Гравець з Німеччини скаржиться на тривалий процес перевірки. У підсумку ми закрили скаргу як «нерозглянуту», оскільки вважаємо, що рішення казино суперечить чесним азартним іграм.
Я вніс на депозит casinofarouk 200 євро і грав без бонусу.
Потім я подав заявку на виплату 2101 євро.
Я надіслав електронною поштою всі документи, необхідні для перевірки, і не отримав жодної відповіді більше 2 тижнів.
це моя перша оплата
Шановний fowi30,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи повідомили вам, що конкретно видається проблемою під час підтвердження вашого облікового запису?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Мене попросили електронною поштою надіслати документи, що я негайно зробив
ні, відгуків від казино немає
Велике спасибі, fowi30, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалю ( michal.k@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт fowi30
Я Міхал, і я взяв на себе вашу скаргу. Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Farouk Casino приєднатися до розмови.
Шановне казино Farouk
Чи можете ви надати деяку інформацію щодо затримки перевірки гравця?
ich habe nun keinen zugang mehr zu meinen konto
Шановний Йоргу!
Будь ласка, зверніть увагу, що ваш запит на зняття було відхилено, оскільки ваш обліковий запис перевіряється, а доступ до нього обмежено.
Щойно ми отримаємо оновлення, ми зв’яжемося з вами знову.
Шановний fowi30
Я розумію ваше розчарування, але люб’язно прошу вас зрозуміти, що перед кожним виведенням коштів казино можуть проводити перевірку ігрового процесу, а також перевірку KYC і AML, що в деяких випадках може тривати навіть тижні. Це стандартна процедура, і хоча я можу погодитися з вами, що весь процес можна виконати швидше або зручніше для користувачів, казино повинні дотримуватися певних правил і процесів. Обмеження доступу до вашого облікового запису не є чимось незвичайним, поки тривають такі процеси. На даний момент мало що можна зробити, крім простого очікування завершення процесу. Давайте залишатися позитивними та сподіватися, що це успішно завершиться якомога швидше 🙂
das casino hat mir geschrieben:
Шановний Йоргу!
Дякуємо за ваше терпіння.
Звертаємось до вас, щоб повідомити, що розслідування завершено.
Однак, щоб продовжити, просимо вас надіслати ще один пункт – нотаріально завірене підтвердження особи.
Якщо ви не розумієте, який саме документ ми від вас вимагаємо, ми роз’яснюємо це для вас:
Нотаріально засвідченим підтвердженням особи є, наприклад, копія вашого документа, що посвідчує особу (або паспорта), завірена печаткою та підписом нотаріуса, офіційно призначеного урядом штату.
Для уточнення вам достатньо зробити фотокопію одного з вищезазначених, роздрукувати та віднести до нотаріуса для завірення підписом та печаткою.
Після цього надішліть фотографію цього документа у відповідь на цей електронний лист.
Наперед дякуємо за співпрацю!
з повагою,
Пабло П. | Команда KYC
Я не зовсім розумію, чи потрібно робити ксерокопію, а потім йти до нотаріуса і завіряти її.
я вже зробив селфі з посвідченням особи
хто мені за це заплатить? чи допустимі ці претензії? хіба свідоцтва про народження не цілком достатньо?
Я ніколи не бачив, щоб казино вимагало від мене щось подібне
Шановний fowi30
Нотаріально завірене підтвердження особи не є загальноприйнятою вимогою для казино, однак це не є чимось незвичайним, і казино мають право вимагати будь-які документи для процесу перевірки.
Перш ніж ми підемо далі, у мене є запитання. Ви отримуєте гроші від ігор в казино чи ставок на спорт?
чому ти хочеш це знати?
я точно не знаю, час від часу ти щось виграєш, але я постійно втрачаю гроші, тому що казино не виплачують
Шановний fowi30
Причина, чому я запитав, чи виграли ви гроші в іграх у казино чи спортивних ставках, полягає в тому, що для кожного жанру існують різні процедури розслідування. Оскільки ви є активним учасником нашого форуму скарг, я припускаю, що ви знайомі з тим, як працюють казино, у які ігри ви грали та які ігри чи ставки ви виграли, чи не так?
У будь-якому випадку, згідно з інформацією, яку я маю від Farouk Casino, необхідний документ, як зазначено в електронному листі казино, потрібен для завершення вашої перевірки, тож я раджу вам надати його.
Я прошу вашого розуміння, що це не відбувається відразу
Мені спочатку потрібно записатися на прийом до нотаріуса та дізнатися про витрати, які я повинен нести сам
Шановний fowi30,
Я розумію. Зазвичай ми залишаємо гравцям 7 + 7 днів, щоб надати необхідні документи в казино, але на даний момент я можу уявити, що під час різдвяних свят і Нового року навіть цього буде недостатньо, тому я можу додати додаткові 7 днів щоб ви розібралися. Але майте на увазі, що чим швидше ви надасте необхідні документи, тим швидше ми зможемо передати вашу скаргу далі.
У мене нотаріус на 2.1. 2023 отримано для нотаріального посвідчення особи
Дякую за відповідь, fowi30.
Будь ласка, повідомте мене, коли ви надішлете необхідні документи до Farouk Casino.
Зараз я надіслав у казино завірену фотокопію свого посвідчення особи з печаткою та підписом нотаріуса.
Дякуємо за оновлення, fowi30.
Будьмо впевнені, що цього буде достатньо для успішного завершення процесу підтвердження.
Шановне казино Farouk!
Чи всіх наданих документів достатньо для успішного завершення процесу перевірки? Якщо так, чи може гравець продовжувати надсилати запит на зняття коштів?
Хоча я надіслав завірену фотокопію до Casino Farouk тиждень тому, я ще не отримав відповіді.
Я хотів би ще раз підкреслити, що я грав без бонусу і виграв на реальні гроші, а також витрати та час, необхідні для завіреної ксерокопії, які я поніс у результаті
це повинно мати величезний негативний вплив на репутацію казино, якщо вони не виплатять мої виграші
Шановний fowi30,
Наразі я не отримав відповіді від Farouk Casino щодо нотаріального підтвердження особи. Я знову зв’язався з казино і повідомлю вам, щойно отримаю від них відповідь.
Шановний fowi30,
Я отримав відповідь від Farouk Casino, що процес перевірки все ще триває, але, на жаль, мені не надали жодних часових рамок щодо того, скільки це займе. Я хотів би дати цій справі більше часу для вирішення. Я продовжу таймер ще на 7 днів.
Якщо казино не відповість або не надасть жодних доказів протягом встановленого терміну, ми будемо змушені закрити скаргу як «нерозглянуту», що матиме негативний вплив на рейтинг казино.
Шановний fowi30,
З інформації, яку ми отримали від представника казино, більше проблем із вашою перевіркою не було, однак казино виявило, що ви використовували шаблон у певній грі, який дав вам несправедливу перевагу. Подібна схема вашої гри була також виявлена в інших казино, і це змушує нас вважати, що ви це зробили навмисно. Ми отримали докази цього, тому, враховуючи всі факти, ми змушені погодитися з рішенням казино анулювати всі нечесні виграші та відхилити цю скаргу.
Як зазначено в положеннях та умовах Farouk Casinos тут:
7.1.7. Якщо CasinoFarouk запідозрить шахрайство або шахрайську діяльність з боку клієнта або від імені клієнта, CasinoFarouk має право затримати будь-які виплати чи виграші...
7.1.8. CasinoFarouk залишає за собою право затримувати та/або відхиляти будь-які виплати чи виграші, отримані в результаті зловживання або спроби зловживання (i) бонусами, (ii) акціями, (iii) новими або існуючими іграми.
Ваш депозит має бути доступним на вашому рахунку казино.
На жаль, після збору всієї необхідної інформації ми змушені відхилити цю скаргу. Вибачте, ми не змогли допомогти вам із цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино, і ми зробимо все можливе, щоб допомогти.
З повагою
Міхал
Ми повторно відкрили цю скаргу на запит fowi30. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.
Шановний fowi30,
На жаль, ми не змогли домовитися з казино. Ви використали схему гри в "Gold Digger Mines", яка дала вам несправедливу перевагу під час гри з бонусом. Подібна схема гри в «Gold Digger Mines» була виявлена в інших казино. Хоча ми згодні з казино, що це дало вам несправедливу перевагу, проте після ретельної перевірки ми дійшли висновку, що казино повинно виплатити вам ваш виграш, оскільки гра, про яку йдеться, дозволяла таку гру, і ви грали реальними грошима, а не бонусними на той час. Ми намагалися повідомити свою позицію казино, але рішення казино про анулювання ваших виграшів через вищезазначене залишається остаточним.
На жаль, ми підійшли до моменту, коли ми не можемо просунутися з цією скаргою, і ми змушені закрити її як «нерозглянуту».
Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми, однак зниження рейтингу через невирішені скарги може змінити підхід казино.
Вибачте, ми не змогли допомогти вам із цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино, і ми зробимо все можливе, щоб допомогти.
З повагою,
Міхал
Казино може знову відкрити та вирішити цю скаргу в будь-який час.