандартам, караючи казино, які час від часу використовують правило максимальної ставки проти гравців.
Проте, якщо ви вважаєте, що це правило було використано проти вас невиправдано, надішліть мені свою історію гри разом із посиланням на конкретний бонус, який ви використали та зіграли. Моя електронна адреса tomas@casino.guru
Якщо між вами та казино є будь-яке інше відповідне повідомлення, надішліть його також.
Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Томас
Привіт Томас. Я відповів і надіслав вам електронний лист, але так і не отримав нічого?
Шановний h58k76vjyp,
Я бачу це зараз. Перепрошую, що не відповів. Я мав готову відповідь, але не надіслав її.
Чи можете ви запросити журнал гри в службу підтримки? Крім того, будь ласка, надсилайте будь-які повідомлення між вами та казино щодо проблеми на tomas@casino.guru
Чи могли б ви вказати, наскільки вам відомо, у які ігри ви грали, коли ви вимагали бонус і який саме бонус ви вимагали?
Цінується!
Привіт Томас! Я переглянув свої журнали ігор і не бачу так далеко. Чи потрібно мені запитувати журнали в служби підтримки? Я не вимагав жодного бонусу, він був автоматично зарахований на мій рахунок. Дякую
Шановний h58k76vjyp
Підтримка казино повинна мати можливість надати вам журнал гри за запитом. Якщо ваш запит не виконано, перешліть мені повідомлення між вами та казино, і ми проведемо подальше розслідування.
Я з нетерпінням чекаю вашої відповіді.
Привіт. Я просив це. Просто чекаю відповіді. Спасибі
Дуже дякую, h58k76vjyp, за надання необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, h58k76vjyp,
Мені прикро чути про вашу ситуацію. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Generation VIP Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Generation VIP Casino!
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому її виграш конфіскували? Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати своє рішення відповідними доказами?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, у вашій відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
Наперед дякую за надану інформацію.
Дякуємо за вашу допомогу в цьому! Цінуйте це!
Привіт. Усе було досліджено, і вони погодилися зарахувати половину грошей (780 фунтів стерлінгів), оскільки баланс складався з 50% бонусу та 50% моїх власних коштів. Просто чекаю, коли це буде зараховано зараз! Повідомлю вас, щойно я отримаю кошти 😊
Шановний h58k76vjyp,
Дякуємо за оновлення.
Вам надали додаткові пояснення чи подробиці? Не могли б ви пояснити ситуацію більш детально? Чи згодні ви з таким рішенням? Який поточний статус ваших спірних коштів?
Будь ласка, повідомте нам, коли ви отримаєте свій виграш і чи можна закрити скаргу.
Шановний h58k76vjyp,
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Майте на увазі, що якщо ви не відповісте протягом зазначеного часу або не потребуватимете додаткової допомоги, ми відхилимо скаргу.
Привіт. У відповідь на ваше попереднє повідомлення. Було встановлено, що вони порушують свої правила. Досі не виплачено, хоча його було випущено минулої п’ятниці, сказали, що минуло 3–5 робочих днів, вони також більше не відповідають на електронні листи та дзвінки.
Привіт! Сьогодні отримав свої кошти! Дякуємо за допомогу в цій справі!!
Відмінна новина!
Дякуємо, Емі, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви отримали свої кошти. Оскільки проблему було успішно вирішено, ми позначимо вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Хоча я щиро сподіваюся, що цього не станеться, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
