Гравця з Південної Африки звинувачують у порушенні умов бонусів, роблячи ставки, що перевищують дозволену суму. Після перегляду відповідних журналів, наданих як гравцем, так і командою казино, стало зрозуміло, що гравець насправді зробив кілька таких ставок, роблячи свої виграші з бонусних безкоштовних обертань. Оскільки ми вважаємо рішення казино виправданим у цьому випадку, скаргу гравця було відхилено як «Необґрунтовану».
Привіт
Я отримав бонусні обертання, і, використавши його для виконання вимог, я заробив близько R1500.
Тоді я подав запит на зняття коштів, і тепер я бачу, що казино скасувало моє зняття, і мій баланс на моєму рахунку дорівнює 0.
Електронний лист, який вони мені надіслали, такий, як показано нижче. Я не бачу, що я зробив щось погане, оскільки казино іноді надає безкоштовні обертання.
Переглянувши ваш запит на зняття коштів, ми побачили, що було зроблено кілька ставок, які перевищували 10% бонусу, зарахованого на ваш рахунок. Відповідно до Умов використання бонусу це заборонено.
Тому ми скасували ваш запит на зняття коштів і анулювали виграш.
Ми приносимо вибачення за будь-які незручності та розчарування та запрошуємо вас продовжувати грати на нашому сайті.
Якщо у вас виникнуть запитання, надішліть відповідь на цей електронний лист або зв’яжіться з нашою службою підтримки через чат на нашому сайті.
Шановний тифоз,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про цю проблему та розумію ваше розчарування. Я ретельно перевірив Умови бонусів на веб-сайті, і ось що я знайшов ( тут ):
«Положення та умови безкоштовних обертань
...
4. Ставка більше ніж 4 євро на спін або 10% від отриманої суми бонусу (менша з двох) на слот-грі"
Ми хотіли б, щоб казино впроваджували системи, які б не дозволяли гравцям робити ставки вище, ніж дозволено, але, на жаль, це ще не стандартна практика.
Будь ласка, не соромтеся пересилати свою історію гри на адресу petronela.k@casino.guru , якщо ви вважаєте, що вас помилково звинуватили.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. З нетерпінням чекаю на вашу думку.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Казино не надає подробиць про це, мої ставки завжди були мінімальними, тому це не має сенсу щодо того, чому вони це сказали.
Додамо, що в казино є пакети безкоштовних обертань, які ви можете придбати за бонусні обертання. Я не знаю, вважають вони це ставкою чи ні, теоретично це еквівалентно покупці бонусного столу.
Шановний тифоз,
Чи можете ви отримати доступ до своєї історії гри та переслати її на petronela.k@casino.guru ?
Якщо ви не можете завантажити його, будь ласка, спробуйте запросити повну історію гри безпосередньо в казино.
До речі, казино не відповідає мені з 17 числа, коли я запитав про виведення коштів
Дуже дякую, styphoiz, за вашу відповідь. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Андрію ( andrej.p@casino.guru ), який допоможе вам. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановний тифоз,
Мені прикро чути про цю ситуацію. Я зв’яжуся з казино і подивлюсь, чи можу я допомогти.
Запрошую до цієї розмови представників Galaxyno Casino.
Шановна команда казино,
Просимо Вас прояснити ситуацію та надати докази на підтвердження Ваших звинувачень у справі про тифоз. Будь-яку відповідну інформацію можна надіслати на andrej.p@casino.guru .
Привіт Андрій і styphoiz,
Ми переглянули історію гравців разом із нами та відповідне виведення коштів, виграш яких було відхилено.
Ось що ми знайшли.
Цей гравець зареєструвався у нас і отримав безкоштовний жест доброї волі у вигляді безкоштовних обертань.
З цих безкоштовних обертань він накопичив виграш на суму 54 ZAR, до якого були прикріплені вимоги щодо ставок.
У наших Умовах і положеннях зазначено, що максимальна ставка, дозволена в рамках ставок, становить або 10% від отриманої суми бонусу, або 70 ZAR.
У цьому випадку гравець зробив ставки в розмірі ZAR93, ZAR135, ZAR235,5 і ZAR243,75 у межах вейджеру.
Таким чином, він порушив наше правило максимальної ставки, і ми мали право анулювати його виграш через це порушення.
Я буду радий надати будь-яку додаткову необхідну інформацію.
З повагою,
Представник казино Galaxyno.
Привіт
Я накопичив виграш на суму R1500+, з яких я придбав спін-пакет із 10 обертань, як ви використовуєте суму R54, якщо мій виграш на знятті коштів становив R1100,00, напевно щось не так із вашими розрахунками
Дякуємо, представник Galaxy Casino, за надання необхідної інформації. Зверніть увагу, що будь-які докази, які б підтверджували ваші претензії (журнал ставок/трансакцій з облікового запису гравця), можна надати електронною поштою ( andrej.p@casino.guru ).
Шановний тифоз,
Чи могли б ви повідомити, чи правдиве твердження про те, що R54 — це сума, яку ви накопичили за допомогою безкоштовних обертань перед ставкою на виграну суму? Чи правильно я розумію, що ви не знаєте про розміщення ставок на вказані суми під час ставок на свої виграші від безкоштовних обертань?
Привіт
Цей R54 ніколи не використовувався, якби я подивився на свої виграші, цей R54 був заблокований на місці, і його було заборонено використовувати на веб-сайті, доки не буде використано виграні мною кошти, тому я справді не розумію, як вони кажуть, що я тримайте ставку, казино справді має надати вам належний аудит своїх ігор.
Я ніколи навіть не намагався зняти цей R54.
Дякую, styphoiz, за відповідь. Чи є посилання на конкретну бонусну пропозицію? Якщо так, не могли б ви надіслати його? Чи правильно я розумію, що після того, як ви використали безкоштовні обертання, виграна сума не могла бути використана, а всі ставки були вираховані з вашого реального балансу?
Шановна команда казино,
Чи можете ви прояснити ситуацію? Як згадувалося раніше, відповідні журнали можна пересилати на адресу andrej.p@casino.guru .
Привіт всім,
Будь ласка, дозвольте мені пояснити.
Безкоштовні обертання діють як безкоштовні раунди, що надаються в грі, коли гравець грає в них, виграш від них додається до облікового запису гравця як відставлений бонус.
Оскільки ми не можемо знати заздалегідь, скільки гравець може виграти від безкоштовних обертань, оскільки вони є просто раундами, кожен виграш додається окремо та ставиться на ставку.
Накопичувальна сума, яку гравець виграє від оригінальних безкоштовних обертань, вважається бонусом, який він отримав від нас.
У цьому випадку це був R54.
Твердження гравців про те, що він ніколи не використовував цю суму, є досить смішним, оскільки він ніколи не робив депозит у нас і тому не мав інших коштів для гри. Він грав виключно з виграшами від безкоштовних обертань, тому на нього поширювалися всі відповідні Умови та Умови, які можна побачити тут:
https://www.galaxyno.com/en/tnc/free-bonus
Усі наші гравці отримують посилання на Умови використання в електронному листі з підтвердженням бонусу, який ми надсилаємо кожному гравцеві, коли ми додаємо щось до його облікового запису.
Історія ставок була переслана на вказану електронну адресу, щоб показати великі ставки, зроблені гравцем.
З повагою,
Представник казино Galaxyno.
Ви продовжуєте претендувати на бонус R54, ви розумієте, що ваше казино час від часу дає 10 безкоштовних обертань, а не тільки вперше?
Дякуємо представнику Galaxy Casino за відповідь і за надання додаткової інформації електронною поштою. Зауважте, що я відповів на ваш електронний лист і зараз чекаю на вашу відповідь.
Шановний тифоз,
Чи могли б ви повідомити, чи був інший баланс у вашому обліковому записі на момент останнього безкоштовного обертання, яке було частиною пропозиції? Після перегляду доказів, наданих командою казино, здається, що насправді не було іншого балансу, окрім суми, виграної від безкоштовних обертань, наявних у вашому ігровому обліковому записі на той час, тобто всі спірні ставки були зроблені з використанням бонусних коштів під час відіграшу бонусу. Повідомляємо, що ми запросили додаткові докази від казино для подальшого прояснення ситуації.
Привіт Андрій,
Я відповів на ваш електронний лист.
З повагою,
Представник казино Galaxy.
Шановний тифоз,
Чи могли б ви повідомити, чи був інший баланс у вашому обліковому записі на момент останнього безкоштовного обертання, яке було частиною пропозиції?
Привіт Андре
Я не пам'ятаю, це повинно відображатися в журналах казино?
Шановний тифоз,
Дякую за відповідь Зверніть увагу, що команда казино відмовилася надати нам додаткові докази через свою внутрішню політику щодо конфіденційної інформації, однак ви повинні мати прямий доступ до деякої необхідної інформації. Таким чином, щоб продовжити розслідування, я хотів би люб’язно попросити вас увійти у свій ігровий обліковий запис, увійти в розділ «Мій обліковий запис», де ви маєте переглянути свою історію транзакцій, зробити знімок екрана (кілька, якщо необхідно), і поділитися ним з нами. Ви можете завантажити інформацію безпосередньо в цю тему або переслати її на адресу andrej.p@casino.guru .
Будь ласка, дайте мені знати, якщо у вас виникнуть запитання.
Отже, судячи з того, що я бачу, був виграш R52,85 від виграшів цих безкоштовних обертань, і я потім використав мінімальні ставки на ту саму гру, щоб отримати цей виграш.
Дякую, styphoiz, за скріншоти. Не могли б ви також поділитися з нами знімком екрана розділу вашої історії транзакцій, який показує перші ставки, які ви зробили 16.11.2022 після 14:43? Крім того, чи могли б ви переслати електронний лист, який ви отримали від казино, у якому вас повідомляли про доступність пропозиції бонусних безкоштовних обертань, яку ви використали, та про умови, додані до пропозиції? Моя адреса електронної пошти andrej.p@casino.guru .
Спасибі заздалегідь.
Дякуємо, styphoiz, за ваш електронний лист і за надання знімка екрана. Здається, термін дії посилання з електронного листа, який ви отримали від казино, закінчився. Ви пам’ятаєте, що відкривали посилання після отримання електронного листа? Він перенаправив вас до положень та умов бонусної пропозиції?
Крім того, не могли б ви також поділитися з нами знімком екрана розділу вашої історії транзакцій, де показано перші ставки, які ви зробили 16 листопада 2022 року після 14:43? Будь ласка, зрозумійте, що ця інформація є важливою для розслідування вашої справи.
Привіт
Я не пригадую.
Я вже надіслав цю інформацію електронною поштою. Зверніть увагу, веб-сайт не показує суму краще, а лише суму ставки/виграшу, це може бути будь-яка, вона не розділена на різні значення.
Чи в казино ще немає такої інформації, я був би дуже стурбований, якщо це так, оскільки заява про те, що гравці порушили умови без цієї інформації, для мене не має сенсу. 
Дякую, тифоз. Оскільки журнал транзакцій, до якого ви маєте доступ, не містить суми ставок, а лише суми чистих виграшів/програшів для кожної ставки, щоб обчислити суми ставок і перевірити, чи не було порушено правило максимально дозволеної ставки, нам знадобиться також переглянути ту частину журналу, яка показує принаймні три ставки, зроблені відразу після однієї, записаної о 14:47. Тому я прошу вас зробити скріншот і завантажити цю частину. Дякую тобі за терпіння.
Дякуємо, styphoiz, але, на жаль, після ретельного розгляду всієї інформації, наданої командою казино та вами, ми відхиляємо цю скаргу як «необґрунтовану».
Існує достатня кількість доказів того, що ви зробили кілька ставок, які перевищують максимально дозволену суму під час гри з активним бонусом, що означає, що рішення казино у вашому випадку було виправданим.
Я хотів би ще раз підкреслити, що в Casino Guru ми хотіли б, щоб казино реалізували функцію, яка не дозволить гравцям робити ставки вище дозволеного максимуму під час гри з бонусом, однак, оскільки це ще не стандарт У цій індустрії ми не можемо карати казино за подібні ситуації і можемо лише порадити гравцям бути обережнішими наступного разу. Більше про нашу позицію щодо цих ситуацій можна знайти в нашому Кодексі чесних азартних ігор .
Мені шкода, що ми не змогли допомогти вам із цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи будь-яким іншим казино. Ми зробимо все можливе, щоб допомогти.
Виходячи з чого саме, купуючи безкоштовні обертання з виграшами, вартість цих обертань / на кількість отриманих обертань коштує менше наданих сум.
Ви, хлопці, надаєте безкоштовні обертання, а потім поводитесь невірно.
Ваші посилання на ваш T&C мертві.
Ви не маєте уявлення про свій власний аудит і просите клієнтів надіслати вам знімки екрана, що означає, що galaxyno не може навіть правильно перевірити виграші/програші, що для мене означає, що це лише припущення та позначення гравців, щоб не виплачувати гравцям .
Мені здається дуже темним
Шановний тифоз,
Ми ретельно перевірили всі відповідні журнали – як ті, що надані вами, так і представниками казино. Будь ласка, зрозумійте, що немає жодних підстав сумніватися в тому, що під час відіграшу виграшу від безкоштовних обертань (бонус) ви зробили кілька ставок на суми, що перевищують максимально дозволену для бонусної гри, що означає, що умови рекламної пропозиції не були виконані. Зрозумійте, що казино зазвичай не видають гроші безкоштовно. Рекламні пропозиції в будь-якому онлайн-казино зазвичай супроводжуються багатьма умовами. Обмеження дозволеної суми ставок для бонусної гри є одним із способів онлайн-казино боротися зі зловживанням бонусом і досить стандартним у галузі.
Раніше ви зазначали, що не пам’ятаєте, чи було посилання на умови бонусної пропозиції активним у той момент, коли ви отримали електронний лист із повідомленням про безкоштовні обертання, додані до вашого ігрового облікового запису. На жаль, це не залишає нам іншого вибору, крім як повірити заявам представників казино та припустити, що посилання було активним у той час, коли воно було актуальним.
Для довідки в майбутньому, у такій ситуації, якщо умови будь-якого бонусу, який вам пропонується, незрозумілі, незалежно від причини, я наполегливо рекомендую зв’язатися зі службою підтримки клієнтів казино та утриматися від подальшої гри, доки всі проблеми не будуть вирішені. .
Сподіваюся, ви ніколи не зіткнетеся з подібною проблемою в майбутньому.
Якщо ви не задоволені нашим рішенням і справді вважаєте, що ваша скарга виправдана, я наполегливо рекомендую подати вашу скаргу до призначеного казино ADR ( eCOGRA ) та/або органу ліцензування казино ( Malta Gaming Authority ). Будь ласка, дайте мені знати, якщо ви вирішите це зробити та/або якщо потрібна наша допомога ( andrej.p@casino.guru ).
Ні, я закінчив, це було марною тратою часу, у мене є кращі справи, ніж ходити туди-сюди, витрачаючи час на мізерні виграші. Казино хочуть грошей, але коли люди припиняють грати або хочуть забрати свій виграш, завжди є якесь виправдання, навіщо пропонувати безкоштовні обертання, а потім виправдовуватися, коли ці обертання завершено, визнайте, що ви програли, і прийміть це, казино просто розривають клієнти, це саме те, що означає азартні ігри, якби казино було в такому ж положенні, вони б шукали ту чи іншу лазівку, ця скарга була саме таким прикладом.
Шановний тифоз,
Я ціную ваше розчарування, але ситуація така, як вона є. На жаль, ви порушили одне з обмежень, пов’язаних із бонусом, який ви використали кілька разів.
Зайве говорити, що якби казино Galaxyno реалізувало функцію, яка не дозволяла б гравцям робити ставки вище дозволеної суми, цієї ситуації вдалося б уникнути. Однак, оскільки така функція ще не є стандартною в галузі, все, що ми можемо зробити, це вказати на проблему та порекомендувати онлайн-казино запровадити таку функцію.
З огляду на це, як пояснювалося раніше, тепер ми закриємо цю скаргу як "Відхилено".
Я згоден з вами, на мій погляд, казино здається неякісним, як розробник, це найкращі практики програмування для створення бізнес-правил, щоб уникнути таких сценаріїв, навіть не стандартів казино, я також хотів би додати, що я насправді не грав в азартні ігри більше, ніж сума, все, що я зробив, це купив безкоштовні обертання, але все одно. Так воно є, і карма зрештою наздожене.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
